Apresente y escucha — Lecciones para navegar por la intimidad con el cliente

Clinton Bonner: 20 años después, y uh... y Chris Pratt está en una motocicleta entrenando velociraptores. ¿Qué pasó, verdad?

(Risas)

[MÚSICA DE INTRODUCCIÓN DEL CATALIZADOR]

Clinton: Bienvenido a Catalyst, el podcast Launch by NTT Data. Catalyst es una discusión continua para líderes digitales insatisfechos con el status quo y, sin embargo, optimistas sobre lo que es posible a través de la tecnología inteligente y algunas personas excelentes. Soy tu copresentadora Clinton Bonner, y me unen un par de voces muy familiares, especialmente para aquellos que están acostumbrados a que esto sea el podcast Postlight. A mí me acompañan Chris LosAcco y Nathan Henry. ¿Cómo te sientes en este viernes realmente bueno? Nathan, ¿por qué no vas primero, cojo?

Nathan Henry: Sí, me siento bastante bien. Fue una semana corta. Lotta retos, algunos éxitos. Pero es viernes, así que todas las cosas van a salir en el lavado en, ya sabes, un par de horas.

Clinton: Ahí va. Desafíos, éxitos, probablemente tanto literales como, uh... ¿cuál es el otro ahí? Literal y...

2: Desafíos de cara al cliente.

3: Ahí va.

2: Simplemente lo llamaremos como es, Clinton.

Clinton: (Risas) Ahí va. Ahí va. Bien, entonces escuchamos a Chris ahí. Chris, ¿cómo te va este viernes, hombre? ¿Qué es bueno para ti?

3: Estoy celoso de la energía que ambos están trayendo a este podcast. Esto es maravilloso. Pero obviamente, muy feliz de estar platicando contigo, siento que hoy tenemos un gran tema, y siempre es un momento divertido en atención al cliente, como hemos hablado muchas veces en este programa. Muy buenas cosas.

1: Chris, mencionaste lo grandioso... el tema muy específico. Y hoy queremos hablar de intimidad. Entonces, esa es la principal...

3: No es ese tipo de podcast, Clinton. Aguanta un segundo.

(Risas)

3: Espera, espera, espera, espera, espera.

2: FaciL para trabajar. FaciL para trabajar.

3: Terminamos en un programa diferente por accidente.

1: Así es. Esto es... esta no es la versión de Michael Bolton Tiempo, Amor y Ternura de esa palabra.

(Risas)

1: Esto es intimidad con el cliente. Y, ya sabes, ¿cómo consigues... cómo te haces bueno en ello?

3: Si.

1: Si quieres ser bueno en ello, ¿cómo te haces bueno en ello?

3: Mhm.

1: Entonces, voy a empezar de esta manera, amigos. Me gustan las palabras. Estoy en marketing, como que escribo cosas para vivir, o al menos parte de mi trabajo es escribir cosas. Y me doy cuenta de que no todo el mundo va a estar, tal vez, cómodo con una palabra como “intimidad”. Y hablando de una relación con, con un cliente, ¿verdad? Servicios al cliente. Pero también me gusta el debate honesto. Entonces comencemos aquí, compañeros. Voy a hacerles a ambos la misma pregunta al mismo tiempo. Anota tu respuesta, y veremos dónde estamos todos, ¿de acuerdo? Entonces nos voy a dar, como, cinco buenos segundos aquí. Entonces, la pregunta. El término “intimidad con el cliente”. ¿Estás bien con eso? Sí, ¿es exacto? No, ¿lo evito? O “enh, está bien, pero no mi primera palabra elegida”. Entonces, hagamos una cuenta regresiva de 10 segundos. Ir.

3: (Cantando Jeopardy! tema (canción) La música de Jeopardy llegará...

1: Probablemente no 10 segundos. Y... hecho. Muestra tus respuestas. ¿Qué tenemos?

2: Soy un no.

3: ¡Oh! Soy un sí.

2: Eso es chocante en ambas cuentas.

3: Lo sé.

1: (Risas)

2: ¿En quién nos hemos convertido?

3: Derecha.

1: Es chocante en ambas cuentas, me encanta eso, porque tú eras una de las cuentas ahí, Nathan. Así que...

3: Explica tu no.

2: Sí. Entonces, para mí... entiendo lo que estás consiguiendo por aquí, Clinton. Definitivamente entiendo, entiendo el sentimiento. Pero en términos del término, ya sabes, “intimidad”, creo que aquí soy un no porque la forma en que llegué ahí enseguida fue, que casi reduce los límites. Y creo que tiene que haber límites claros que se establezcan, que sean claramente profesionales. Nuevamente, soy muy amable con todos mis clientes. Salgo a cenar, he socializado. Pero en algún momento todavía tiene que haber límites. Y acabo de tomar la palabra intimidad a... algo así como una construcción, ese límite se puede mover. Puede ser más líquido, puede ser más fluido. Y creo que, para mí de todos modos, diría que la frontera no puede volverse fluida. Siempre debe haber algunos límites establecidos allí con ese cliente. Nuevamente, mi interpretación literal de lo que esa palabra podría significar, lo que podría significar. Pero en lo que se refiere al trabajo, solo soy un no. Y hasta es provocativo. Entonces traté de llegar a sí, de verdad lo hice.

3: (Risas)

2: Pero no pude llegar allí. (Risas)

1: Me encanta. Entonces, Chris. Fuiste un sí.

2: Impactante.

1: Natán estaba conmocionado. El pueblo quiere saber, ¿qué tienes?

3: Si. Antes que nada, déjeme responderle a Nathan. Es decir, haces un muy buen punto. Creo que los límites son...

2: Bienvenido al podcast.

3: Sí, ahí lo tienes.

