Diseño para la gente - Desbloqueando el potencial digital del sector público

Gina Trapani: I mean, if sanitation isn’t working well, everyone knows it. (Laughs)

Natalie Kurz: Right, right, right. 

Gina: When it’s working well, you really don’t think about it. But when it’s not working well, hmm.

Natalie: Yeah. Yeah.

Gina: Everybody knows.

Natalie: Yeah.

(Laughter)

[CATALYST INTRO MUSIC]

Gina: Hello world. Welcome to Catalyst, the Launch by NTT Data Podcast. This is the show formerly known as the Postlight Podcast. So yes, you're in the right place. I'm Gina Trapani, I lead product at Launch with my business partner, Chris LoSacco. Chris is on vacation this week, but I've got two fantastic guests joining me today to talk about great product in the public sector. So we're going to get to that in a moment, because I want to introduce my guests first. First, I want to introduce a veteran to the show, Natalie Kurz.

Natalie: Hello.

Gina: Natalie leads product design at Launch, and I just love having her on. She's been on the show a bunch. Love talking to Natalie. Welcome, Natalie.

Natalie: Thank you. Happy to be back, talking about something near and dear to my heart, so.

Gina: I know. This is where both your experience and your passion is.

Natalie: Yes.

Gina: So I'm very, very excited to talk about this today. And next up, I am very excited to introduce a first-timer to the podcast. And I know you're not supposed to have a favorite. I know you're not supposed to, but I don't care. She's one of my absolute favorite colleagues, Cathy LoDuca.

Cathy: Aw.

Gina: Cathy is our public sector lead at Launch, and I'm pretty sure she also runs the place. As far as I can tell, she just runs the whole place.

Natalie: Yes.

Gina: Welcome, Cathy. I'm so glad to have you on.

Cathy LoDuca: Oh, Gina, you flatter me. Thank you so much. And the feeling is mutual, I'm so excited to be here. Thank you for having me.

Gina: Cathy, I'm sorry, I gotta out you. Cathy is also a martial artist and a classical pianist. So my takeaway from this is that you're either going to make beautiful music with Cathy or she's going to take you to the mat. That's how I approach...

Natalie: There you go. (Laughter)

Gina: That's how I approach working with Cathy. She's both, like, amazing and also a little bit scary. (Laughs)

Cathy: Aw, thanks.

Gina: I love that, love that about her. (Laughs)

Cathy: (Laughs) Thank you.

Gina: So, we're gonna talk about product in the public sector, and I'm going to start with the absolute table stakes basics. Because I tell you, when Postlight joined NTT Data, the whole structure of a large, you know, business that NTT data is, you know, we were kind of a small boutique... is, it's structured really by vertical, right? By industry. And public sector is one of those industries, right? There's, you know, manufacturing and financial services and there's... there's a few verticals. Public sector is one of them. Cathy, what do we mean when we say public sector?

Cathy: When we say public sector, we really mean state, federal, local government. Towns. It can be anything that's publicly funded. So, anything like, it could also be a public university, a school district. 

Gina: Ah.

Cathy: Anything that's not a for-profit of some sort.

Gina: Got it, got...

Cathy: That is what we would consider a public service entity.

Gina: So we're thinking, like, you know, public transportation, public schools.

Cathy: Yes.

Natalie: Mhm. 

Gina: Prisons, courts.

Natalie: Yep, government agencies, yeah. 

Gina: All of those things. So unlike private sector, where a lot of our clients, you know, their mandate and their goals are, you know, revenue lines and profit, public sector groups, they're funded through the government, through taxes and government borrowing...

Cathy: Right.

Gina: ...and revenue from government-owned enterprises, right? So... so really kind of like, the priorities of the clients that we work with, they're sort of, they're different, right? (Laughs) Because revenue and profit aren't the, aren't the mandate right? It's serving the citizenship, correct?

Natalie: Exactly.

Cathy: It really should be. And it really should be focused on... aNd one of the reasons I love working with public sector is because you know that the work you're doing is actually impacting the way people live. And you can really make a difference in their lives. And really, that's... that's the mission, right? And so, when we think about working in the public sector, to your point, we're not looking at revenue and profit and things like that. We're looking at, how well are these agencies or these schools or whatever able to actually complete their mission?

Natalie: Right. 

Cathy: Or attain what they want to with their mission.

Natalie: And make it more accessible as well. 

Cathy: Yeah.

Gina: Ah, no, that's... You're making a really great point, Natalie. So can you say more about that?

Natalie: Yeah. So I mean, a lot of government websites are really, really difficult to see from a mobile phone, right? And there are certain segments of the population where that's the only internet connection they have. So, you know, making sure that, that the services that are being provided are equitable across the board. You know, that don't take forever to load. Not everyone has 400 megabit-per-second internet, right? So just taking into account these different situations that people in our country are in, and designing for that.

Cathy: And I would, I would add to that, it's also making sure that it's aligned to your constituency. So, for instance, you know, my parents are getting older. Their ability to navigate some of these very challenging websites...

