Entender el valor: Revelar la naturaleza multifacética del valor para el cliente

A medida que se desarrolla la temporada de la Liga Nacional de Fútbol Americano (NFL), me encontrara los domingos por la tarde enraizando a los Baltimore Ravens o a los Buffalo Bills. Últimamente, soy cada vez más consciente del valor intrínseco de cada juego de la NFL, de cada equipo dentro de la NFL, y de los negocios de la propia NFL. No se trata solo del espectáculo atlético en el campo, es una entrega ajustada de entretenimiento, comunidad y lealtad a la marca. Esta comprensión me ha llevado a considerar cómo aplicar una lente de valor —realmente entender y mejorar las diversas dimensiones del valor— podría refinarse aún más la experiencia de la NFL. Podría evolucionar desde el producto en el campo hasta un servicio integral para los fans y las partes interesadas por igual.

El valor es el alma de cualquier negocio, definiendo su éxito y crecimiento. En el complejo ecosistema de los mercados modernos, entender y asegurar que los clientes perciban valor es un arte. Repara lo bueno de lo grande. En esta serie de blogs, exploraremos cómo las empresas pueden aprovechar la naturaleza multifacética del valor. Prestaremos información práctica y examinaremos cómo estos principios cobran vida. Con introspección, ahora me doy cuenta de que la mayoría de las organizaciones y grupos de consultoria parecen centrarse en un lado de la ecuación de valor: los dólares y la utilidad. Sí, esto es muy importante, pero sin el segundo lado, nunca optimizarás tu organización.

4 dimensiones de valor

En mi inmersión profunda en la naturaleza compleja del valor para el cliente, recurro a mis resultados de Maxie Schmidt, vicepresidenta y analista principal de Forrester. Estas ideas se presentaron en la conferencia Forrester Tecnología e Innovación EMEA celebró en Londres del 12 al 13 de octubre de 2023. Reconocer a los clientes como multifacéticos, con diversas necesidades es crucial para comprender este valor. A veces nos perdemos el panorama general sobre el significado real y el propósito de lo que el cliente quiere o necesita esconderse en otra parte del viaje del cliente.

Algunos mitos deben ser reventados. Gasta dinero, ahorrar dinero o mejorar un proceso no se traduce automáticamente en valor. Si el cliente no utiliza el excelente servicio, el producto no se entrega ningún valor o se deriva del trabajo que se realiza y hemos hecho un gran producto o servicio que nadie utiliza. Aún así, esto es a menudo donde posteamos nuestro tiempo y crea un despilfarrador y una pérdida de Valor del Negocio para el cliente y la organización.

La siguiente figura de Forrester muestra las cuatro áreas principales que impulsan el valor real: Económico, Funcional, Experimencial y Simbólico. Con demasiada frecuencia nuestro enfoque está solo en el lado derecho de la imagen Dinero y utilidad porque estos impulsores de valor son más obvios. Pero la diferenciación viene de ayudar a los clientes a obtener valor experiencial o simbólico.

La experiencia de los fanáticos de la NFL

Aplicamos las cuatro dimensiones de valor de Forrester a una experiencia de juego de fútbol americano de la NFL para proporcionar una estrategia integral para mejorar el compromiso y la complaccion de los fanáticos.

Economic valeur

• Aasequibilidad: Ofrecemos niveles de precios de boletos, desde asientos económicos hasta acomodar a los fanáticos sensitivas al precio a través de opciones premium para aquellos dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
• Promociones: Descuento de la compra, las cesiones o los boletos futuros para los poseedores de boletos de temporada, lo que crea una sensación de obtener más por su dinero.
• Dinámicos precios: Precio boletos según la demanda, el momento de la temporada y el oponente, lo que optimiza los ingresos al tiempo que ofrece opciones de precio a los fanáticos.

Funcional valeur

• Comodidad del asiento: Asegura asientos cómodos con buenas líneas de visión hacia el campo, mejorar el disfrute práctico del juego.
• Concesiones: Apreciar una variedad de alimentos y bebidas con un servicio eficiente que minimice el tiempo de juego perdido.
• Accesibilidad: Asegurar que el estadio sea de fácil acceso a través del transporte público, cuente con amplio estacionamiento, y ofrezca señalización clara para reducir confusiones y mejorar la experiencia funcional.

Valor experiencial

• Espectáculos de medio tiempo: Propone entretenidos Espectáculos de medio tiempo y actividades de interacción con los fans para crear experiencias memorables.
• Compromiso de los fans: Usa aplicaciones móviles para experiencias dentro del juego, como Estadísticas en vivo, repeticiones o pedir comida desde los asientos.
• Servicio al cliente: Capacitar al personal para que sea servicial y amable, haciendo que cada interacción sea positiva.

Valor simbólico

• Comunidad: Informar un sentido de comunidad y pertenencia entre los aficionados, alentando a sentirse parte de la “familia” extendida del equipo.
• Prestigio: ofrecer experiencias exclusivas para los poseedores de boletos premium, como encuentros y saludos con jugadores, lo que puede conferir una sensación de status.
• Supporte: Participar en las Iniciativas Comunitarias y de Caridad que Perman a los Aficionados Sentir que su apoyo al equipo contribuya a buenas causas.

Por dónde empezar

En su discurso, Schmidt de Forrester enfatizó que entender el valor del cliente a menudo es un preludio para medirlo. Las empresas pueden confundir el valor propio del producto con el valor percibido. Ella dice un proceso de tres pasos para verificar su dirección:

1. Llevar al cabo una investigación cualitativa para captar el valor real percibido de los clientes.
2. Derivar métricas definidas para cada dimensión de valor.
3. Utiliate estas métricas para optimizar la experiencia del cliente.

Estas ideas se detallan más en el podcast CX Portero en el que apareció, “Valor para clientes con Maxie Schmidt - 84”, publicado el 25 de julio de 2022. Pero no se trata solo de medir, se trata de la mentalidad. Maximizar el valor del cliente no se trata necesariamente de la clasificación de estas dimensiones, sino de comprender qué aspectos específicos dentro de ellas son más importantes para sus clientes. Cuando creas una situación de ganar-ganar en la que tanto el cliente como la empresa siento que están obtuyendo la mejor parte del trato, estás en el punto óptimo del valor para el cliente.

En un mercado donde el valor económico y funcional es a menudo un dado, los diferenciadores radicales en los valores experienciales y simbólicos. Comprender y aprovechar estos aspectos puede diferenciarse a una empresa, ofreciendo una experiencia de cliente más holística y agradable.

El siguiente blog pasa de comprender el valor percibido para explorar la intrínseca “Red de Valor” que hay detrás de él. Desentrañaremos cómo las organizaciones pueden tejer los hilos de sus operaciones, procesos e interacciones con los clientes en un tapiz sólido que no solo co-crea valor con los clientes, sino que también lo amplificaremos en cada punto de contacto. Estemos atentos mientras nos sumergimos en la dinámica de las Redes de Valor y cómo dan forma a la base de una cocreación especial de valor.