(Risas)

3: Creo que los límites son importantes, y creo que de muchas maneras y áreas diferentes en tu vida profesional, tienes que asegurarte de que estás estableciendo los límites correctos, algo de lo que hemos hablado mucho, de hecho, en el programa antes. Esa línea de razonamiento tiene total sentido para mí. Déjame validar eso. La razón por la que me gusta, sin embargo, es porque creo que es un escollo común en un negocio de atención al cliente que trate a sus clientes con los brazos extendidos. Que usted diga: “Es su responsabilidad, cliente, darme la lista de requisitos y decir exactamente lo que necesita, y luego vamos a ir a cumplir con lo que necesita, y entonces ya terminamos, y hemos satisfecho nuestra declaración de trabajo”. Y creo que así es como funciona la mayor parte de la industria de servicios, especialmente en tecnología, es muy transaccional. Y simplemente no creo que así sea como se hace el mejor trabajo. De verdad que no. Creo que tienes que interiorizar lo que tu cliente necesita de una manera que no puedes conseguir cuando lo mantienes a distancia. Tiene que ser íntimo. Tienes que ir a su oficina, la gran parte del tiempo. Tienes que conseguir la insignia para que te lleven a su edificio. Tienes que ponerte su jersey. Tienes que entender a sus clientes. Tienes que fingir que es tu trabajo en la línea cuando estás trabajando con tu cliente, para decir “voy a asegurarme de que mi éxito o fracaso va a permitir el éxito de mi parte interesada clave”. Y eso es... hay una intimidad que se aplica... ahí implícita, eso es realmente crítico para hacer el trabajo de manera efectiva. Y si lo tratas como: “Bueno, puedo tener un poco de separación, o demasiada separación”, creo que muchas veces te pierdes el verdadero objetivo, cuando se trata de establecer una relación profunda con el cliente. Entonces por eso me gusta. Me da cuenta que tiene algunas... algunas otras connotaciones, per se. Pero yo... si lo enmarcas de la manera correcta, y si lo pones delante de las personas adecuadas, creo que puede ser una elección de palabras muy efectiva. Y tengo curiosidad, Clinton, por volverlo contra ti, ¿cuál es tu opinión al respecto? ¿Te gusta, no te gusta? ¿Cómo seguirías adelante con él?

1: Entonces, me suelen gustar las palabras provocativas, y me doy cuenta de lo que significa la palabra provocativo. Incluso en el sitio web, launch.nttdata.com, he tenido gente que me escribe. Yo soy como... ponemos ahí que nuestra misión es ayudar a las personas a enviar y escalar, esencialmente, experiencias digitales provocativas. Y son como “Oye, ¿te das cuenta de lo que realmente significa esa palabra?” Yo estoy como “Sí, bueno...” Estoy como, si me estás mandando un mensaje en Slack sobre una palabra, es como, tal vez la palabra hizo su trabajo.

2: Mm. Yo iba a decir.

3: Ahí va.

1: A lo mejor... tal vez estaba ahí para provocar. Y me doy cuenta que hay connotaciones en una palabra como “provocativo”. Y por cierto, tenemos una palabra alternativa que también usamos, “ambicioso”, en algunos de nuestros slideware. Y siempre podemos cambiar esa palabra y probar la palabra, ¿verdad? Lo cual creo que es realmente divertido. Entonces, me gusta la palabra por las razones, las razones que dijiste, Chris. Y apuesto a que Nathan está de acuerdo con todo lo que dijiste, es solo la palabra elección que se aplica. Él diría “Bueno, probablemente lo diría un poco diferente”.

2: Derecha. Cien por ciento.

1: Porque conozco bastante bien a Nathan, vamos a hablar de algunas de las formas, si quiere decir que se intimó con los clientes o no, hizo las cosas de las que hablabas. Así que esa es una especie de mi posición ahí. Así que, uh... y Nathan, ya sabes, Chris dio una bonita retorta ahí, algo que quieras decir antes de mosey un poco más adelante, ¿aquí?

2: Tienes razón. Yo estoy con todo lo que dijo Chris. Lo que destacaría es, ya sabes, pensando bien en, como, cuando estoy enviando software y estoy trabajando con clientes, como, tengo piel en el juego. A mí me importa, porque su éxito, su fracaso, es mío.

1: Derecha.

2: He visto otras empresas, tal vez más grandes, que están un poco más alejadas del éxito real del cliente. Es más un trabajo. La palabra “transaccional” realmente le pegó a casa, cuando Chris dijo eso. Y entonces creo que eso es algo que no veo arriba y abajo, en Launch by NTT Data, es que no solo hacemos el trabajo. Nos importa, estamos invertidos. Y cuando estés invertido, vas a pensar en un ángulo diferente. Vas a encontrar otra solución creativa cuando encuentres un obstáculo, porque te importa. Vas a asegurarte de que encuentras un éxito. Y creo que esa es la parte que realmente me pegó fuera de todo lo que Chris dijo ahí.

1: Muy bien dicho en todos los ámbitos allí. Muy bien. Entonces... así nos bandiamos sobre la palabra. Ya sea un yay, si es un nay, sí sabemos lo que significa y sabemos un poco lo que es... es casi como, lo sabes cuando lo ves, lo sabes cuando lo sientes tipo cosa. Y lo sabes cuando falta, eso es seguro. Entonces, cuando ustedes se acercan a un nuevo trabajo con un cliente, en mi ámbito, como un conjunto macro, bastante tiene que ir bien para entregar un software realmente sólido con grandes experiencias. Hay un buen número de cosas que simplemente tienen que... tienen que ir correctamente para realmente, realmente entregar. ¿Dónde pones, lo llames intimidad o no, llámalo conocimiento... dónde pones eso, si tuvieras que forzar el rango las cosas que sí tienen que ir directamente desde el conjunto macro? Entonces, Nathan, ¿por qué no empezamos contigo en eso? En este caso particular, ¿qué tan importante es este tema para usted?

