IA y más allá: recapitulación de Forrester CX Summit

Es difícil no estar entusiasmado con el futuro después de un evento como el Forrester CX Summit, y el evento de este año reveló que hay mucho que esperar. En este episodio de Catalizador, Clinton charla con Lisa Woodley, vicepresidenta de Diseño en Launch by NTT DATA, sobre su experiencia asistiendo a la conferencia de este año, lo que le pareció más sorprendente y qué lecciones se pueden aprender.

¿Qué es el Forrester CX Summit?

El CX Summit North America, organizado por la consultora global de investigación de mercado Forrester, es una conferencia de varios días en la que los líderes en CX, marketing y digital se reúnen para encontrar inspiración y conocimiento que les ayude a dar forma a sus estrategias, medir el rendimiento, alinear las métricas con los objetivos comerciales y equilibrar las tecnologías tradicionales y emergentes para impulsar el crecimiento y los ingresos con las experiencias de los clientes. El evento de este año se llevó a cabo del 17 al 20 de junio en Nashville.

Las sorpresas para 2024

Cada año, el evento tiene múltiples pistas que cubren diferentes aspectos de la experiencia del cliente, pero para 2024, no hubo una sola pista que no tuviera algo que ver con la IA. Lo que más destacó para Lisa fue lo rápido —y en el lapso de un año— que la IA se ha hecho cargo por completo del espacio de diseño y producto digital y fue más que suficiente para llenar los cuatro días de la Cumbre con temas interesantes.

Dado lo sobresaturados que hemos estado con las discusiones sobre IA en los últimos años, tal vez el tema de la IA no suene tan sorprendente. Pero lo más interesante del enfoque de IA de la Cumbre fue lo desprovisto de bombo y 'pelusa' que estaba, y cuántos casos de uso procesables del mundo real se compartieron.

Los mejores puntos para llevar

La Cumbre de este año ayudó a desmitificar parte de ese bombo y desacreditar una de las mayores críticas a la tecnología de IA. Un tema clave del evento a lo largo de las conferencias magistrales y sesiones fue la asociación entre humanos y máquinas. La IA no está aquí para reemplazar, sino para remodelar nuestras formas de trabajar. Es una herramienta para diseñadores y otros profesionales de CX, pero no la respuesta completa. Siempre habrá cosas que la IA puede hacer más rápido o de manera más eficiente que un humano, pero elementos de inteligencia humana que la tecnología no puede replicar o reemplazar. El conocimiento humano y la inteligencia artificial necesitan trabajar en tándem para maximizar su impacto conjunto.

A medida que la IA avanza y se convierte en una parte integral de los flujos de trabajo de casi todos los roles, es necesario evolucionar la forma en que abordamos los desafíos, llevamos a cabo nuestras actividades diarias y capacitamos a la próxima generación para realizar estos trabajos. No se trata de introducir capacidades técnicas de IA en nuestro conjunto de habilidades y dejar que todo lo demás quede en el camino. De hecho, las materias y habilidades más 'tradicionales' como el lenguaje y el pensamiento creativo van a ser más valiosas que nunca.

¿Y la ética?

Otro tema importante de la Cumbre fue la IA ética. No obstante, no se trataba de cómo determinar si la IA es ética o no, sino más bien de cómo encontrar una solución que sea ética sin sacrificar la utilidad. Habrá conversaciones difíciles que tener, y es necesario que haya un diseñador en la sala para representar los mejores intereses del usuario. Eso implicará detectar posibles brechas y sesgos, y ser muy crítico con los datos utilizados para entrenar a la IA. Siempre necesitaremos que los humanos sean la voz de otros humanos.

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