Natalie: Mhm.

Cathy: ...and actually understand language that's being used, and know when to fill in certain things, it's really daunting for a lot of folks. And so, there is some level of being able to know who you're actually serving, and personalizing that to some extent.

Natalie: Yes.

Cathy: So that it is, to Natalie's point, something that, you know, is seamless to them and puts them in a situation where they can actually receive the benefit or the service that they're looking for.

Natalie: Exactly.

Gina: Yeah. I mean, that makes a lot of sense to me, especially for folks who are elderly and aren't digital natives, right? Like, didn't grow up with the phones in their hands.

Natalie: Mhm.

Gina: I remember... I mean, one of the toughest moments, you know, during the pandemic for me was when finally, you know, vaccination appointments became available. And my mom, who's in her 80s, who's one of the most vulnerable populations and needed that vaccination as soon as possible, right? Was, like, called me and was just like, "I don't know how to do this. Like, how do you do this?"

Natalie: Mhm. 

Gina: Like, "I went to the website, I can't figure it out." And I was like, rage-booking appointments for all of my relatives. (Laughs) You know, it was, you know, it went live very quickly. Everything's very fast-moving, it was a big deal. But that accessibility, especially to folks who, like you said, Natalie, don't have the huge monitor and keyboard and, like, fast connection... 

Natalie: Right.

Gina: ...and who are working maybe on older phones. I mean, that's a huge design challenge. And Natalie, I know you've done a lot of work in public sector as a design leader. What do you think about when you embark on a new product, especially something that's user facing in the public sector?

Natalie: Yeah. I mean, well, that's a big question. The first thing is, you know, understanding who is this for? Right? Taking a mobile-first design approach. If it's something that's going to be out there... you know, I've worked on a lot of systems that are purely internal-facing, where someone's going to be at a desktop, you know, with two monitors, and this is the way that it works, and so you can design for that. But when you're designing for the general public, you know, you need to keep all these other factors in mind. So yeah, a mobile-first approach, user-centered design approach. And really pushing for user research and usability testing, which are two of the things that typically get cut from a budget first, as soon as money starts getting tight. But again, in this case, a lot of times the development part of these projects is very expensive, because there are so many systems to integrate with.

Cathy: Yeah. 

Natalie: Or you're dealing with so many legacy things. So, making sure that you have the right thing before you get to that point is critical in, you know, meeting deadlines and rolling things out in a timely fashion and saving money, right? And getting the products that people need out there fast. 

Gina: Right. I mean, I think a lot of the engagements, especially that NTT Data has in the public sector, are back-end. 

Natalie: Mhm. Yep.

Gina: You know, modernizing the back-end, moving from the mainframe, going to the cloud, right? 

Natalie: Right.

Gina: Porque, ya sabes, estas cosas son sobre ahorro de costos, ¿verdad? Porque quieres sacar el máximo valor de cada dólar de impuestos.

Natalie: Correcto.

Gina: Pero creo, ya sabes, llegando a... (Risas) ... las personas que necesitan usar los servicios, y hacerlo de una manera accesible, intuitiva también es realmente importante, ¿verdad?

Natalie: Sí.

Gina: Así que estamos hablando constantemente, especialmente en Launch, cuando realmente estamos enfocados en esa experiencia parte de ella es, ya sabes, cómo equilibramos esas necesidades, ¿verdad?

Natalie: Sí.

Gina: ¿Cómo hacemos esa gran experiencia cuando muchos de estos proyectos son como proyectos de migración de varios años, simplemente actualizando el tipo de back-end stack, verdad?

Natalie: Sí.

Gina: Porque estas grandes agencias han existido desde siempre y no se mueven a la velocidad de una startup, y tienen millones y millones de usuarios, ¿verdad? Están trabajando a gran escala.

Natalie: Sí. Y eso es todo, es, todo es una escala enorme. Y a tu punto, muchos proyectos tecnológicos que veo en el sector público son solo ese levantamiento y cambio, ¿verdad? Sólo vamos a llegar a la nube. Y ese es un buen primer paso, ¿verdad? Como, ese es un paso importante. Pero mientras se hace eso, hay muchas mejoras que se pueden hacer en su sistema, ¿verdad? Para que la experiencia del usuario final sea mucho mejor también. Entonces, ese es el tipo de proyectos que realmente disfruto. O proyectos de campo verde He trabajado en varios proyectos de campo nuevo para el gobierno donde, vamos a reemplazar todo este viejo sistema por un sistema completamente nuevo y vamos a construirlo, ya sabes, desde cero. Lo cual fue muy divertido.

Gina: Esa es una hermosa oportunidad dorada para hacer eso, seguro.

Natalie: Fue. Ese fue un proyecto tan bueno en muchos sentidos. Como, sí, fue un proyecto muy exitoso. Pero, ya sabes, mucho también depende de quien tenga el presupuesto, ¿verdad? Hay tanto... Es decir, loco, hay política en el gobierno, ¿verdad? Hay tanta política en cuanto a quién es...