2: Para mí, creo que cualquier compromiso bueno y exitoso debe comenzar, soy bastante firme en esto, con una fuerte relación con el cliente. Entonces, acude a la intimidad del cliente si quieres, o al conocimiento del cliente. Realmente tienes que entender a ese cliente, hacerte amigo de él, construir confianza con él. Entonces todas las cosas se hacen posibles. Esa es la piedra angular de la relación. Cuando lo haces bien, entiendes sus metas, entiendes sus motivaciones, entiendes una especie de sus... necesidades tanto explícitas como implícitas, cosas que no están diciendo pero que podrías ser capaz de captar. Además, cuando lo hagas bien, van a abrir el acceso a los usuarios. Puede ser más confiable para poder hablar con los usuarios finales. En realidad escucha los puntos débiles, asegúrate de que estén validando el espacio problemático. De nuevo, y entonces también es cuando tienes que dar malas noticias, o decir que no. Eso pasa un montón. Si no tienes esa relación, no están invertidos de nuevo en nuestra relación, ¿verdad? Y así, si eres más transaccional, es fácil escuchar malas noticias y romper la transacción. Para volverse muy menos íntimo, por así decirlo, usar tu palabra provocativa. Y entonces, creo que esa relación... construyendo ese ethos fuerte y central, asegurándose de que entiendes lo que los motiva, tanto por sus trabajos como también por lo que los mantiene emocionados fuera del trabajo, y lo que está sucediendo apasionadamente en sus vidas, o quiénes son, o qué está pasando... tienes hitos significativos. A lo mejor se van a casar, o tener un hijo. Como, esas cosas importan. Están cambiando vidas. Y si estás lo suficientemente cerca como para saber esas cosas, puedes celebrar esos éxitos fuera del trabajo. Eso construye ese vínculo, para que cuando sí tengas que entregar malas noticias o cortar alcance, o... ya sabes, algo pasa. Es software. Algo... siempre hay retos que van a salir. Los sitios web, ya sabes, a veces no se construyen con la velocidad correcta, o tal vez hay algo que baja, o hay un error que se registra después del lanzamiento... poder ir a ese cliente y dar consejos honestos tiene que provenir de una buena relación. Si no tiene eso, ellos no invierten en su capacidad para solucionarlo, o para arreglarlo, o para convertirse en asociados de negocios a largo plazo. No veo mis compromisos con los clientes como proyectos. Pienso en esos como amigos de toda la vida con los que voy a seguir trabajando, y con los que me voy a divertir, y simplemente realmente, ya sabes, coexistir juntos en esta tierra de una manera muy pacífica. Sé que suena muy Kumbayah, pero como les he dicho a mis amigos, no trabajo, vengo a pasar el rato con gente haciendo trabajos que nos gustan y me divierto. Porque si no es divertido, y no amas lo que estás haciendo, estás en la línea de trabajo equivocada. Y me encanta todo lo que hago, y es divertido que tenga gente genial a mi alrededor que me permita construir cosas geniales para ellos. Es el... eso es lo más destacado.

1: Sí. Eso me encanta. Y Chris, ¿qué más agregarías a esa parte? Si estuvieras clasificando la relación con el cliente, o la intimidad, como buscas comenzar un compromiso, ¿dónde cae eso en términos de cosas que te aseguras de que tienes que ir a hacer bien?

3: Tengo un par de pensamientos. Esto es un poco dentro del béisbol, ¿verdad? Somos una empresa de servicios al cliente, eso significa que tienes que estar lo suficientemente profundo con tu cliente para realmente internalizar hacia dónde van, y cómo lo que estás trabajando en mapea hacia dónde van. A menudo hemos dicho, internamente en los equipos de lanzamiento, tenemos que mantener el hilo. ¿Cuál es el hilo conductor de lo que estamos haciendo? ¿Cómo nos aseguramos de que nuestros equipos mantengan el hilo? En mi opinión, como decía antes, está implícito que hay que tener cierto nivel de intimidad para saber realmente a dónde van. Sin embargo, no es lo mismo para cada tipo de proyecto. Como, llamémoslo como es. Si tienes un proyecto en el que estás pasando por seis meses de deuda técnica, y solo necesitas un equipo de ingeniería para, como... ya sabes, reescribir un montón de plataformas existentes y nuevo lenguaje, es menos importante que entiendas, ya sabes, los entresijos de tu cliente. Creo que eso es simplemente cierto. Porque es un poco más cortado y seco. Es un poco más definido de una manera de “aquí está el backlog”. Vamos a abrirnos camino a través del atraso. Pero si está introduciendo un nuevo producto al mercado, si está repensando una interfaz, si está modernizando una plataforma completa o un conjunto de aplicaciones, y está comenzando desde una etapa anterior en el proceso donde lo que realmente se está orientando es el valor del negocio, a diferencia de “Oye, tenemos una larga lista de cosas que solo necesitamos marcar”, entonces la intimidad con el cliente está cerca de la parte superior de la lista. Porque tienes que estar realmente, verdaderamente arraigado en lo que es importante para el negocio. Y por cierto, este mismo consejo va para las personas que son contratadas internamente. Cuando te contratan en una empresa de productos, o cuando te contratan en una gran empresa y eres dueño de una parte de lo que ofrecen en el ámbito digital, tienes que asegurarte de estar conectado con las realidades del negocio. Y... “Así es como estoy afectando el resultado final. Estoy impulsando los ingresos. Estoy ahorrando costos. Estoy poniendo algo al mundo que está aumentando suscriptores o clientes”, o, ya sabes, todas estas cosas. Es muy fácil para los tecnólogos perderse en, o perder de vista, el panorama general, porque se pierden en “Tengo que asegurarme de que, ya sabes, aterrizo mi sprint”, o “Tengo que marcar X número de puntos de historia” o lo que sea. Y ese material es... es una abstracción. Es una capa quitada de lo que realmente es significativo para el negocio. Entonces, nuevamente, vuelvo a, cuando pienso en la intimidad con el cliente se trata de lo que es significativo para este negocio, y ¿cómo me aseguro de entender la industria, el panorama, la posición en la que se encuentra esta empresa? Y realmente voy a asegurarme de tenerlo en mi sangre, que lo interiorice, para que pueda conducir a un equipo para, ya sabes, ir tras el objetivo de negocio que está frente a nosotros.

