En un reciente evento del Wall Street Journal, compartí una historia de principios de mi carrera que todavía me hace sonreír. En 1996, trabajaba en Publicidad Clasificada en el San Jose Mercury News. Mi escritorio tenía una canasta de fax rebosante de anuncios de trabajo que mecanografié manualmente, línea por línea, para que pudieran ser impresos en el periódico. Horas de mecanografía repetitiva. Fue tedioso, pero también fue un trabajo profundamente humano. Entonces todo cambió. Uno de mis clientes me reclutó para Career Mosaic, el primer sitio de reclutamiento en línea — antes de que Monster e Indeed existieran. De la noche a la mañana, pasé de escribir faxes a ayudar a construir una plataforma que interrumpió por completo la forma en que las personas encontraban trabajo. Esa fue mi primera prueba real de cómo la tecnología puede transformar experiencias, y me enganché. Pero también aprendí algo más: si no mantienes a los humanos en el centro, la tecnología crea consecuencias que nunca pretendiste.

Todos hemos experimentado esas consecuencias. Cuando llama a una compañía para pedir ayuda y el sistema automatizado lo atrapa en un bucle, la frustración aumenta hasta que se encuentra gritando “¡Representante!” en el teléfono. La compañía no pretendía irritarlo. Estaban tratando de reducir costos desviando las llamadas. Pero el resultado fue una experiencia miserable que lastimó la lealtad, el sentimiento y la confianza. Esto es lo que sucede cuando la tecnología lidera y los humanos se vuelven una idea tardía, y en las primeras etapas de la adopción de la IA, veo que se repite el mismo patrón.

Mi co-panelista David Armano compartió un ejemplo reciente de Klarna, que reemplazó 700 roles de servicio al cliente con IA. En el papel parecía una gran victoria: los costos bajaban y la eficiencia aumentaba. Pero las quejas aumentaron, la satisfacción del cliente cayó e incluso la valoración se vio impactada. Su director general, Sebastian Siemiatkowski, ha reconocido desde entonces que la reducción de costos excesivamente agresiva dañó la experiencia y la compañía está restaurando el apoyo humano. No es sorprendente. Simplemente no se puede quitar la conexión humana de un momento que requiere empatía, razonamiento o cuidado.

Es por esto que las organizaciones deben comenzar con una pregunta diferente. En lugar de preguntar: “¿Cómo podemos automatizar nuestro call center?” empezar con “¿Por qué nos llama la gente?” Quizás el sitio web sea confuso. A lo mejor una política no funciona. A lo mejor el producto es demasiado complejo. Corregir la causa raíz. Elimine las llamadas innecesarias. Y cuando alguien necesite ayuda, levante el teléfono. Logra eficiencia, sí, pero también crea clientes leales, empleados más felices y métricas comerciales más sólidas a largo plazo.

El pensamiento orientado al ser humano se aplica tanto a los empleados como a los clientes. La IA puede automatizar tareas, pero la verdadera oportunidad es el aumento, lo que potencia a las personas para que puedan concentrarse en el trabajo que requiere creatividad, estrategia y juicio. En Launch by NTT DATA, nuestros equipos identificaron las tareas que los agotan: hojas de tiempo, investigación de síntesis y otros trabajos operativos repetitivos. Estos son lugares ideales para aplicar IA. El trabajo que antes tomaba seis semanas ahora se puede hacer en uno. Cuando las personas ayudan a dar forma a las herramientas que los apoyan, la adopción aumenta. No temen a la IA, la abrazan.

Para lograrlo, las organizaciones necesitan cambiar de un modelo de costos a un modelo de crecimiento. Hace poco escuché una distinción que se quedó conmigo: tecnología fría versus tecnología cálida. La tecnología fría dice: “Puedo usar la IA para reemplazar a 20,000 personas y ahorrar dinero”. La tecnología cálida dice: “Puedo usar la IA para sobrecargar a las 10,000 personas que tengo para que puedan hacer el trabajo de 30,000, y disfrutar más de sus trabajos mientras lo hacen”. Yo voto por la tecnología cálida.

Durante casi 30 años, tratamos la transformación digital como si fuera una línea de meta, un momento en el que las empresas se volverían “completamente digitales”. Ese momento nunca llegó. La tecnología siguió evolucionando. Continuamos reconstruyendo y reapilando los sistemas. Ahora ese ciclo se está acelerando hacia algo más grande: la transformación de IA. La diferencia es la velocidad. La IA se está moviendo exponencialmente y cambiando la forma en que trabajamos, cómo diseñamos experiencias y cómo se toman las decisiones. Es un cambio tan fundamental como el surgimiento de internet. Y al igual que la transformación digital no tuvo un único punto de llegada, la transformación de la IA no es una metamorfosis de una sola vez. No hay “después”. Es un bucle continuo de aprendizaje, adaptación y mejora. Esto no es solo un viaje tecnológico; es un viaje de personas y organizaciones que requiere nuevas habilidades, nuevos procesos, nuevos roles y culturas que recompensen la experimentación y el crecimiento.

Y la cultura verdaderamente es el diferenciador. La transformación de la IA es, en última instancia, una transformación de las personas. La tecnología se acelera, pero las organizaciones se mueven al ritmo de su cultura. Gartner cuantificó recientemente esta brecha: por cada dólar que las empresas invierten en tecnología de IA, deberían invertir dos dólares en la gestión del cambio . No porque la tecnología sea difícil, sino porque ayudar a las personas a adoptar nuevas formas de trabajo es donde la transformación tiene éxito o falla. La cultura determina si los equipos sienten permiso para explorar, cuestionar y reimaginar la forma en que se realiza el trabajo.

Brené Brown, profesora investigadora y reconocida autora, quien también habló en este evento, capturó esto a la perfección: ser un aprendiz, no un conocedor — la curiosidad vence a la certeza. La empatía y la vulnerabilidad no son habilidades blandas; son habilidades de liderazgo. Y no juegues para no perder — invierte en la gente de la manera que pretendes ganar. Este es el verdadero trabajo en IA: humano primero, con tecnología que aumenta a las personas y ayuda a los equipos a moverse con coraje y claridad.

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