Cathy: (Risas) Derecha.

Natalie:... ¿Quién es el dueño de este proyecto? ¿Y viene de I.T.? ¿Viene de algún tipo de departamento centrado en el usuario? Y eso muchas veces dicta, más o menos, ¿qué va a terminar siendo este proyecto? ¿Simplemente va a ser un levantamiento y cambio tecnológico, aunque debiera ser más completo? ¿Correcto? Entonces mucho de eso depende de, de qué parte de esa agencia o grupo sea dueño de ese proyecto.

Cathy: Correcto. Yo también agregaría a eso, bien, que también hay que pensar, ¿de dónde viene ese presupuesto? Entonces, en algunos casos, cuando estás hablando de, ya sabes, un nuevo sitio web o un, ya sabes, un nuevo sistema que estás construyendo, no estás hablando de tu presupuesto operativo. Estás hablando de un presupuesto de capital, y entonces ahora estás hablando de un proceso presupuestario que puede llevar mucho tiempo y... y largo. Y luego se diferencia de estado a estado. Entonces es solo, ya sabes, cosas que tienes que navegar, pero definitivamente no algo que deba ser de alguna manera desalentador. De hecho, si se hace bien, hay tantas oportunidades que realmente puedes tener un impacto. Y para el punto de Natalie, siempre y cuando sigas recordando lo que estás tratando de lograr, a quién estás tratando de hacer accesibles estos servicios, y hacerlo de una manera que permita ganancias rápidas...

Natalie: Mhm.

Cathy:... Y se puede construir a partir de eso, hay una tremenda oportunidad de mejora en los servicios que el gobierno brinda a la gente.

Natalie: Sí. Y creo que hubo una orden ejecutiva que salió, ya sabes, esencialmente mandando una buena experiencia de usuario. Y sé que es algo muy vago para poner en una orden ejecutiva, y diferentes personas tienen diferentes interpretaciones de lo que eso significa. Pero sí encendió un fuego bajo muchas agencias, ya sabes, ante todo para que sus foros sean digitales. Creo que ese fue un punto clave, si mal no recuerdo. Y así salieron muchos proyectos, al igual que, solo haz digital este foro. Pero, mientras estamos en ello, ¿podemos realmente mejorar la forma? ¿Correcto? No hagamos que el campo Señorita y Sr. sea requerido, ya que está en su formulario en papel, ¿verdad? Como, o lo que sean esas mejoras. Así que animo a las personas que trabajan en proyectos del sector público como ese, no desperdicien esas oportunidades. ¿Correcto? Si puedes hacer algunos pequeños cambios del formulario en papel al digital, como, hazlo. ¿Sabes?

Gina: Sí. Mejorar las formas.

(Risas)

Natalie: Quiero decir, eso es todo otro... eso es otro podcast, pero...

Gina: Obra noble, noble. Y eso es, ese es un episodio completamente diferente. Vamos a tener que hacer ese episodio, Natalie.

Natalie: Y haciéndolos trabajar por teléfono. Hacerlos trabajar en un teléfono es más...

Cathy: Sí.

Gina: Correcto.

Natalie: Porque algunos de estos, ya sabes, algunos de estos formularios en papel son simplemente ridículos.

Cathy: Así es.

Natalie: Incluso entendiendo... Recuerdo que estaba trabajando en un proyecto donde estábamos tomando formularios y haciéndolos digitalizados, y ni siquiera podía entender el idioma en el formulario en papel. Tuve que pasar una semana entera hablando con la gente sobre como: “¿Qué quieres decir realmente cuando haces esta pregunta? ¿Por qué está redactado de esta manera?” Y entonces empiezas a meterte en cosas enteras de: “Bueno, tenemos que llamarlo así porque los datos de los que vienen están etiquetados de esa manera”. Y luego te metes en este problema de datos de back-end, que es todo otro, ya sabes, datos en podcast de gobierno. Pero sí, quiero decir, hay muchas cosas complicadas en lo que parece una simple solicitud de solo, solo tomaremos este papel y lo haremos, ya sabes, un PDF para completar el espacio en blanco. Como, no siempre es tan sencillo.

Gina: La estructura de la base de datos nunca debe dictar la experiencia del usuario. Debería ser al revés.

Natalie: Predicando al coro.

Cathy: De acuerdo.

Gina: Conduce de adelante hacia atrás, no al revés. (Risas)

Natalie: Pero cuando se trata de estos conjuntos de datos gigantes...

Cathy: Así es.

Natalie:... y I.T. amigos, como, ya sabes, hay enormes efectos descendentes al cambiar algo así...

Gina: Sí.

Natalie:... después de que ha sido así durante 35 años, ¿sabes?

Gina: Correcto. Eso es correcto. Tienen que ser capaces de dibujar una línea clara desde este campo de formulario hasta este campo de base de datos.