1: Muy bien dicho. Y me encantan los experimentos controlados, ¿verdad? Y la definición de un experimento controlado es, estás haciendo lo mismo, caray, y cambias una variable. ¿Correcto? Cambiar una cosa. Entonces creo que hiciste un gran trabajo al mostrar el dial de cuando se requiere más intimidad para llegar a un resultado sobresaliente, y nuevamente, seguir construyendo esa confianza porque estás entregando, en lugar de donde podría ser marcado hacia atrás, si quieres, un poco menos, porque es un poco más didáctico “ve a hacer estas cosas de esta manera”. Están pre-descritos, vayan a ejecutarlos y ya está.

3: Clint, déjame añadir una cosa.

1: Sí, por favor.

3: Hay otra métrica que creo que puede usar para medir cuánta intimidad con el cliente necesitamos priorizar o no, que es, ¿qué tan disponibles están las partes interesadas clave en el lado del cliente? Esto es algo que a menudo incluimos en nuestra, como, en la etapa de propuesta, cuando estamos hablando con un prospecto antes de que realmente tengamos redactada una declaración de trabajo. Es, “¿Qué tan involucrado quieres estar?” Porque a veces, si el cliente está realmente sobrecargado y no tienen mucho ancho de banda para atraer a la gente, eso puede poner una capa extra de... Iba a decir presión, tal vez esa no sea la palabra correcta. Pero una expectativa extra, por así decirlo, en nuestro equipo que tiene que implementar. Entonces, cuanto menos involucrado, menos apoyo tienes del cliente o del negocio, más comprometido tienes que estar realmente conectado a lo que ellos van perseguido. Versus, si tienes mucho apoyo, ya sabes, podrías ser un poco menos, podrías ser capaz de sacar un poco más de eso, cuando se trata de tu equipo. Entonces solo... otra manera de pensar sobre, ya sabes, “¿Qué tan profundo tengo que ir?” Esa es una forma de imaginarlo.

1: Sí, y Chris, definitivamente quiero hacer otro click abajo en esos deltas de ahí, y se lo voy a lanzar a Nathan en un segundo. No pude evitar pensar, mientras hablabas de cuando no estamos recibiendo los detalles de un cliente, las cosas muy específicas que necesitamos para ganar esa intimidad, y la expectativa podría ser arrojada hacia nosotros o un proveedor de servicios para decir “Bueno, solo pon más gente en ello”, como si eso mágicamente, como, extraerá la información. Me recuerda a la cabalgata al inicio de Jurassic Park, donde el tipo de escaño sin gastos que construyó el parque, y los está llevando a la gira Mr. DNA, y son como “Oh, solo tomamos prestado un poco de ADN de las ranas”.

3: (Risas)

1: Como, “¿Qué podría salir mal?” ¿Sabes? ¡Resulta todo! Eso... ¡todo va mal!

3: Sí. Sabemos cómo termina esa película.

1: Sí, exactamente, exactamente. Entonces no vayas por ese camino, es lo que estamos diciendo, ¿verdad? No... no sólo empalme en ADN de rana, gente. No lo hagas. Haz el trabajo por adelantado para que consigas la hebra completa, y eso significa que viene de tu equipo, para que podamos tener esa intimidad. Y luego Nathan, Chris hizo un trabajo muy agradable al hablar de ese dial, entre cuando necesitas más o menos del conocimiento o intimidad. También quiero preguntarte, ¿qué pasa si es un proyecto de campo verde? Correcto, y campo verde, lo estamos definiendo como, tal vez el cliente ni siquiera sabe lo que quiere todavía, pero están ahí para descubrirlo y salir y crear algo absolutamente nuevo. Versus, una expansión de un activo o producto existente, o un V2, V3 de un producto existente. En ese nivel en particular, ¿dónde pondrías la necesidad de esa intimidad, y dónde es más difícil?

2: Sí. Sabes, sigo pensando que es bastante importante en ambas circunstancias, y creo que hay un poco de escala aquí. Ya sabes, pero cuando pienso en... solo ser un poco nerd, ya sabes, la palabra intimidad... simplemente implica cierta familiaridad cercana.

1: Sí.

2: Y entonces, yendo primero a la segunda parte de tu pregunta, para una especie de algo conocido, probado y verdadero, tal vez estés construyendo sobre nuevas características o agregando a una plataforma existente, esa familiaridad y esa intimidad, no es solo con ese cliente, ese equipo, también es con ese software y esa declaración de problemas que ya has resuelto. Hay un nuevo problema que ha surgido. Sé que se está quedando un poco fuera de un cliente, pero eso tiene en cuenta cómo manejarías esa relación, y en qué se convierte esa familiaridad cercana. Ya no es solo interpersonal. De hecho, han construido una cosa juntos, o van a continuar construyendo sobre una cosa que existe. No sé cómo puedo hacer esta analogía, pero tal vez sea más un hijastro al que estás aprendiendo a amar, en lugar de tener tu propio hijo. Aún tu hijo, aún te importa, aún...

