Más que conveniencia: Mejorar el recorrido del cliente en todo el mundo

Lisa Woodley: Me encantaría un botón donde pudiera soltar las voces, así que es solo yo cantando junto a la canción así que saldré por ahí.

(MÚSICA DE INTRODUCCIÓN DEL CATALIZADOR)

Clinton Bonner: Bienvenido a Catalyst, el podcast Launch by NTT Data. Catalyst es una discusión continua para líderes digitales insatisfechos con el status quo y, sin embargo, optimistas sobre lo que es posible a través de la tecnología inteligente y las grandes personas. El día de hoy, estamos emocionados de darle la bienvenida a Megan Wang al podcast. Con sede en Shanghai, Megan es una figura clave en NTT Data China, donde ha estado a la vanguardia de la integración de tecnologías de vanguardia en las estrategias de experiencia del cliente. Con su profundo conocimiento del mundo del diseño y su experiencia en los últimos avances tecnológicos, vamos a discutir la evolución de las experiencias del cliente en todas las facetas de la tecnología. Al unirse a Megan está nuestra colega y amiga del pod, Lisa Woodley, quien ha tenido una carrera que abarca 20 años enfocada en la experiencia digital, la investigación, el diseño y los datos. Lisa ha construido y dirigido equipos multidisciplinarios exitosos que puentan el diseño, la psicología y el análisis de datos para crear experiencias innovadoras en la intersección de la necesidad del usuario y el valor del negocio. Megan, primero, a ti. ¿Cómo te va esta tarde en Shanghai?

Megan Wang: Hola. Muy contento de tener esta oportunidad de platicar con, ya sabes, sobre toda la experiencia del cliente. Muy buena. Shanghai es muy bueno. Y yo estoy... (Risas) Si. Por lo que llevo más de 11 años trabajando en NTT Data, y durante los últimos 11 años siempre enfocado en la experiencia del cliente.

Clinton: Excelente. Lisa, ¿cómo estás hoy? No estás tan lejos de mí como Megan, pero todos estamos aquí digitalmente en esta maravillosa era en el estudio. ¿Cómo estás hoy?

Lisa: Sí, lo estoy haciendo bastante bien. Es un hermoso día aquí en Nueva Jersey. Quizás no tan emocionante para nuestros oyentes como Shanghai.

Clinton: Sí, sí.

Lisa: Pero hoy estoy muy emocionado de tener esta conversación con Megan, porque el equipo de Megan, nuestro equipo, tenemos toda esta red de diseño global donde podemos interactuar, y siempre es muy divertido cuando llegamos a... En ese mundo de experiencia del cliente, te enfocas realmente en la audiencia con la que estás familiarizado. Al igual que el, culturalmente, como... Donde te sientas. Por lo tanto, siempre es increíble hablar con nuestros colegas internacionales y obtener esa perspectiva global sobre lo que quieren los clientes. Entonces creo que esta va a ser una buena conversación hoy.

Clinton: Seguro, Lisa. Y una de las cosas geniales cuando Megan saltó, es que acaba de regresar, hablando de global, en un, suena como unas vacaciones bastante asesinas, donde fuiste a Turquía y Egipto. Entonces, Megan, vamos a empezar contigo. En los últimos años, ¿cómo ha visto evolucionar la experiencia del cliente en el mundo? Y me pregunto, como estás respondiendo, Lisa, si va a haber algunos deltas entre lo que está sucediendo en un lado del globo versus lo que estamos viendo en Norteamérica. Pero, Megan, a ti primero.

Megan: Ya sabes, como me acabo de presentar, llevo más de diez años trabajando en la experiencia del cliente. Datos NTT. No obstante, ya sabes, al principio, no sé, son como 7 u 8 años, no... No lo llamé experiencia del cliente. En el pasado, y al principio cuando hablamos de experiencia, hablamos de la experiencia de usuario. Tengo un equipo, tengo un equipo dedicado llamado el equipo UX/UI. Entonces cuando hablamos de eso, la gente siempre piensa en algo, ya sabes, es como una sola aplicación o algún punto de contacto único. Si hablamos de un sistema, hablamos de cómo el diseño de interacción, cómo se ve, cómo se ve y siente. Y desde hace unos años, no sé, como hace tres, cuatro o cinco años, por lo que la gente tiene, como, un sentido más común sobre la experiencia del cliente. Porque cuando hablamos del cliente, no estamos hablando de algunos puntos de contacto únicos. Estamos hablando de, ya sabes, el recorrido del cliente a partir del primer día, cuando el cliente tiene algún conocimiento de marca con nosotros. Y ya sabes, cuando el cliente prueba algún producto o compra un producto, usa el producto. Y durante todo el proceso, todo el periodo de tiempo, disfrute de este producto. Tenemos que entender, ya sabes, las necesidades de nuestros clientes. Y... Entonces cuando hablamos de experiencia del cliente, hablamos de todo el ciclo de vida. Hablamos de omnicanal. Ya no se trata de una sola aplicación, de nuevo, ya. Entonces, creo que este es el mayor cambio en mi campo durante los últimos años.