Natalie: Exactamente. Si.

Gina: Entiendo eso. Entiendo totalmente eso. Así que hay... Hay presupuesto, hay política, ¿de dónde salió el presupuesto? ¿Cuál es el mandato? Para alguien que nunca ha trabajado en este mundo, Cathy, cómo es el proceso de compras... (Risas)

Cathy: Oh...

Gina:... ¿para un proyecto del sector público? Sólo una especie de alto nivel. Sí, todos somos como, ugh... Todos simplemente, no nos puedes ver, pero todos los hombros bajaron...

Natalie: Correcto. (Risas)

Gina: Como que exhalamos. Porque no es broma. No es broma.

Natalie: Ese es mi titular.

Cathy: Voy a decir esto. Creo que hay un deseo por parte del sector público, ya sabes, hay que seguir las reglas legales, ¿verdad? Y regulaciones. Por lo tanto, normalmente estamos hablando de RFP o RFQ o RFI, y potencialmente múltiples versiones de eso, y luego respondemos, y luego puntuando y todo eso, y fijando precios en consecuencia. Y así, está lo tradicional. Y entonces, una de las cosas que al menos muchas de las agencias del nivel federal y estatal han empezado a hacer son estos contratos de compra cooperativa, ¿verdad? Entonces, tienes en estado y local, tienes NASPO, por ejemplo. Y es una situación en la que múltiples estados pueden usar eso como una oportunidad para comprar. Y lo bueno de eso es, ya sabes, para vendedores y para firmas de S.I. y cualquiera, de verdad, puedes responder a esos, esa solicitación una vez, y suscribirse a ese contrato. Y entonces la gente puede, de las diferentes agencias, comprar de eso. Y eso puede hacer que sea un poco más ágil, y estamos viendo que eso sucede. Sin embargo, también estamos viendo que los estados individuales publican sus propias RFP, incluso si es en un contrato de fondo, todavía quieren asegurarse de que realmente están teniendo la oportunidad de mirar a todos, para ver lo que tienen que ofrecer en sus ideas. Y aún puede ser largo. Porque hay mucha gente que necesita revisar eso y opinar, y... Pero en última instancia, al final del día, se va a reducir a, probablemente, la mayoría de las veces, un proceso de contratación pública que podría llevar meses.

Gina: Sí.

Cathy: Y en el gobierno federal podría tomar incluso más de, meses más. Así que...

Gina: Incluso más que eso. Derecha. Y estas RFP, quiero decir... Una RFP es una solicitud de propuesta, ¿verdad? Es este enorme paquete. Es decir, todo el punto es que está al servicio de un proceso justo y transparente.

Cathy: Absolutamente.

Natalia: (Risas) Derecha. Si. Para que la gente pueda pujar, y, ya sabes, está abierto a...

Gina: La gente puede pujar, y... Mejor precio, mayor valor para dólares de impuestos.

Natalie: Así es.

Gina: Eso tiene mucho sentido. Pero agrega proceso y tiempo.

Natalie: Lo hace.

Cathy: Sí agrega proceso y tiempo. Y luego una de las cosas por las que, ya sabes, estamos empezando a ver que salen muchas RFP, ya sabes, específicamente en torno a la experiencia digital o a la experiencia ciudadana, ¿verdad? Y siempre me parece interesante cuando se solicita la respuesta en Times New Roman tamaño de fuente diez en un documento de Word en este formato...

Gina: (Risas)

Natalie: Sí.

Cathy: Casi siento que en muchos sentidos eso está perdiendo todo el punto de lo que es la narración que estamos tratando de traspasar. Entonces me encanta cuando, si tenemos que responder a las RFP, tenemos la licencia por la cual contar una historia. Porque es casi como que eso es exactamente, ya sabes, estás tratando de ayudar a alguien a través de su experiencia, y a veces se atasca con las adquisiciones. Y vas a volver a estas formas anticuadas de responder a las cosas. Entonces siempre me parece una interesante, ya sabes, dicotomía tener eso. Pero por otro lado, cuando tenemos la oportunidad de responder, ya sabes, y mostrarles algunas de las grandes cosas que podemos hacer y cómo realmente pueden hablar con sus electores, en realidad no me importa tanto el proceso de RFP. Solo porque, ya sabes, llegas a contar tu historia y mostrarles lo que podrían conseguir, lo cual es realmente genial.