1: Claro.

2: Ya sabes, quiero criarlo y nutrirlo. Pero cuando es campo verde, creo que la escala se inclina a aún más importante para esa intimidad, y creo que es más difícil ganar la confianza. Creo que es un esfuerzo más largo, creo que hay que jalar, poner más energía, sacar todos los topes. Porque si estás construyendo algo campo verde, ya sabes, como dijiste en tu pregunta, es posible que el cliente ni siquiera sepa lo que quiere.

1: Derecha.

2: Pueden saber qué es un resultado, o en qué están pensando.

1: Derecha.

2: Entonces, vas a estar definiendo esto por sí solo. Es desconocido. Va a haber toneladas de ambigüedad que van a abundar, no solo en el problema, sino cuál es la solución, cómo llegas ahí, las compensaciones que vas a hacer en el camino. Como, la carretera no está construida por la que vas a conducir. Entonces tienes que tener esa relación juntos para asegurarte de que estás dando ese verdadero consejo de por qué deberías hacer algo, o por qué no deberías hacer algo. O... la otra parte en la que pienso aquí también es, aislándolos un poco del ruido. Ahora mismo cada cliente potencial con el que hablo quiere... bueno, fue IA, y ahora esta semana ha cambiado a IA generativa. Cada persona quiere eso. Y mi pregunta más inmediata es: “Dime cuál es tu problema de negocio”. Y la respuesta que obtengo la mayoría de las veces es: “Bueno, todos los demás lo están haciendo”. Señora y señor, eso no es un problema de negocios. Eso es un, todo el mundo lo está haciendo, estamos manteniéndonos al día con el problema de Joneses. Lo cual yo diría, no le sigas el ritmo a los Joneses, construye tu propia casa. Entonces creo que con eso, ya sabes, construyendo esas relaciones para decir “No, no deberías hacer esto”. Y eso va en contra de probablemente lo que debería estar diciendo, de como, “Sí, déjanos construir esto para ti. Yo... ya sabes, podemos traer algunos ingresos, podemos construir algo para ti”. Pero si no es resolver ese problema, no hay razón para hacerlo. Una de las cosas que mencionaste al principio es, ya sabes, un consejo honesto y ser un retador honesto, y creo que eso es realmente fundamental para esa pieza de construcción de relaciones. Ya sea que conozcas a esa persona desde hace cinco minutos o cinco años, la honestidad y la veracidad tiene que ser el núcleo de eso, porque cuando las cosas van a ser grandes, esos éxitos van a ser mejores. Y luego, cuando las cosas no van bien, puedes tener conversaciones más francas sobre cómo solucionarlo y no meterte en una espiral de problemas. Sabes, pienso en la película de Inidiana Jones donde abre el arca y ahí están todas las serpientes. Como, ¿quieres estar ahí? ¡Yo no!

(Risas)

2: ¡Nunca quiero estar ahí!

1: Sí.

2: Pero si estoy ahí con un amigo, al menos alguien me va a impulsar fuera de ahí, ¿verdad? Así que...

3: Claro.

2: Un poco de pensar en eso. Para llevar tu analogía cinematográfica a algo un poco más en mi caseta de ruedas.

1: Sí, seguro.

3: Puedo dar un ejemplo concreto, aquí. Porque creo que estás haciendo un gran punto, Nathan. Ya sabes, hemos hablado de nuestro trabajo con la MTA antes, y creo que es muy instructivo y habla directamente de lo que estás diciendo, porque la MTA vino a nosotros, y ellos dijeron “Tenemos un problema de pantallas. Estamos poniendo pantallas digitales en toda nuestra red de tránsito, ya sabes, estaciones de metro y estaciones de tren y paradas de autobús, y, ya sabes, toda la red de tránsito, y necesitamos averiguar cómo poner las cosas en las pantallas”. Y la solución simple hubiera sido que dijéramos “Bien, sí. Te construiremos una plataforma para poner, ya sabes, carteles digitales arriba”. ¿Sabes? Simplemente puede crear algo que sea el equivalente digital de alguien que trabaja en InDesign, Adobe InDesign, y luego empujar un archivo TIFF y luego simplemente se publica en una pantalla y listo. Pero en cambio, lo que hicimos fue, dijimos “No, entendamos qué es lo que realmente vas a perseguir”. Y lo que realmente busca es, obtener información oportuna a los pasajeros sobre el sistema de tránsito. Tienes neoyorquinos y gente que está, ya sabes, visitando la ciudad, y están tratando de moverse, y nosotros estamos tratando de obtener información oportuna frente a ellos para que cuando bajen a una estación de metro o suban a un metro, o en una vía de tren y a punto de subir a uno de los ferrocarriles de cercanías, tengan la información que necesitan en el momento que la necesitan. Y eso en realidad no es un problema de pantallas. Eso es un problema de datos. Necesitas pensar en cómo generar y producir buenos datos y ponerla delante del ciclista, dondequiera que esté. Que podría ser mirar una pantalla, las pantallas son un aspecto importante de eso, pero también podría estar obteniendo indicaciones en Google Maps. O podría estar mirando el sitio web. O podría estar escuchando un anuncio por el altavoz en la estación. Y así, tomamos un enfoque de primeros principios, donde estábamos como “Pensemos, ¿cómo llegamos al núcleo de lo que estamos haciendo? y luego resolveremos ese problema y pondremos en marcha una plataforma de software realmente genial que te permita producir grandes datos que luego se manifiesten en todas estas formas diferentes, una de las cuales son las pantallas, pero esa es solo una de las muchas cosas que hacemos”. Y entonces, no hay manera de que hubiéramos llegado a eso si no hubiéramos estado como, “Hagamos la pregunta sobre, ya sabes, ¿qué es lo que realmente busca este cliente? ¿Qué es lo que realmente busca este cliente? ¿Cuál es el verdadero problema del negocio, más que una solución en busca de un problema, o un problema imaginado?” Y así, nuevamente, cuando pienso en la intimidad con el cliente, eso se traduce directamente en mí a, asegurémonos de que estamos definiendo los problemas correctamente, asegurémonos de que estamos siendo ese retador honesto, para que podamos hacer preguntas y llegar a la raíz de algo y luego ir a resolverlo juntos.