Clinton: Si. Y entonces, Lisa, ya sabes, yo... Esa parte para mí, nada parecía, nada destacando como diametralmente opuesto o incluso realmente diferente a cómo vemos las cosas, creo, en Norteamérica. Pero creo que la evolución hacia cosas que son más mentalidad de producto, y la naturaleza holística de la experiencia, frente a, ya sabes, algo único que podría suceder que, oye, una gran experiencia en el móvil, pero el resto realmente se desmorona. Lisa, ¿qué podrías añadir a eso?

Lisa: Entonces, casi no hay diferencia en cuanto a esa importancia de la experiencia omnicanal. Yo diría que lo único que podría variar un poco es la línea de tiempo. Porque creo que esa expectativa y esa idea, honestamente, fue cuando Starbucks... Starbucks es algo así como el que inventó ese tipo de experiencia holística del cliente cuando crearon una experiencia en la tienda que te hizo pagar $5 por una taza de café que nunca antes habrías pagado tanto por café. Entonces, existe ese tipo de economía de servicios que comenzó en Estados Unidos, especialmente en la década de 2000, cuando Starbucks se volvió omnipresente. Y sé que parece que no está relacionado con lo que hacemos porque no es digital, pero fue la idea de... No se trataba solo de tomar una taza de café, se trataba de crear una experiencia holística alrededor de esa taza de café. Y así, pensaron en el viaje general y la experiencia general, y no solo en esa única cosa. Pero probablemente solo ha sido en los últimos, probablemente, 5 a 7 años que realmente hemos empezado a aplicar eso a lo digital. Y parte de eso, creo, se debe a que la tecnología que ha salido ha hecho que sea más fácil para nosotros proporcionar eso de lo que era anteriormente.

Clinton: Y me encanta que hayas mencionado Starbucks, porque están pasando muchas cosas interesantes. La historia de Starbucks, cuando Howard Schultz, ya sabes, se lo compró a un par de tipos en Seattle, quería ir a cobrar un dólar por taza. Y ellos estaban como, estás loco. Y esto es hace un tiempo ahora, ¿verdad? Pero son como, estás fuera de tu mente. No vas a conseguir un dólar la taza. He aquí, como mencionaste. Sí, lo hizo. ¿Verdad? (Risas) Así que... Pero las, creo que algunas de las cosas más interesantes de la historia reciente real con Starbucks es que crearon una experiencia de pedido de aplicaciones móviles tan fluida que en realidad causaron mucha presión sobre los baristas y el sistema físico en sí. Que a lo mejor lo hicieron tan fácil y bueno que le quitaron la especialidad de que fuera como, tu segundo o tercer lugar. Creo que Starbucks diría, oye, este es tu segundo lugar.

Lisa: Derecha.

Clinton: Y se convirtió en una cola transaccional. Que es exactamente lo contrario de lo que pretendían ser cuando empezaron, cuando Howard Schultz se hizo cargo de ella para poder cobrar esa prima. Entonces es muy interesante que de los últimos años, no es como una sobrerotación, porque, como, oh, hiciste que la aplicación móvil fuera demasiado buena. No creo que sea eso. Creo que el sistema no estaba listo para el volumen que podía producir la aplicación móvil, y de hecho terminó degradando la experiencia recientemente. Y esta no es una opinión mía. Esto es, simplemente reemplazaron al CEO para ir a resolver esto porque están viendo esta degradación. Entonces Meghan, me pregunto, en tu... Cómo lo ves. ¿Hay algún ejemplo ahí afuera donde, ya sabes, realmente hay grandes intenciones a través de lo digital, pero tal vez a veces simplemente no están alineados con la omnicanalidad, lo que se ha convertido, omnicanal en plena experiencia en 2024 y más allá?

Megan: Bien, creo que te puedo dar, como, una experiencia. Entonces, ya sabes, la comida a domicilio.

Clinton: Si.