Natalie: Sí, creo que gran parte del éxito realmente de un... incluso un proyecto final se reduce a cómo se escribe esa RFP. Todo se reduce a ese proceso de primer, muy primer comienzo. Porque muchas RFP vienen y están impulsadas técnicamente, y, como, podría haber 1 o 2 líneas en este documento de 60 páginas que digan: “Queremos una buena experiencia de usuario”, ¿verdad? Pero en realidad es solo una lista de requisitos. Y ya han solucionado lo que quieren, ¿verdad? Ese no es el tipo de cosas que, desde una perspectiva centrada en el usuario, que realmente me entusiasman, ¿verdad? Las cosas que me entusiasman son las RFP que salen y dicen: “Aquí está el problema que estamos teniendo. ¿Cómo podemos encontrar un socio que nos ayude a resolver este problema?” Y sé que algunas de las agencias con las que he trabajado se han asociado con GSA o 18F dentro del gobierno para ayudarles a escribir sus RFP. Y eso fue realmente un fantástico... Ya no estoy seguro de cuánto está pasando eso, pero eso estaba sucediendo hace bastante años, y condujo a RFP mucho mejores en términos de claridad de lo que estaban solicitando y lo que necesitaban. Y luego, a, Cathy, tu punto, nos dejó contar una historia en lugar de simplemente marcar requisitos en nuestra respuesta. Porque eso es lo que tantos de ellos vienen abajo es, ya sabes, bien, tenemos que asegurarnos de decir esto muy específico de esta manera tan específica para que podamos pasar esa puerta y llegar a la siguiente etapa.

Gina: ¿Qué son GSA y 18TF, Natalie?

Natalie: Administración de Servicios Generales y 18F. Entonces, esos son... tipo de agencias dentro del gobierno que ayudan a apoyar los servicios gubernamentales. Yo... esa es probablemente una explicación realmente terrible de ellos.

Gina: Es sencillo, pero eso es todo... ese es el titular. (Risas)

Natalie: Pero sí. Y 18F es casi como la propia agencia digital interna del gobierno. Entonces hacen mucha consultoría, hacen un montón de proyectos innovadores muy chulos. Pero mucho de lo que hacen es consultar o trabajar con agencias para ayudarles a través de este proceso, y ayudarles a construir cosas que sean buenas para los usuarios.

Gina: Eso tiene sentido. Y, ya sabes, quiero decir, hay algo que como que seguimos adelante sin, sin decirlo, y tal vez estoy diciendo lo obvio aquí, pero particularmente en el sector público, es muy, muy común externalizar o asociarse con un proveedor de servicios como NTT Data y otros.

Natalie: Mhm.

Gina: Y nuestros competidores, ¿verdad? Y traer un equipo para construir algo, en lugar de construir el equipo internamente.

Natalie: Sí.

Gina: Por una variedad de razones, ¿verdad? La mayoría de estas agencias están enfocadas en su competencia básica. Brindar educación pública, hacer funcionar trenes y autobuses públicos.

Natalie: Correcto. Correcto, sí. Cosa que deberían.

Gina: Ejecutando bibliotecas públicas. Cuál deberían, ¿verdad? Y muchas de estas agencias en realidad tienen, ya sabes, a menudo son pequeñas y están muy esparcidas, pero tienen sus propios equipos de tecnología internos, ya sabes, ¿verdad? Pero la ventaja de ir con un socio, cierto, es que puede aumentar un equipo multifuncional muy rápidamente por exactamente la cantidad de tiempo que necesita para el compromiso, ¿verdad? Hay... hay ahorro de costos y hay flexibilidad que no obtendrías contratando internamente. Pero creo que esto es algo importante de saber. Entonces, cuando estás teniendo una experiencia frustrante, o con suerte buena, pero tal vez frustrante con una experiencia en el mundo, por ejemplo, generalmente no es construida por el Servicio Postal o por el Departamento de Educación, ¿verdad?

Natalie: Correcto.

Gina: Se construye, ya sabes, con su pareja. Que es algo que, ya sabes, solo creo que es muy importante para, para señalar. Nuestros clientes en el sector público, ya sabes, hablarán de que sus equipos simplemente están realmente estirados. Hablaron de sus dificultades en la contratación, particularmente cuando, ya sabes, cuando las cosas estaban en llamas en la industria tecnológica y, ya sabes, no pueden ofrecer los salarios que una gran empresa tecnológica puede ofrecer, por ejemplo.

Natalie: Correcto.

Gina: Así que conseguir talento es difícil. Y rol por rol, es más difícil atraer gente en lugar de pasar por un proceso de adquisición y traer un equipo. Entonces cada vez que tengo una buena experiencia, pienso, como, “Buen trabajo”. Al igual que, pienso en todos los servidores públicos y en el largo proceso de compras y todo lo que se metió en hacer que la cosa sucediera.

Natalie: Sí.

Gina: Y te lo agradezco un poco más. Y tenía la esperanza de que pudiéramos ir por ahí y hablar sobre al menos una de nuestras experiencias digitales favoritas del sector público que apreciamos y usamos de manera regular. Natalie, a lo mejor, si no te importa, voy a empezar contigo. Tengo algunos, pero voy a empezar contigo. ¿Tienes un favorito?

Natalie: Quiero decir, el mío es un pequeño nicho, y estoy sesgado porque hice un poco de trabajo en ello. Pero es USWDS, que es el Sistema de Diseño Web de Estados Unidos. Y esto es esencialmente un sistema de diseño que...

Gina: ¡Oh, sí!