2: Cien por ciento. Yo quiero lanzarme a esa de aquí, porque, más o menos viendo esto y acercarme mucho a la obra y al caso de estudio, y como jinete de la MTA todos los días, ya sabes, la pregunta original era ser un... proveedor de señalización.

3: Así es.

2: Ponga software para que se puedan hacer señales. Pero en cambio, al adoptar el enfoque que hicimos, en realidad presentamos la declaración del problema real para el usuario real que estábamos resolviendo, que es la experiencia ciudadana completa. Y ese es un término tan importante, para asegurarse que están... son los jinetes, son los pasajeros, son los que están consumiendo los servicios de la MTA. No están mejor atendidos con solo tener una foto en una pantalla. Están mucho más servidos, y llega al meollo del problema, tener información de seguridad para los ciclistas, tener horarios de trenes. Todas esas cosas que factorizan en los servicios. Nuevamente, siendo sesgado como viajero frecuente de MTA, como, todas las cosas que necesito para mi viaje solo para venir a trabajar o hacer amigos o lo que sea, todo eso está empoderado y hace que mi experiencia como ciudadana sea mucho mejor y mucho más bien pensada que solo ver un cartel en una pantalla que ha sido digitalizado por alguna razón.

3: Esa es la cosa. Imagina la frustración, si ves un póster en una pantalla, y luego vas a la página web y ves información diferente. Y es enfureciente. Y estás como, “¿Qué está pasando? ¿Por qué estoy recibiendo información diferente sobre los trenes?” Y hay una realidad alternativa donde ese 100% habría ocurrido, porque habrían sido administrados por diferentes sistemas, diferentes personas usando diferentes interfaces, y simplemente habrían estado fuera de sincronía. Y te garantizo que hay alguien escuchando este episodio pensando: “Esa es mi compañía”. Donde tenemos dos equipos, o N equipos, haciendo cosas diferentes y se traduce en que los clientes obtengan esta experiencia desarticulada y fuera de control. Y para nosotros, ¿verdad? Como Launch, como consultores, cuando entramos, de esto se trata la intimidad con el cliente. Tenemos que entender el panorama completo para que lo que estamos construyendo para ti sea holístico, y realmente aborde el núcleo de lo que estás buscando. Porque si no estás abordando el núcleo, solo estás poniendo curitas en todas estas otras cosas.

2: Cien por ciento. Y solo, para ponerme mi sombrero de estrategia por un segundo aquí, también las soluciones también pueden venir con fuentes de ingresos integradas en ellas. Entonces también puede entonces sufragar esos costos. Entonces, si está escuchando esto y tiene un problema similar, nos encantaría hablar con usted y hacer que sus puntos débiles sean menos dolorosos, y resolverlos por usted, y encontrar formas de ayudar a sufragar parte de ese costo de ingresos.

1: Sí, nos gusta hablar de estas cosas. De hecho, también nos gusta hacerlo, ¿verdad?

(Risas)

2: Exactamente.

1: Aún más. Me recuerda, por supuesto, a la gente le encanta citar la famosa cita de Henry Ford: “Si le preguntara a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos”.

3: Exactamente.

1: En el caso de MTA, había una percepción del problema, y tú fuiste más profundo y saliste con un alcance y solución más holísticos. ¿Cómo se agrietan las nueces realmente duras? Como, ¿a quién necesitas para ganar internamente ahí? Entonces, en el caso de MTA u otros clientes donde tuviste que escuchar, di “Oye, te escuchamos, y queremos ofrecerte un punto de vista diferente que va a desafiar algunas cosas en el núcleo fundamental de lo que estás pidiendo”. ¿Quiénes tiendes a encontrar son los frutos secos más duros de romper que realmente solo... tienes que ganar, de lo contrario no vas a ir a ninguna parte?

3: Quiero decir, no es una respuesta única para todos, ya sabes. En la MTA había gente que llevaba más de 15, 20, 25 años usando interfaces desactualizadas. Y así aprendieron muchos malos hábitos, no porque no fueran buenos en sus trabajos, sino porque tienes que trabajar alrededor de los sistemas que tienes. Y así, tuvimos que ganarnos muchos corazones y mentes con una manera más nueva y mejor, pero aún más nuevo y mejor es diferente.

1: Sí.

3: Y así, gran parte de nuestro reto en los primeros días en la MTA, fue: una vez que nuestra nueva plataforma empezó a juntarse, empezamos a tener diseños y, ya sabes, maquetas visuales que podíamos mostrar a la gente, era ponerlos de acuerdo con cambiar la forma en que hacen las cosas hoy en día. Y eso es... ya sabes, un problema común cuando piensas en construir software empresarial es, muy a menudo hay algo en su lugar en este momento que la gente está, aunque sea horrible, están averiguando cómo usarlo. Y hay que ser reflexivo sobre, cuando entra, ¿cómo los hace sentirse cómodos con el uso de algo nuevo, aunque sea, ya sabes, 20 veces mejor?

1: Sabe, también pueden haber percibido valor de su valor para la organización...

3: Sí, 100%.

1: Porque tienen un conocimiento de dominio tan loco, ¿verdad?

3: Exactamente.

