Del rezago al liderazgo: Transformando las experiencias constituyentes para el sector público

A pesar de existir para servir al público, las organizaciones del sector público se quedan cortas cuando se trata de entregar servicios e información a sus electores digitalmente. Uno encuesta encontró que la satisfacción de los electores con los servicios del gobierno digital está rezagada con respecto al sector privado en casi un 20%, un problema importante teniendo en cuenta que los sitios web son el método preferido para interactuar con los servicios públicos para la mayoría de los electores a nivel federal, estatal y local. Sin embargo, los sitios web no son la única experiencia digital que las organizaciones del sector público deben preocuparse por modernizarse, ya que las aplicaciones móviles, los chatbots y las experiencias de voz interactivas han aumentado en popularidad a medida que los electores utilizan estas tecnologías con mayor frecuencia en su vida cotidiana.

Para atender estas deficiencias, la Casa Blanca emitió Orden Ejecutiva M-23-22 a finales de 2023, que tiene requisitos de modernización digital para las agencias federales, incluido un énfasis en los principios de diseño centrados en el usuario para sitios web y aplicaciones web de cara al público. Recalga el tema más grande que nos ocupa: el sector público simplemente no está a la altura de su deber de servicio, y es hora de cambiar.

¿Qué tan grave es el problema?

El gobierno federal debe servir como modelo a seguir para que las agencias estatales y locales se modele después. Y sin embargo, el 45% de las federales sitios web no son aptos para dispositivos móviles, el 60% contiene un posible problema de accesibilidad y el 80% no utiliza el código del Sistema de Diseño Web de EE. UU. El público gasta más de 10.5 mil millones de horas cada año completando los trámites gubernamentales, pero hasta la fecha solo el 2% de los formularios del gobierno federal han sido digitalizados como un formulario dinámico en línea en lugar de un PDF rellenable.

Si esta es la experiencia a nivel federal, es justo asumir que las experiencias a nivel estatal y local son igual de malas, o peor, porque los recursos son aún más limitados.

Cambiando hacia el diseño centrado en el ser humano

No es que las organizaciones del sector público no quieran modernizarse. De hecho, el 66% de los encuestados del gobierno en un reciente encuesta informaron que tienen la intención de utilizar la tecnología para diseñar mejores experiencias de usuario. Sin embargo, no es simplemente una cuestión de obtener nueva tecnología. La clave para ofrecer mejores experiencias digitales del sector público es construirlas alrededor del usuario, lo que significa seguir estos principios de diseño centrado en el ser humano:

• Entiende a tu audiencia: ¿Cómo puedes satisfacer las expectativas de tus usuarios si no sabes cuáles son? Cada proceso de desarrollo debe comenzar con la toma de medidas para comprender a sus electores, el panorama regulatorio y sus brechas actuales. Recopile comentarios de los usuarios, realice grupos focales o encuestas y sumérgete en sus datos para descubrir dónde podría mejorar. Ponte al día con lo actual y lo próximo requerimientos reglamentarios para garantizar el cumplimiento de normas y prepararse para lo que se avecina. Cuanto más puedas aprender el primer día, más informado estará tu proceso de diseño.
  
  Durante esta etapa, no pasar por alto las perspectivas de grupos constituyentes subrepresentados como los que viven con discapacidad. El diseño centrado en el ser humano significa diseñar experiencias que beneficien a todos, pero cuando se hacen consideraciones para la minoría, todos se benefician. Tomarse el tiempo para tener en cuenta las perspectivas y necesidades de muchas audiencias diferentes conduce a experiencias más completas, reflexivas y enriquecedoras. Un enfoque que da primer paso a la accesibilidad a lo largo del proceso de diseño garantizará que no deje ningún vacío que pueda afectar a grupos de usuarios específicos.
• Explore y valide: Dicho esto, no todas las brechas que descubras serán el resultado de algo que eres no haciendo. En realidad, algunas brechas no son más que barreras tecnológicas. Esto es extremadamente común en el sector público donde los sistemas heredados gobiernan el día. No necesita revisar todo su stack tecnológico de una vez, pero hacer mejoras estratégicas y aplicar algunas soluciones tecnológicas más nuevas a su problema puede hacer posible escalar experiencias de manera omnicanal. Esto llevará prueba y error, pero la clave es diseñar y validar conceptos rápidamente para obtener retroalimentación, iterar de manera ágil e ir al mercado más rápido.‍
• Mejorar continuamente: Una vez que tengas una experiencia de la que estés orgulloso y tus usuarios disfruten interactuando, no te detengas ahí. La razón por la que terminamos con experiencias anticuadas y poco inspiradoras es porque los productos digitales a menudo se abandonan después del lanzamiento. Es posible que realice algunas actualizaciones o correcciones de errores en el camino, pero ¿con qué frecuencia está revisitando el diseño y la experiencia de usuario? Las necesidades de sus electores están en constante evolución, por lo que sus experiencias digitales deben evolucionar junto a ellos. Eso no quiere decir que vaya a necesitar revisar masivamente sus experiencias digitales cada pocos años, sino adoptar un modelo de mejora continua y medición para asegurarse de que sigan cumpliendo con las expectativas. Además, parte de la mejora continua es buscar constantemente nuevas formas de servir a tus electores, así que comienza a fomentar una cultura de experimentación y agilidad para incentivar ideas frescas.

Las mejores experiencias del sector público son aquellas diseñadas con constituyentes en su núcleo. Para comenzar su viaje hacia experiencias constituyentes más atractivas e innovadoras, descarga nuestro ebook gratuito.