Natalie: Ya sabes, y esto está destinado a ayudar a las agencias a escalar y girar rápidamente. Porque eso es otra cosa es que algunas agencias tienen como 70 sitios web diferentes, ¿verdad? Porque cada esfuerzo tiene alguna nueva página web. Así que esta es una manera de hacer que las cosas sean fáciles de escalar, fáciles de mantener. Está integrado accesible, está integrado para dispositivos móviles. Entonces, incluso si no estoy trabajando en el sector público, a menudo hago referencia a este sitio web para las mejores prácticas e ideas, solo en términos de cuándo estoy diseñando interfaces.

Gina: Oh, muy genial. ¿Cuál es el sitio? Y vamos a enlazar a todos estos en las notas del programa también.

Natalie: Es designsystem.digital.gov.

Gina: Oh, esto es tan bonito. No tenía idea de que esto existiera, me alegro tanto de haber preguntado. Muy cool.

Natalie: Sí. Entonces esto es, esta es una enorme labor de amor. Y esto es liderado por USDS, United States Digital Services y 18F. Todos ellos tienen manos en crear y mantener esto.

Gina: Y puedo ver, ya sabes, en el escaparate aquí en el sitio web, puedo ver, oh, mira todos estos sitios gubernamentales que usan este sistema de diseño. Como, ahora lo reconozco.

Natalie: Sí.

Gina: Interesante. Muy cool, muy cool. ¿Y tú, Cathy?

Cathy: Bueno, este es cercano y querido a mi corazón, solo porque literalmente... vivimos de ello en mi casa. Entonces, la aplicación MTA. Vivimos fuera de la ciudad de Nueva York, así que no estamos en Nueva York, pero nuestro hijo va a la escuela en la ciudad, y lleva el Metro Norte a la escuela todos los días. Y para él, poder averiguar cuándo va a estar su tren, dónde está el tren, cuál es el tren más cercano, porque déjame decirte, a las 6 de la mañana se ha quedado dormido y terminó en una estación en la que no esperaba estar...

Natalie: ¡Oh, no! (Risas)

Cathy: Oh, sí. Y así, ya sabes, esa app de MTA, es... es Biblia para nosotros. Y entonces, ya sabes, me encanta el hecho de que puedas comprar tu boleto y activar tu boleto. Todo es una ventanilla única para mí. Entonces nosotros, vivimos por esa app de MTA, porque realmente es algo que usamos a diario en nuestra casa. Y el hecho de que nuestro hijo de 17 años lo use, y me da como padre un buen consuelo saber dónde está a diario, estoy bien con esa app. Esa es mi app favorita.

Gina: Esto me calienta el corazón, obviamente.

Cathy: Sí.

Natalie: Sí.

Gina: Entonces, debido a que el MTA es un cliente, era un cliente Postlight, ahora es un cliente de Launch. Pero revelación completa, no construimos la aplicación MyMTA. Y lo uso y me encanta. Quieres ir a conocer el tren, quieres ir a conocer el autobús.

Cathy: Sí.

Gina: No quieres esperarlo, ¿verdad?

Natalie: O no quieres llegar tarde a ello, peor aún.

Gina: No quieres llegar tarde a ello, exactamente. Exactamente.

Cathy: Justo.

(Risas)

Gina: Llevamos mucho tiempo trabajando con la MTA. Esas son solo algunas buenas personas que quieren ayudar a los neoyorquinos a llegar a donde necesitan ir. (Risas)

Cathy: Sí. No sé cómo la gente lo hizo sin la aplicación, honestamente.

Gina: Sí, en serio, en serio, no... Y ya sabes, la MTA tiene una muy mala reputación por muchas razones. Esa app es genial, sin embargo. Me hace tan feliz que tu hijo lo use. Y creo que tal vez algunas de las cosas en las que trabajamos con la MTA se abren paso en esa aplicación en pedazos. Pero estoy de acuerdo, esa es una muy buena. ¿Todos han utilizado USPS Informed Delivery?

Natalie: Sí.

Gina: ¿El Servicio Postal? Oh, Dios mío, es tan bueno. Entonces, para aquellos de ustedes que no saben, pueden inscribirse. Ve a USPS.com, regístrate para una entrega informada. Entonces, el servicio postal que lleva árboles muertos en sobres a su buzón metálico...

(Risas)

Gina:... y los desliza por una ranura, escanea cada trozo de correo que llega, y puede enviarte por correo electrónico un resumen de lo que va a aparecer en tu buzón. Y me inscribí para ello, y estaba como: “Esto no va a ser realmente útil”. Quiero decir, ya sabes, compruebo... Es increíblemente útil. Si eres una persona que viaja, si eres una persona que está esperando cosas, si solo eres una persona que solo quiere hacer un seguimiento de, como, qué, ya sabes, ¿qué voy a recibir por correo? Intento reducir la cantidad de cosas que realmente recibo en el correo porque simplemente no...

Cathy: Sí.