1: Es, ellos conocen los espaguetis. No es que lo hayan creado, pero ellos... encontraron su camino a través del laberinto y pueden hacer el trabajo con la tecnología actual, aunque sea un... un estado triste. Y eso puede ser duro a nivel humano, porque puedes sentir que te estás alejando de esta persona. Sin embargo, el conocimiento que esa persona tiene de ese laberinto es tan jodito valioso, ¿verdad? (Risas) Hablamos del Arca de la Alianza que Indy intercambia al principio, ¿verdad? El cosita de huevo, la roca. Eso necesitas, porque sin él, no conoces el mapa de forma innata. No sabes cómo logran superar esto hoy, y entonces tienes que conquistar a esas personas y traerlas como pareja, lo cual es realmente intrigante... casi, como, experimento de psicología.

3: En el mejor escenario, se convierten en tus defensores.

1: Absolutamente.

3: Como, los ganas y les muestras una mejor manera. Y tienes que hacer esto... otra vez, de manera honesta. Esa es la palabra que viene a la mente, ¿verdad? No puedes estar simplemente diciendo: “Bueno, voy a tratar de convencer a esta persona porque los necesito de mi lado”. Tienes que decir: “Vamos a llegar al núcleo de lo que necesitas, y luego te vamos a traer algo que resuelva ese problema, ese problema, y haga tu trabajo más fácil, mejor, más agradable, más divertido”. Y una vez que llegues a ese lugar, si compran, lo evangelizarán al resto de la organización. Y eso es crucial, ¿verdad? Es tan importante para nosotros como empresa de servicios al cliente. Somos un tercero que está en la sala, y tenemos que conseguir gente que esté, que nos represente en la organización. También es importante, si eres un líder interno, tal vez eres nuevo o tal vez estás en un nuevo rol, o estás tratando de hacer algo que sea un poco diferente a cómo ha operado la organización, tienes que asegurarte de que estás mostrando y demostrando valor regular para que consigas personas que son defensores de ti dentro de la organización.

2: Voy a dar algunos consejos sobre cómo exactamente hacer esto. Esta es una salsa secreta, la voy a dejar caer, así que si no has... si has escuchado hasta aquí, aquí tienes. Hacer exactamente lo que hizo Chris, convertirse en un cambio... un agente de cambio dentro de una agencia compleja o multihilo, cuatro cosas. Esto es sencillo. Muéstrese, escuche activamente, le importe verdadera y genuinamente, y luego solucione el problema que se propuso solucionar. El cuarto es duro, lo consigo, pero si haces los tres primeros, vas a conseguir el mapa construido para ti. Vas a saber qué construir.

1: Me encanta la lógica y la simplicidad que acabas de construir ahí, llegar a sistemas, pequeños sistemas que realmente funcionan bien, y creo que acabas de presentar uno ahí.

2: Las personas son complejas, pero si las escuchas y las escuchas y realmente te importa, vas a construir ese vínculo y esa alineación donde te van a decir sus puntos débiles. Te van a decir lo que necesitan. Y eso es todo esto. Al final del día, se está mostrando y cuidando. No se trata solo de liderar con software. Sí, vamos a llegar, pero me importan tus puntos de dolor. A mí me importa, tu trabajo es menos eficiente de lo que necesitas que sea porque te capacitaron en una mezcla de espagueti de sistemas intercombinados que nadie sabe desenredar, así que tienes todas estas soluciones raras y Post-its... no hay nada peor, cuando me acerco a un usuario interno, y ellos simplemente no tienen nada más que notas Post-it sobre cómo hacen su trabajo...

3: (Riendo) Por todo su escritorio. Si.

2: Siento tanta empatía y tanto cuidado y realmente quiero arreglar cada uno de esos problemas. Porque esa persona, ya ves, le importa, ¿verdad? Tienen las notas Post-it, han construido el mapa...

3: Oh, sí.

2: Pero el mapa simplemente no es la manera más recta de llegar del punto A al punto B. Y ahí es donde podemos entrar, y podemos simplemente, ya sabes, construir esa nueva autopista, donde tiene la única salida que necesitas para bajarte a hacer tu trabajo, así podrás irte a casa y no pensar en el trabajo cuando llegues a casa.

3: Pero de nuevo, esto es... el tema del episodio es la intimidad con el cliente, ¿verdad? Aquí es donde se trata, tienes que estar en su escritorio, ¿verdad? Suena sencillo, ese primer punto...

Chris y Nathan: Apresentarse.

3: ¿Correcto? Y sin embargo, tantas empresas se equivocan. Tantas empresas, no están presentes, ¿verdad? A veces eso significa físicamente presente, pero incluso si estás en una videollamada, como, tienes que estar presente, tienes que estar escuchando activamente. Tienes que estar ahí con la persona con la que estás hablando y escuchando, ¿verdad? Y puedes sentirlo. Puedes sentir la diferencia cuando alguien no está comprometido. Y hemos tenido clientes que han venido a nosotros, que dicen “Guau. Tu equipo está mucho más en ello con nosotros que el equipo de antes”. Y son este tipo de cosas las que llevan a ese sentimiento, ¿verdad? Y puedes llamar a eso intimidad con el cliente, puedes llamarlo como quieras, ¿verdad? Pero eso...

2: Buen servicio al cliente. Pero, claro.

1: Hacerlo bien. Correcto, exactamente.

3: Hacerlo bien, así es.

1: Hemos estado hablando, ni siquiera pienso con propósito, y en el sentido de que muchas de las cosas de las que estamos hablando han sido, mover gente. El MTA y la gente en movimiento. Y luego Nathan, estás en un cliente específico que conozco, sé que estás muy cerca muy recientemente, donde estuviste a bordo de un recorrido de más de 3 horas. De hecho, fue una gira transatlántica. Y sé que para acercar a ese cliente, literalmente tenías que subir a bordo y navegar en alta mar, así que me encantaría saber sobre ese cliente en particular y las lecciones aprendidas allí, también.

