Apresente y escucha — Lecciones para navegar por la intimidad con el cliente

Hablemos de intimidad. No, no como que. Intimidad con el cliente. Esta semana en Catalyst, Launch del propio Chris LosAcco de NTT DATA y Nathan Henry se unen a Clinton Bonner para discutir los diversos enfoques para desarrollar relaciones saludables y duraderas con los clientes.

“Tiempo, Amor y Ternura” 

Lo siento, no podemos hablar de intimidad sin al menos uno Referencia de Michael Bolton. Y si bien podemos estar discutiendo la intimidad del cliente, no la intimidad romántica, algunos de los enfoques de Bolton sobre las relaciones en sus repertorios aterciopelados funcionan aquí también. Sí, es necesario que haya límites profesionales establecidos, pero realmente poniendo el tiempo para aprender quiénes son sus clientes, amoroso lo que haces porque realmente estás invertido en el éxito de la visión de tu cliente, y teniendo el ternura para preocuparse por el sustento y la felicidad de su cliente, todos contribuyen al desarrollo de una confianza invaluable del cliente.

Cuándo llevar las cosas al siguiente nivel

Si alguna vez has decidido darle a alguien un juego de llaves de tu apartamento, sabes muy bien el tiempo y el esfuerzo necesarios para construir ese nivel de confianza. Los clientes te dan las claves de su visión, y quieres que se sientan seguros y protegidos en esa decisión. Marcar en el nivel adecuado de intimidad para desarrollar esa confianza es una habilidad esencial, y es un proceso individual para cada cliente.

¿Demasiado cerca para la comodidad, o simplemente lo suficientemente cerca?

¿La intimidad del cliente difumina los límites profesionales? ¿Es la intimidad incluso la palabra correcta para usar? (Chris dice Sí, Nathan dice No, ¿qué hago? tú ¿pensar?) ¿Cómo puedes aprovecharlo sin sacrificar el profesionalismo? ¿Cómo sabes cuándo subir y cuándo retroceder? Depende del cliente, y depende del proyecto.

La intimidad, te guste o no la palabra elección, es crucial en la atención al cliente. Sin embargo, es una escala deslizante. Si está expandiendo un producto que ya está construido, es posible que no necesite apoyarse tan cerca. Si se trata de un proyecto de campo nuevo, la intimidad puede ser más importante porque estás construyendo algo desde cero. Es posible que el cliente ni siquiera sepa lo que quiere, y realmente tendrás que apoyarte.

A veces, tienes que cavar profundamente para encontrar la verdadera raíz del problema

Este fue el caso en Trabajo de lanzamiento para la MTA, quienes originalmente buscaron ayuda para lo que identificaron como un “problema de pantallas”. Tras una investigación adicional por parte de Launch, en realidad se trataba de un problema de datos, una distinción que muy bien podría no haberse hecho sin nuestra dedicación a apoyarnos y obtener una visión más íntima de qué problema tienen la MTA y sus clientes. de veras necesario para resolver.

En última instancia, Chris y Nathan están de acuerdo en que las personas son complejas, y si las escuchas con atención, y realmente te importa, vas a construir un vínculo donde te digan sus puntos débiles y lo que necesitan. Y eso es todo esto al final del día: presentarse y cuidarse.

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