Gina:... no quiero lidiar con franqueo ni árboles muertos. Pero todavía hay cosas que aparecen, y es muy útil, y estoy muy agradecida por ello. Y el volumen que deben manejar...

Natalie: Insana.

Gina:... absolutamente me fría el cerebro. Es una locura. Este verano, especialmente, hicimos un montón de viajes, y yo simplemente, fue tan agradable poder decir, como, Oh, hay algo... (Risas) ¿Hay algo en el correo que necesite saber antes de llegar a casa? De verdad, de verdad me gusta. También quiero gritar la app ParkNYC, que es otra que me encanta porque crecí en los 80 donde tendrías que, como, mantener un montón de cuartos en el... (Risas) ... en el cenicero de tu auto para alimentar el medidor. Y luego cuando estabas, como, de compras o haciendo algo, dirías: “¡Ah, tengo que ir a alimentar el medidor!”

Natalie: Sí.

Gina: Tendrías que, como, correr de regreso a tu auto para no obtener un boleto. Y me encanta ParkNYC porque puedes ingresar en tu medidor, puedes pagar, puedes extender el tiempo cuando estás fuera de casa, y solo hace estacionar en la ciudad de Nueva York de manera, manera, mucho más fácil. Y tu auto no es irrumpido por la gente que está tratando de robar todos tus aposentos. (Risas) Lo cual me gusta mucho.

Natalie: Todavía me cuesta creer que no necesito cuartos.

Gina: ¿Verdad?

Cathy: Me encanta.

Natalie: Como, incluso una vez... parquímetros que solo tienen ranuras para tarjetas de crédito. Como, eso sigue siendo un, “¿Qué? Esto es genial”.

Cathy: En serio.

Natalie: ¿No necesito cuartos?

Gina: No.

Natalie: Sí.

Gina: Es cierto. No, es realmente cierto. Acabo de cambiar al pago sin contacto para la MTA también, y deslizo mi Apple Watch de camino al metro.

Cathy: Sí.

Gina: Y simplemente siento que, vivo en el futuro. Esto es increíble.

Natalie: Eso es genial.

Gina: Como, me siento muy bien por eso. Y simplemente me hace tan feliz. El problema es que tengo una niña de 10 años que, cuando encuentra una máquina expendedora que necesita cuartos, ahora nunca tengo cuartos.

Natalie: Ah.

Gina: Porque simplemente no, simplemente no los necesito, así que... (Risas) Eso está bien. Menos plástico en el mundo. Vamos a enlazar a todas estas apps y experiencias en las notas del programa, solo porque creo que es importante ver, más o menos, lo que hay ahí fuera. Y también me encantaría escuchar, si tienes una app favorita que salió del sector público, o sitio de gobierno que realmente te gusta... Hace poco inicié sesión en SSA.gov, que es como, el sitio web del Seguro Social, y es realmente bueno. Como, ya ves, quiero decir, no sé, quién sabe si el Seguro Social va a estar aquí, o en qué porcentaje, cuando es hora de que llegue ahí. Pero puedes ver, como, tu historial de tus salarios y cuánto has ganado y cuánto obtendrías, ya sabes, si lo tomaras en un momento determinado. Estaba realmente, como, felizmente complacido y sorprendido por lo que puedes conseguir ahí. ¿Hay alguna otra a la que alguno de ustedes quiera llamar?

Cathy: Quiero decir, tenemos algunos en realidad en nuestra localidad...

Gina: Oh, ¿sí?

Cathy:... que me parece increíblemente útil. Y hay una en la que literalmente puedes inscribirte, se llama Nixle, y puedes apuntarte a estas alertas y te dirá cuando un árbol está abajo y no puedes ir a buscar a tu hijo a la escuela porque, ya sabes, algo... Oh, hombre, es fantástico. El hecho de que yo sepa, ya sabes, minuto a minuto, ya sabes, cuáles son mis rutas diferentes lugares. Y, ya sabes, si se rompió la principal de agua o algo así. No es que eso pase mucho, pero, ya sabes, cuando lo hace, solo tener alguna notificación que sea empujada hacia afuera, a la que puedas suscribirte es increíble. En realidad no tengo que cuestionar, ya sabes, ¿realmente voy a llegar donde creo que necesito, o voy a tener agua corriente hoy? (Risas)

Natalie: Eso es genial.

Cathy: Entonces, funciona muy bien en ese sentido.

Gina: Sí, eso es genial. Eso es genial. Es este tema común de como, conocer gente donde están.

Cathy: Sí.

Gina: Haciendo sus vidas más fáciles, haciendo...

Cathy: Y resolviendo problemas comunes. Si.

Gina:... tareas del día a día simplemente más fáciles. Así es.

Cathy: Haciéndolo muy específico para ellos, también, ¿verdad?

Gina: Así es.

Cathy: Ya sabes, esa personalización. Y creo que cuando la gente escucha eso, piensa que es como, algo realmente desalentador. Pero, ya sabes, como dijiste, conócelos donde están y eso es solo saber a quién estás tratando de servir.