2: Entonces, es cierto. Un viaje transatlántico de 15 días en un nuevo barco que ha sido bautizado por primera vez. Es un duro gig. Se trata de servicios al cliente.

3: ¿Podemos decir el nombre del cliente?

2: Usted apuesta. Corporaciones carnavales. Son un socio fantástico a largo plazo, hemos trabajado con ellos durante bastante tiempo. Hemos entregado un poco de software genial, hablando incluso de software interno, tenemos algunos buenos estudios de casos de usuario internos allí. Un equipo de clientes fabuloso. Y creo, lo que me gustaría resaltar aquí es una especie de relación bidireccional que tuvimos. Y así, cuando nos buscaban como proveedor de software, ya sabes, estaban viendo a otras personas. Querían asegurarse de que tenían la asociación adecuada, y la asociación significa lo máximo para ellos. Y por qué eso significa más es, ahora haber realizado varias salidas con ellos, algunos fueron de investigación, algunos han sido por diversión, y algunos han sido para, ya sabes, celebrar el nuevo barco... los servicios a los huéspedes a bordo de los barcos de la marca Carnival es como nunca antes había experimentado en mi vida. Como, pensé que era un buen gerente de servicio al cliente? Chico, tuve que subir mi juego. Historia rápida. Tomé una navegación el pasado mes de mayo en un barco en particular, y luego en noviembre tomé otra navegación. Nave diferente, línea diferente, personal total diferente, pero había el mismo personal, que... un par de los mismos miembros del personal. Seis meses después reconocieron mi nombre a primera vista.

3: Mm. Guau.

2: ¿Cómo podría haber pasado eso cuando han visto a cientos de miles de personas a lo largo de los... ya sabes, los seis meses que habían pasado? Y no fue como si lo fingieron. Como, me conocían por nombre de pila, por vista. Y hubo abrazos. Al igual que... servicios al cliente, eso solo resalta lo perfecto que es el servicio al cliente. Entonces, para que consiguieran la pareja que querían, invertimos en esa relación. Como, hablamos de, ya sabes, construir la intimidad. Entender lo que necesitan sus invitados, también lo que necesitan. Y luego quienes son como personas. También son gente encantadora y divertida con la que he tenido la suerte de pasar un poco fuera del trabajo. Y lo que significa para ellos, una especie de volver a mi artículo bidireccional... invirtieron en nosotros para tomar estas salidas de investigación. Querían un socio a largo plazo, y lo que eso significaba para ellos es: “Podríamos entrar y hacer que construyas el software, bien. Sí. Cualquiera podría hacer eso. Pero en cambio, queremos demostrar que queremos invertir en este equipo, y eso significa, vengan a estos viajes, vernos en acción, conocer a nuestros huéspedes, ver la experiencia de primera mano en acción en un barco”. Que es algo de lo que puedes escuchar, puedes ver videos de YouTube, por supuesto. Pero no hay sustituto para estar a bordo. Ver cómo sucede esto y conseguir, ya sabes, experimentar esa experiencia de pasajero. Entonces, ya sabes, creo que esa intimidad, ellos buscaban una relación a largo plazo, nosotros buscábamos una relación a largo plazo. Y simplemente nos llevamos bien de maneras en las que, nos preocupamos tanto por el software, ellos se preocupan tanto por sus huéspedes, que la afinidad natural de, nuestras soluciones de software pueden proporcionar un mejor servicio para su tripulación en barco y en tierra, así como para sus invitados. Y lo hacemos con pasión. Y ahora me apasiona tanto sus invitados, entiendo sus puntos de dolor profunda e íntimamente, y puedo decir mucho sobre lo que buscan en un crucero y cómo van las interacciones, y... realmente me he convertido en un nerd de cruceros, si puedo decirlo. Nunca antes había estado en un crucero en mi vida antes de conocer a mis amigos de Carnaval, y ahora... bueno, déjame decirlo de esta manera. Mi algoritmo de YouTube, es...

1: (Risas)

2:... mucho tenis, y muchas críticas de cruceros. Eso es una cosa. Yo no lo sabía. Hay mucha monetización en eso, así que si estás buscando una nueva startup de negocios, ahí tienes.

3: Guau. Me encanta esa historia, siento que tal vez no hay mejor ejemplo de cómo, ya sabes, tienes que estar con los usuarios que, como, me subí a una nave y yo estaba con los usuarios. Entonces a lo mejor ese es un buen lugar para dejarlo.

2: Bueno, todo se remonta a...

Chris y Nathan: Aapareciendo.

1: Eso es todo, preséntate. Ya sea... ya sabes, si eres un landlubber o tienes que salir a mar abierto, presentarte, y luego seguir los otros tres pasos que Nathan trazó. Y me alegra que todos nos presentáramos hoy para esta provocativa, y me atrevo a decir, íntima discusión sobre la intimidad con el cliente.

3: Ahí vamos.

1: Entonces, realmente quiero dar las gracias a mis coanfitriones de hoy, Chris y Nathan, por unirse. Y quiero decir gracias a la audiencia, porque sin ustedes no estaríamos aquí entregando todos estos, lo que creemos son algunas gemas. Porque en este estudio, creemos en el envío de software sobre slideware, ese rápido seguirá sin problemas, y apuntar a crear experiencias digitales que muevan millones es una búsqueda muy digna. Únase a nosotros la próxima vez mientras la búsqueda continúa en Catalyst, el podcast Launch by NTT Data. Gracias, compañeros.

3: Gracias, todos.

2: Gracias.

[CATALIZADOR DE MÚSICA DE OTRO]