Explorando el recorrido del cliente: atravesando la experiencia del cliente en redes de valor

En nuestro discusión previa, comenzamos a desentrañar el intrincado tapiz de las Redes de Valor. Ahora, nos centraremos en un hilo crítico en este tejido: la experiencia del cliente. Al examinar el viaje de un fanático de la Liga Nacional de Fútbol (NFL), exploraremos cómo podríamos medir y mejorar la experiencia de cada aficionado dentro de la red de valor.

Perspectivas de Maxie Schmidt

La información de Maxie Schmidt, vicepresidenta y analista principal de Forrester, enfatiza la importancia del recorrido del cliente en la creación de valor. Sus ideas, presentadas en la conferencia Forrester Technology and Innovation EMEA celebrada en Londres del 12 al 13 de octubre de 2023, destacan que el recorrido del cliente trasciende las transacciones. Es el camino completo y las percepciones de un cliente a medida que persigue un objetivo. A lo largo del viaje, el valor se co-crea continuamente entre el cliente, su marca y otros en la red de valor del cliente. Subrayó la importancia de comprender y optimizar la creación de valor para una experiencia superior del cliente.

Mapeo de la trayectoria del ventilador

Es importante tener en cuenta que, si bien el recorrido del cliente mapea la experiencia completa de extremo a extremo en todos los puntos de contacto y rutas que un cliente pueda tomar, influenciado por toda la red de valor. Por el contrario, las etapas del ciclo de vida del cliente incluyen el conocimiento, la consideración, la compra, la retención y la lealtad son fases específicas dentro de uno de esos viajes. Comprender ambos es crucial para brindar una experiencia del cliente que no solo satisfaga sino que anticipe las necesidades del cliente en cada punto de su interacción con sus productos y servicios.

Al mapear la experiencia del aficionado de la NFL, la reconocemos como un ciclo de vida dinámico y multifacético en lugar de una secuencia lineal de eventos. Cada interacción que un fan tiene con la NFL contribuye a diversas dimensiones de valor. Por ejemplo, interactuar con las actualizaciones del equipo no solo proporciona un valor práctico y funcional al informar a los fanáticos sobre la logística del día del juego, sino que también mejora el valor simbólico, fomentando un sentido más profundo de pertenencia e identidad. Del mismo modo, la experiencia en el estadio no se trata solo de la emoción del juego (valor experiencial) sino también de las interacciones con otros aficionados, como cantar juntos o compartir momentos de victoria, amplificando el valor simbólico de conexión y comunidad.

Medir lo que importa

Medir la experiencia de los fanáticos no se trata solo de los puntajes de satisfacción posteriores al juego. Implica un conjunto de métricas que capturan el espectro completo del ciclo de vida del ventilador. Para medir y mejorar continuamente la experiencia de los fanáticos de la NFL de manera efectiva, debemos considerar métricas que reflejen nuestras cuatro dimensiones de valor:

• Valor económico: Costo de boletos, promociones, y relación calidad-precio percibida.
• Valor funcional: Facilidad de compra de boletos, accesibilidad del estadio y calidad de los servicios dentro del juego.
• Valor experiencial: Interacciones de servicio al cliente, calidad de entretenimiento y experiencia general del día del juego.
• Valor simbólico: Sentido de pertenencia a la comunidad de fans y el significado personal del ritual del día del juego.

Bucles de retroalimentación y mejora continua

Una red de valor receptiva incorpora bucles de retroalimentación en cada etapa. Para la NFL, los comentarios de los fanáticos pueden generar mejoras en las instalaciones del estadio, concesiones y entretenimiento. Este bucle continuo asegura que la experiencia del ventilador no solo se mantenga sino que se eleve constantemente. Cuando agrega asociados de negocios, esto también puede agregar valor y también debe explorarse. Son oportunidades para que los aficionados gasten o creen valor para la NFL, por ejemplo, Fanatics.com es una tienda donde los aficionados pueden adquirir mercancía oficial que realce el valor simbólico de los aficionados como ser “parte del equipo”.

El papel de la tecnología

En la era digital actual, la tecnología juega un papel fundamental en la optimización del ciclo de vida de los ventiladores. Las aplicaciones móviles ofrecen actualizaciones en tiempo real, facilitan los pedidos dentro del estadio y proporcionan plataformas para la participación de los fanáticos. Los datos recopilados a través de estos puntos táctiles digitales ofrecen una visión rica de las preferencias y comportamientos de los fanáticos, como se muestra en la siguiente figura.

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Alineación con los objetivos del negocio

Es importante alinear cada etapa del ciclo de vida con objetivos del negocio más amplios. Para la NFL, esto significa asegurar que la experiencia de los fanáticos no solo impulse la venta de boletos sino que también genere lealtad a la marca y compromiso a largo plazo.

Haciéndonos eco de las ideas de Schmidt, reconocemos que la NFL y sus fanáticos son socios en la creación de valor. Cada juego no es solo un producto entregado, sino una experiencia moldeada tanto por la organización como por su audiencia.

Conclusión: Mejorar la experiencia del fan

Comprender y optimizar la experiencia del cliente dentro de la red de valor no solo es beneficioso; es esencial. Es un compromiso de ver el mundo a través de los ojos de los fanáticos y garantizar que cada jugada, dentro y fuera del campo, se ejecute teniendo en cuenta su experiencia.

En nuestra última pieza, exploraremos cómo NTT DATA ha ayudado a las organizaciones a aplicar estos principios para refinar aún más sus redes de valor, creando experiencias que resuenan profundamente y perduran.