Natalie: Sí.

Gina: Sí, absolutamente. Absolutamente. ¿Qué hay en tu lista de deseos? Me encanta escuchar solicitudes de funciones, y las listas de deseos son mis favoritas, porque siempre digo: “Oh, sí, esa es una muy buena idea”. Como, deberíamos tener eso. Lo más probable es que haya una RFP y un proceso de adquisición en este momento para esa cosa.

Natalie: Muy bien podría haber, sí.

Gina: Lo más probable es.

Natalie: Sí.

Gina: Pero tal vez no. Quién sabe.

(Risas)

Cathy: O debería haber.

Natalie: Lo más grande para mi lista de deseos sería, un sitio centralizado donde no tengo que saber a dónde ir para obtener mi licencia de pesca. Solo puedo ir a un lugar y decir, necesito mi licencia de pesca, y luego me llevará al lugar correcto. Porque otra cosa con las agencias gubernamentales es que el público en general no sabe dónde se detiene uno y comienza otro. Y sus sitios están muy cerrados así.

Gina: Correcto. Ciudad, ciudad.

Cathy: Sí.

Natalie: Sí. Bueno, incluso Medicare, Medicaid y SSA. Hay mucha superposición. Hay un montón de cosas donde hay que rebotar de un lado a otro entre ellos, y es como, bueno, como usuario, no lo sé. No sé si esa parte es con SSA y no con Medicare.

Gina: Correcto.

Natalie: Entonces, algo que es ese tipo de portal, que me dice a dónde tengo que ir y me deja hacerlo fácilmente.

Gina: La centralita. “¿Cómo puedo dirigir su llamada? ¿Qué estás pidiendo y dónde estás?”

Natalie: Ahí lo tienes. Eso es más o más bien lo que es. Sí, eso me gusta.

Gina: Sí, eso tiene mucho sentido. No, es verdad. Derecha. Porque los ciudadanos no tienen la estructura del gobierno, ¿verdad? (Risas)

Cathy: ¡Y no deberían tener que hacerlo!

Gina: No deberían tener que hacerlo, ¿verdad?

Gina: No. Correcto, exactamente. Su producto nunca debe reflejar su organigrama. Esa es otra de nuestras, una de nuestras reglas, ¿verdad?

Natalie: Sí.

Gina: Sí. Tan solo conoce a la persona donde está, viniendo sin saber nada más.

Cathy: Bueno, creo que hay un componente de eso que hace que la gente quiera vivir en un lugar donde realmente puedan facilitarles vivir donde están.

Gina y Natalie: Sí.

Cathy: Esa es la otra parte, ¿verdad? Sabes, creo, ya sabes, estamos viendo muchos cambios de la población y todo eso. Y, ya sabes, que la gente pueda reconocer que cuando hablamos de servicios gubernamentales, también estamos hablando del departamento de recreación y de las cosas comunitarias, o incluso residuos públicos o obras públicas o lo que sea. Sabes, todas estas cosas combinadas hacen que tu comunidad sea realmente, realmente increíble, o realmente puede ser un poco doloroso. Y, ya sabes, quieres que la gente viva en esa zona, y quieres que sientan, como, un sentido de comunidad. Es solo otra manera de que lo abracen, porque tienen la capacidad de navegar por su comunidad aún más fácilmente, y creo que hay algo que decir al respecto.

Natalie: Eso me encanta.

Gina: Seguro. Es decir, si el saneamiento no está funcionando bien, todos lo saben. (Risas)

Natalie: Correcto. Derecha.

Natalie: Y cuando está funcionando bien, realmente no piensas en ello. Pero cuando no está funcionando bien, hmm.

(Risas)

Cathy: Sí, todo el mundo lo sabe.

Natalie: Sí.

(Risas)

Gina: Seguro. Bueno, quiero agradecerles tanto a ambos por venir al programa y hablar de todo el gran trabajo que hay en el sector público. La forma en que, ya sabes, las empresas de tecnología y los socios pueden reunirse y simplemente hacer mejores experiencias para los ciudadanos. Launch es un nuevo grupo dentro de NTT Data que le ayuda a usted y a su organización a elaborar estrategias, enviar y escalar experiencias digitales de clase mundial. Y nos encantaría saber de usted. Debe enviarnos una nota a catalyst@NTTdata.com. Cuéntanos, ¿cuáles son tus experiencias digitales favoritas saliendo del sector público? Eres un líder digital dentro del sector público. ¿Qué estás viendo? ¿Con qué estás lidiando? Nos encantaría saber de usted. Leemos todos y cada uno de los correos electrónicos que llegan. Envíenos una nota, catalyst@NTTdata.com. Y muchas gracias por escuchar. Como siempre, agradecemos su tiempo. Que tengan una gran semana, todos.

[MÚSICA DE INTRODUCCIÓN DEL CATALIZADOR]