Orquestando la experiencia ciudadana con William Chumley de Colorado

Seamos honestos. Nadie ha expresado nunca entusiasmo por tener que renovar su licencia, pagar sus impuestos o completar cualquier tipo de proceso burocrático, pero muchos gobiernos estatales y locales están construyendo hacia un mundo donde los electores se sienten diferentes. En este episodio de Catalizador, Clinton conversa con William Chumley, Chief Customer Officer de la Oficina del Gobernador de Tecnología de la Información para el Estado de Colorado y Cathy LoDuca, vicepresidenta de Crecimiento para el Sector Público de NTT DATA para discutir qué están haciendo estados como Colorado para elevar las interacciones con sus ciudadanos.

El estado objetivo del gobierno digital

Podríamos hablar para siempre sobre los tecnicismos de cómo la tecnología de la información apoya y habilita los negocios del gobierno, y cómo a nivel nacional, equipos como el de William están trabajando arduamente para eliminar la tecnología desaparecida o inadecuada, reemplazar sistemas muertos y viejos, y modernizar la forma en que los electores interactúan con sus gobiernos. Pero el papel de lo digital en el gobierno va mucho más allá de la propia pila tecnológica hacia un territorio más abstracto. En estados como Colorado, hay un enfoque creciente en la experiencia y el diseño en torno a las necesidades de los electores a lo largo de diferentes eventos de la vida. Las herramientas digitales como la aplicación MyColorado están remodelando la forma en que los ciudadanos interactúan con su gobierno y flexibilizando el acceso a información y servicios cruciales.

Pero, ¿qué pasa con los datos?

En un mundo ideal, esto sucedería automáticamente con agencias gubernamentales aprovechando los datos de los electores para optarlos en programas beneficiosos y adaptar las experiencias a sus circunstancias. Sin embargo, alrededor de siete de cada diez adultos estadounidenses (71%) dicen que están muy o algo preocupados por cómo el gobierno utiliza los datos que recopila sobre ellos, lo que hace de esto un gran desafío. La clave para cambiar estas opiniones es ofrecer valor. Piense en los datos que ya proporcionamos a empresas como Amazon o Netflix a cambio de ofertas personalizadas y recomendaciones de contenido. Tiene que ser un intercambio justo. Si el gobierno va a recopilar y utilizar datos constituyentes, necesitan proporcionar el valor suficiente para que se sienta valioso.

Medición del éxito

Pero, ¿cómo puedes medir si has tenido éxito? Hay muchas métricas que los equipos digitales pueden analizar, incluido el tráfico, las visitas, etc., pero un recurso aún más valioso es la retroalimentación de los propios usuarios cotidianos. ¿Qué tan satisfechos están los electores con los servicios digitales y cuántos están utilizando? ¿Encontraron lo que necesitaban? Y así nuevamente, se trata de algunos comentarios de los electores mientras trabajan en eso. También comprobamos cuántas personas están usando los servicios digitales y usando las vías y luego se repiten, y más como mirar activos para que no veamos que fue una vez como una forma de acercarnos un poco a ¿estamos ahí cuando necesitabas que estuviéramos ahí?

¿Qué hay por delante?

Bill Gates dijo una vez: “La mayoría de las personas sobreestiman lo que pueden hacer en un año y subestiman lo que pueden hacer en diez años”. En el gobierno, es difícil predecir el futuro, especialmente cuando el liderazgo puede cambiar cada pocos años. Pero de cara al futuro, William se siente seguro de que en 10 años la IA habrá evolucionado aún más y revolucionado los servicios gubernamentales como los centros de llamadas, dirigiendo a los ciudadanos hacia los recursos adecuados y anticipando las necesidades de los electores mejor que nunca.

Primeros pasos

Introducir mejores experiencias no tiene por qué costar cantidades escandalosas de dinero. En gobierno, un buen punto de partida es recordar que se necesita una red de seguridad, o algo para todos para que nadie se caiga. No tengas miedo de los grandes problemas, sino que sé creativo y da pequeños pasos para resolverlos. Solo empieza, y mira hasta dónde vas. La perfección es el enemigo de cualquier cosa que se haga.

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