Reimaginando la experiencia del huésped para una marca líder mundial de ocio
Como parte de su compromiso con la hospitalidad y el servicio de clase mundial, Carnival Corporation buscó mejorar la experiencia de los huéspedes en sus casinos a bordo. Se asociaron con Launch para transformar la interfaz de sus máquinas tragamonedas e implementar software actualizado en 100 cruceros.
Primary goals
Mejore la experiencia de los huéspedes, especialmente para los jugadores primen
Cree una experiencia ganadora y en la marca a la que los huéspedes quieran regresar.
Mejorar el rendimiento del negocio de los casinos
Haga que los juegos a bordo sean pegajosos, sin fricciones y emocionantes.
Logre una experiencia transparente con el hardware existente
Supere las restricciones tecnológicas codificadas para ofrecer los resultados deseados.
Colocar a los invitados en el centro para elevar los juegos a bordo
Las marcas de hospitalidad y viajes de Carnival Corporation ofrecen el mejor servicio y comodidades de su clase, incluida su experiencia de juego de casino a bordo. Pero un elemento estaba obstaculizando la experiencia del huésped y el rendimiento del negocio para el casino: una interfaz de usuario frustrante en las máquinas tragamonedas. Las funciones de torneo difíciles de encontrar y una falta general de conciencia sobre las características de la máquina fueron obstáculos para los jugadores primerizos.
Nuestro equipo se asoció con Carnival Corporation y su equipo de operaciones de casino para ofrecer software actualizado que sería utilizado por aproximadamente 12 millones de huéspedes en más de 100 cruceros. Inspirándose en las visitas a casinos de clase mundial, la interfaz Tesla e incluso el diseño de la interfaz ATM, nuestro equipo trabajó para reimaginar cómo los huéspedes interactúan con las máquinas tragamonedas a bordo de los cruceros Carnival.
Investigación profunda
Viajamos en dos viajes de investigación con personal de Carnival Corporation para sumergirnos en la experiencia del huésped. Desde nuestro tiempo en Mardi Gras de Carnival y Zaandam de Holland America Line, participamos en más de 100 horas de investigación directa de usuarios. Nuestro enfoque de investigación incluyó el juego de primera mano, la observación de invitados, entrevistas individuales de invitados con jugadores de todos los niveles de habilidad y el compromiso directo con muchos miembros del personal a bordo.
Cultivar la confianza para descubrir necesidades no satisfechas
Ofrecer un excelente servicio al cliente es un sello distintivo de Carnival Corporation. Acercamos a nuestra investigación de huéspedes con el mismo cuidado y atención que lo haría el personal de Carnival Corporation: con el máximo respeto, empatía, y escucha activa. Esto no solo creó confianza con los invitados que conocimos, sino que también reunió rápidamente a los equipos de Launch y Carnival Corporation a medida que desarrollábamos una filosofía compartida sobre interacciones y experiencias humanas.
Suavizar la fricción y eliminar la frustración
Rápidamente aprendimos los puntos débiles de la experiencia actual, la línea de base de aceptación de los huéspedes y el espacio de oportunidad para innovar. Redondeamos nuestra investigación con análisis de paisaje competitivo y no competitivo para obtener una comprensión completa de las experiencias basadas en pantalla táctil y las mejores prácticas en el espacio de las máquinas tragamonedas.
Competidor e inspiración fuera de categoría
Nuestro equipo de diseño se inspiró en viajes de investigación al Casino de Montreal y los diseños de interfaz de Encore Boston Harbor y ATM y Tesla. Uniendo la investigación con las mejores prácticas de diseño, creamos un viaje de usuario mejorado que suavizó los puntos de confusión y redujo enormemente el tiempo de incorporación de usuarios.
Consideraciones técnicas
Si bien pudimos controlar la apariencia, la sensación y la secuencia de los paneles que encontraron los invitados, hubo limitaciones codificadas por parte del proveedor de hardware de máquinas tragamonedas. Nuestro enfoque iterativo para resolver las limitaciones técnicas y la falta de soporte de hardware mitigó los riesgos para la experiencia general del cliente. La resolución creativa de problemas permitió a Carnival implementar una interfaz intuitiva que era clara y fácil de entender.
Golpeando el premio mayor
El lanzamiento se entregó a tiempo y dentro del alcance y logró una nueva clase de producto que a la que nos referimos ligeramente como “material de envío”. Las medidas de calidad se llevaron a cabo en el laboratorio de Carnival Corporation en Miami, utilizando una variedad de máquinas tragamonedas, cada una con diferente resolución, tamaño de pantalla y capacidad de características. La programación se ha implementado directamente en la infraestructura de Carnival Corporation y acompañada de una biblioteca de componentes de diseño increíblemente robusta y documentación de diseño para respaldar futuras evoluciones y variabilidad de marca.
