Rompiendo mitos de estrellas del norte

El concepto de una métrica estrella del norte se ha mantenido popular durante bastante tiempo, y por una buena razón, porque rastrea un indicador de desempeño considerado crítico para el éxito. ¿Por qué el nombre? El valor de las métricas de la estrella del norte proviene de alinear a todos en torno a un objetivo común. En su mejor momento, las métricas de la estrella del norte proporcionan enfoque y guían a las personas para tomar mejores decisiones, pero también pueden hacer exactamente lo contrario, llevando a las personas por mal camino de lo que realmente importa. Lo que plantea una pregunta importante: “¿Tus métricas de estrella del norte te están apuntando en la dirección correcta?” Para responder a eso, comencemos por reventar algunos mitos comunes.

Mito #1: Debemos identificar solo una métrica de estrella del norte

Puede y a menudo debe haber más de una métrica definitoria. Es importante, dada la embestida de datos disponibles, buscar lo que es útil versus lo que es una distracción. Sin embargo, la sugerencia de que “una métrica importa más” no es realista. Ninguna métrica única define suficientemente el éxito.

He aquí un ejemplo: Podríamos hacer de nuestro edificio métrico estrella del norte el mejor producto posible, solo para llegar a un punto de precio donde nadie compre, provocando que lo vendamos con pérdidas y nos quedemos en bancarrota. O podríamos hacer que la reducción de costos sea nuestra estrella del norte y estirar las cosas tan delgadas que no haya personal para construir o vender productos. Esto ilustra por qué ninguna métrica los gobierna a todos; están interconectados y necesitan equilibrio. Y para mantener ese equilibrio, las métricas deben verse en combinación para ver correlación, no señalarse excluyendo a todas las demás.

Seguir a una estrella del norte singular en realidad puede ser bastante arriesgado. Puede que no sea la métrica de éxito correcta, incluso debido a cambios en el mercado. Podría hacer que el equipo piense demasiado de manera estrecha. O la estrella del norte podría estar desconectada de lo que hace el equipo. En todos estos casos, la estrella del norte brilla en la dirección equivocada.

Si las soluciones que se ofrecen a los clientes difieren de los problemas que están tratando de resolver, ese es un fuerte indicador de que diferentes (o al menos adicionales) métricas de estrella del norte son apropiadas.

Mito #2: Nuestra métrica de la estrella del norte debería medir el valor del negocio

Tanto las empresas en crecimiento como las establecidas se preocupan por el crecimiento de los ingresos, por lo que parece una métrica de estrella del norte apropiada. Aún mejor sería el beneficio, ya que toma en cuenta los costos y, en última instancia, las organizaciones necesitan ingresos suficientes para cubrir los costos.

Sin embargo, hay dos desafíos con eso. Primero, hay muchas vías que los equipos pueden tomar para aumentar los ingresos, reducir costos e impulsar la rentabilidad, lo que resulta en lo que pueden ser actividades desarticuladas e ineficientes o incluso contradictorias en toda la organización.

El segundo desafío es que los ingresos y las ganancias son indicadores rezagados, lo que indica un desempeño pasado más que presente. Las acciones que determinan el resultado final ocurren aguas arriba, por lo que medir el impacto descendente lleva tiempo, dejando a los tomadores de decisiones con información obsoleta y apuntando su enfoque hacia atrás en lugar de hacia adelante.

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En cambio, las métricas de la estrella del norte deben vincularse al valor proporcionado al cliente. Si el cliente está ganando valor, el valor del negocio se materializará.

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Para identificar dónde gana valor el cliente, imagínese el recorrido del cliente y dónde el producto mejora las cosas para el cliente. Tenga en cuenta estas consideraciones:

• Las métricas son más efectivas cuando se centran en los resultados en lugar de la actividad. Por ejemplo, no es necesariamente importante cuántas horas dedicó un equipo a crear una característica o producto. Mucho más importante es qué tan grande es el impacto que tienen en el negocio a través de ese esfuerzo.
• Ignorar la efectividad y eficiencia de las actividades de los miembros del equipo puede parecer muy contrario a la intuición, pero estas métricas no son lo que en última instancia importa. El valor para el usuario es la métrica más importante. No permitiríamos que un enfoque en la eficiencia disminuya el valor para el cliente de ninguna manera, por lo que tampoco podemos permitir que se convierta en la Estrella del Norte.
• Si el equipo está produciendo mucho pero no tiene un impacto en las métricas finales que importan para el negocio, entonces no solo estás por debajo de los objetivos; también estás desperdiciando dinero y otros recursos para obtener esos resultados decepcionantes. Nuestro punto anterior debe repetirse: centrarse en los resultados, no en la actividad.

Mito #3: Nuestra métrica de estrella del norte nunca necesita cambiar

Las necesidades del cliente cambian con el tiempo. Las ofertas competitivas también pueden cambiar las expectativas de los clientes, lo que significa que lo que alguna vez fue un solucionador de problemas único ahora es un producto de apuestas.

En una organización más joven, la métrica de la estrella del norte debe evaluarse tan a menudo como trimestralmente, y en una organización más establecida, debe evaluarse al menos anualmente. Eso no quiere decir que los cambios deban ocurrir con tanta frecuencia. Más bien, la revisión sistemática asegura que las métricas de la estrella del norte sigan siendo las que importan y mantiene estas métricas en la mente de todos los miembros del equipo.

Mito #4: No necesitamos medir nada más que nuestra estrella del norte

Incluso si tenemos un pequeño puñado de métricas de estrellas del norte, es importante desglosar cada una más, sin perder de vista el valor para el cliente. Queremos entender e influir en las acciones que conducen a nuestras métricas de estrella del norte.

Volviendo al enfoque sugerido de la visión del recorrido del cliente, aísle los pasos que el usuario debe tomar antes de cada artículo. Si bien no son métricas de estrella del norte, son lo que le permitirá o inhibirá alcanzar sus objetivos.

Las métricas vinculadas a la actividad del usuario suelen servir como indicadores líderes que hacen sonar una alarma cuando algo está sucediendo que comprometerá los resultados descendentes, como ingresos y ganancias.

Otra ventaja de las métricas “anidadas” es que impulsan la propiedad y la responsabilidad a nivel de equipo e individual, al tiempo que alinean a todos en torno a los resultados comerciales deseados. Además, los equipos pueden experimentar con la mejora de la experiencia del usuario. Y al medir y mejorar repetidamente cada paso, los clientes experimentan más valor.

Cómo avanzar

La visión que hemos establecido, como la Estrella Polaris del Norte, es una increíble fuente de orientación siempre que sepas cómo seguir adelante.

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Las mejoras continuas medidas pueden ayudarnos a determinar si estamos teniendo un impacto en la entrega de la visión, siempre que esas métricas estén orientadas hacia el valor del cliente.

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Por lo general, habrá una métrica estrella del norte para cada segmento de clientes que esté abordando el mismo conjunto de problemas a través del mismo conjunto de soluciones. Debe revisarse periódicamente y evolucionar según sea necesario. Los resultados valiosos para el cliente nos guían al siguiente nivel de métricas que, si se monitorean regularmente, pueden servir como indicadores principales de éxito o alertas tempranas de posibles problemas.

Aquí, en Launch by NTT Data, hemos visto de primera mano cómo las métricas de la estrella del norte, cuando se combinan con una jerarquía de métricas de soporte, son una manera efectiva de alinear una organización con la visión estratégica y los objetivos que brindan valor para los clientes. Juntos proporcionan un marco para la toma de decisiones, la experimentación y el seguimiento del progreso.