Comprender los requisitos de accesibilidad digital en el sector privado

A estudio reciente de las 1,000,000 principales páginas de inicio detectaron 56,791,260 errores distintos de accesibilidad —un promedio de 56.8 errores por página, y un aumento de 13.6% con respecto a la edición de 2023 del mismo estudio. Eso significa que los usuarios con discapacidades pueden esperar encontrar errores en 1 de cada 21 elementos de la página de inicio.

Mientras que el problemas de accesibilidad del sector público generar titulares, cuando se desglosan por industria, las organizaciones del sector privado son los peores infractores cuando se trata del número de errores de accesibilidad que se encuentran en sus páginas web. Las organizaciones de las industrias deportiva, minorista, automotriz, viajes y artes y entretenimiento tienen algunos de los números más altos de errores por página, pero otros, como salud, finanzas, educación y negocios, no se quedan atrás.

Pero cualquier error de accesibilidad es demasiado, y tener estos problemas en sus sitios web, aplicaciones u otros servicios digitales abre a las empresas a riesgos regulatorios y posibles oportunidades perdidas. Entonces, ¿qué necesitas saber, y qué puedes hacer?

Los requisitos legales para las empresas privadas

Así como el sector público tiene el deber de hacer sus servicios accesibles a todos los grupos, las empresas del sector privado necesitan asegurarse de que sus productos digitales como sitios web, kioscos, aplicaciones móviles y web sean igualmente accesibles para las personas con discapacidad. En 2006, la ONU aprobó la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, el primer tratado integral de derechos humanos del siglo XXI. Sentó las bases para la accesibilidad web a nivel internacional y estableció la accesibilidad como un derecho humano. El artículo 9 hace mención de la promoción de “el diseño, desarrollo, producción y distribución de tecnologías y sistemas de información y comunicaciones accesibles en una etapa temprana, para que estas tecnologías y sistemas sean accesibles a un costo mínimo”.

En Estados Unidos, varias regulaciones hacen de la accesibilidad un requisito legal para el sector privado. El más notable es el Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), una ley federal que se aprobó en 1990 para prohibir la discriminación contra las personas con discapacidad en muchos ámbitos de la vida pública. Título III de la ADA requiere que cualquier negocio que esté abierto al público proporcione disfrute pleno e igualitario de sus bienes, servicios, instalaciones, privilegios, ventajas o acomodos a las personas con discapacidad. Esta regla considera que los sitios web son “acomodos públicos” y exige que las personas con discapacidad tengan igual acceso a ellos.

Algunas organizaciones del sector privado en ciertas industrias enfrentan restricciones aún mayores. En mayo de 2024, el Departamento de Salud y Servicios Humanos de Estados Unidos (HHS) finalizó una regla que aumenta las protecciones de atención médica para las personas con discapacidad bajo la Sección 504 de la Ley de Rehabilitación. La nueva regla define lo que significa accesibilidad para sitios web y aplicaciones móviles, y establece un estándar técnico claro para garantizar que todas las actividades de atención médica o de servicios humanos que se realicen a través de estas plataformas sean fácilmente accesibles y utilizables para todos.

La regulación también está aumentando a nivel estatal y local, impactando aún más a las empresas del sector privado dependiendo de dónde comercien. Por ejemplo, California Ley de Derechos Civiles de Unruh, que prohíbe la discriminación por parte de todos los establecimientos empresariales del estado, es de amplio alcance y abre la puerta a casos relacionados con la accesibilidad web. Otros estados y regiones están desarrollando sus propias leyes similares, que una vez en vigor, mantendrán a las empresas privadas a un nivel más alto.

Las consecuencias de ser inaccesible

Ignorar o renunciar a las consideraciones de accesibilidad digital no sólo abre la puerta al incumplimiento regulatorio y sus consecuencias relacionadas, sino que también conlleva otras consecuencias financieras y relacionadas con el cliente. Estos incluyen:

• Pérdida de negocio: Si no está dispuesto o no puede hacer concesiones para todos los grupos de clientes, entonces los que quedan atrás no tendrán más remedio que hacer negocios con alguien que satisfaga sus necesidades.
• A la zaga de la competencia: Todas las ventajas para atraer y retener negocios son importantes. Al excluir a los consumidores con discapacidad, las organizaciones del sector privado pueden estar perdiendo grandes oportunidades.
• Goles a la reputación: El boca a boca negativo se propaga como un incendio forestal, especialmente en línea. Si una persona tiene una mala experiencia con su negocio, es probable que se lo cuente a sus compañeros o publique en línea, lo que puede dañar la percepción de otros sobre su organización, crear una mayor pérdida de negocios y, a veces, incluso prensa negativa.
• Demandadas: Algunos pueden optar por llevar sus quejas más allá y emprender acciones legales contra su negocio por motivos de discriminación o incumplimiento regulatorio. Esto le ha sucedido a varias empresas notables en las últimas dos décadas, pero en 2023, 77% de las demandas relacionadas con la ADA se presentaron contra organizaciones con ingresos de menos de 25 millones de dólares. Hay mucho que aprender de alguna decisión histórica del sector privado
  • Objetivo (2008): En 2008, la Federación Nacional de Ciegos demandó el minorista, alegando que su sitio no era accesible para personas ciegas. El acuerdo histórico incluyó un fondo de compensación de 6 millones de dólares y un acuerdo de que Target trabajaría con la Federación Nacional de Ciegos para garantizar la igualdad de estándares de accesibilidad en su sitio web, sentando así un precedente legal para la accesibilidad web en el sector privado.
  • Domino's: Una demanda de 2016 afirmó que sus productos digitales violaban el Título III de la ADA. La empresa luchó contra la demanda antes de llegar a un ajuste en 2022, pero incluso llegó a llevar su caso a la Suprema Corte que se negó a escucharlo. No obstante, el resultado de este caso aclaró las expectativas de accesibilidad digital para las empresas privadas.
  • Netflix: En 2012, el gigante del streaming resolvió una demanda con la Asociación Nacional de Sordos, el Fondo de Educación y Defensa de los Derechos de los Discapacitados (DREDF) y otros para agregar subtítulos cerrados a todo su contenido, sentando así un precedente para los servicios de transmisión y otras compañías de entretenimiento.
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Los beneficios para el negocio de la accesibilidad digital

Por ahora, está claro que ser inaccesible es malo para los negocios. Pero además de evitar sanciones por incumplimiento y daños a su reputación, hay algunos otros beneficios de ser accesible digitalmente que quizás no haya considerado:

• Mercados ampliados: Más de 1 de cada 4 (28%) de los adultos estadounidenses están viviendo con alguna forma de discapacidad. Si sus productos y servicios no son accesibles, se está perdiendo una cuota de mercado importante o la oportunidad de diferenciarse de su competencia. Mejorar su accesibilidad digital garantiza que cualquier persona que quiera ser un cliente pueda serlo y le seduga a ser.
• Más innovación: Hacer consideraciones para la accesibilidad requiere que vea sus productos y experiencias digitales a través de una lente más completa, y puede descubrir otras brechas, áreas de mejora u oportunidades de crecimiento. A menudo, las características de accesibilidad pueden resolver problemas no descubiertos o “discapacidades situacionales”, lo que lleva a mejores productos y experiencias digitales más pensadas que no dejan a nadie atrás.
• Usuarios más felices: Al diseñar para diferentes habilidades, mejoramos las cosas para todos. Es el efecto de corte de bordillos; cuando las aceras comenzaron a incluir rampas para usuarios de sillas de ruedas, también beneficiaron a las personas que empujaban cochecitos o carros, montaban bicicletas y más. De manera similar, diseñar para unos pocos puede impactar a muchos al mejorar la usabilidad general de su sitio web y aplicaciones.
• Mejor SEO: La accesibilidad digital también puede ayudar a dirigir el tráfico a su sitio web y aplicaciones en primer lugar. Si bien los motores de búsqueda como Google no tienen un factor de clasificación específico para la accesibilidad, la experiencia del usuario es un componente importante en las pautas E-E-A-T que Google utiliza para clasificar el contenido en los resultados de búsqueda. Debido a que los sitios web que priorizan la accesibilidad tienen inherentemente una mejor experiencia de usuario, es más probable que aparezcan más arriba en los resultados de búsqueda. Entonces, si bien la accesibilidad puede no afectar directamente a su SEO, ciertamente puede darle un impulso.

Hacer de la accesibilidad una práctica común

La accesibilidad digital en el sector privado no puede ocurrir de la noche a la mañana. Es un viaje: no lo aborde como una optimización de una sola vez, sino que incorpore consideraciones de accesibilidad en todas las actualizaciones, características y nuevas experiencias o servicios que introduzca. Pero antes de que pueda seguir adelante, también debe asegurarse de que sus puntos de contacto digitales existentes estén a la par. Desarrolle un plan sobre cómo piensa abordar su backlog. También es posible que desee recopilar comentarios o realizar pruebas de usabilidad con la comunidad de discapacitados para asegurarse de que está abordando los problemas correctos y no pasa por alto ninguna brecha. Lo más importante es abordar esto con un plan de triaje estructurado, no una curita.

Una vez que haya cubierto la base, puede comenzar a incorporar las mejores prácticas de accesibilidad en el ADN de su organización. Incluya el diseño, el desarrollo y las pruebas de accesibilidad en la hoja de ruta del proyecto para todos los proyectos futuros e incluya el trabajo de accesibilidad en las estimaciones con los asociados de negocios. ¿Sus equipos necesitan capacitación en accesibilidad? Si es así, averiguá cómo cerrar esas brechas de habilidades. A medida que surgen nuevas necesidades o hábitos, asegúrese de que todas las necesidades de los clientes se satisfagan en cualquier cambio o actualización. Como dijimos, este es un viaje continuo.

Aquí, en Launch by NTT DATA, la accesibilidad está en juego. Si desea liderar con accesibilidad —y, por lo tanto, liderar su mercado— hablemos de las mejores formas de hacerlo.