Megan: Como cliente final, me encanta la comida a domicilio. Entonces en China, eso es porque todo es tan rápido. Sabes que la gente es como, siempre hay que calmarse. Y así, cuando pido algún alimento en alguna plataforma, por lo general me prometen, la plataforma me lo prometen, que tu comida será entregada exactamente en algún tiempo determinado basado en la distancia. Entonces, por ejemplo, como dicen, la mayor parte de mi comida podría ser entregada en 30 minutos. Entonces, en nombre de eso, al principio, realmente me encanta. Hasta que traté de entender más detalles sobre cómo están ejecutando todas esas operaciones en la parte de atrás. En realidad, para asegurarme de que pueda conseguir mi comida en 30 minutos, que es mi experiencia, va a ser muy buena, todo el repartidor tuvo una presión enorme. Se tienen que correr muy rápido en la carretera, que en realidad es, creo, el tema de seguridad en realidad es cada vez más. Y ahora la gente es como, hablar mucho de eso. Por qué, ya sabes, la plataforma, por qué la empresa, la plataforma digital tiene que ser un KPI tan estricto para los repartidores, para que se apresure a entregar la comida y no les importe la seguridad, no les importa su propia seguridad. Pero ya sabes, para la otra gente que trabaja en la carretera, también queremos la seguridad. Entonces esto es algo que pensamos, tal vez sea un poco, tal vez demasiado digitalizado. Lo que es, sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente final, trae algunos otros problemas. Esto es tal vez algo que creo que es demasiado.

Clinton: Sí, ese es un ejemplo genial. Sí, ese es un ejemplo genial. Lisa, ¿qué quieres agregar?

Lisa: Si. Aquí es donde entra en juego el diseño de servicios. Entonces, hablando de otra tendencia, de, ya sabes, pasamos de diseñadores de experiencia y diseñadores de experiencia de usuario y todo eso, y el diseño de servicios, ahora, es realmente lo que se pretende tener en cuenta estas cosas. Entonces, con el diseño del servicio, comienzas a mirar el recorrido del cliente. Pero luego miras a todas las personas y procesos y tecnologías y el negocio detrás de ello, y así es como, ya sabes, con el plan de servicio correcto, podrías identificar, oh, bueno, si haces esto tan fácil y transaccional, vas a romper el sistema porque la gente no puede hacer café tan rápido. O bien, vas a causar accidentes en la carretera porque le pones mucha presión al conductor para que llegue ahí en 30 minutos. Y cuando realiza un plan de servicio realmente sólido, está tomando todo eso en consideración. Entonces puedes ayudar a identificar, ya sabes, vas a necesitar resolver para, este problema va a aparecer porque es... Megan, me encanta ese ejemplo. Porque, tienes esta increíble experiencia de cliente, y como, simplemente no tienes idea de lo que hay detrás de ella. Y resulta que lo que hay detrás es una mala experiencia si eres a quien golpea el repartidor porque va a exceso de velocidad. (Risas)

Clinton: Sí, es un poco más un efecto mariposa digital de lo que tal vez alguna vez fue. Y es que, no creo que eso vaya a parar. Es que, las cosas están tan entretejidas. Y a medida que se vuelven cada vez más omnicanal y omnipresentes, solo vas a tener estas consecuencias posteriores de que si no estás pensando críticamente sobre ellas cuando estás a punto de ir a hacerlas, va a haber algún precio que pagar más adelante. Y entonces, Megan, sé que tienes mucha experiencia también en el mundo de los EV. Ya sabes, vehículos electrónicos y ese boom también. Me encantaría tener tu perspectiva de, ya sabes, estoy en CNBC o Fox Business todo el tiempo. Veo el mercado de China y los competidores de vehículos eléctricos en auge allá.

Megan: Mmm. Si.

Clinton: Y realmente, realmente compitiendo de pies a punta ahora con lo mejor de los Teslas y lo que vemos en Norteamérica y otros lugares del globo. ¿Qué ve en la experiencia del cliente de los EV que le entusiasme, o que cree que también debería ser cuestionado?

Megan: Bien. Esa es mi pregunta favorita. (Risas) Ya sabes, entonces primero, a lo mejor quiero hacerle otra pregunta primero.

Clinton: Claro.

Megan: Entonces, ¿qué opinas, si puedes tener karaoke en el auto?

Clinton: yo voy a... Lisa, te lo voy a dar en un segundo.

(Risas)

Clinton: Creo, lo que pienso es, mi reacción inicial es, aunque divertido, ya no tengo problema en cantarle a mi... Ya sabes, la radio, ya sea Sirius XM o, ya no tengo un reproductor de CD, ojalá todavía lo tuviera, pero tenía mi CD Logic con muchos recuerdos geniales. Pero no tengo problema en cantar a lo largo tal cual. No creo que necesite otra cosa para manipular mientras, ya sabes, potencialmente estoy manejando. Ahora bien, si es autónomo y es un móvil de fiesta, tal vez diferente. Pero Lisa, por ahora soy un no al karaoke en el auto. Sólo creo que es exagerado.

Lisa: Tanto Clinton como yo éramos cantantes en bandas, o lo somos, ocasionalmente, todavía. No querría karaoke completo, pero me encantaría un botón donde pudiera soltar las voces, así que solo soy yo cantando junto a la canción. (Risas) Entonces voy a poner eso ahí afuera.

Megan: (Risas) Bien. ¿Sabes por qué hago esta pregunta? Entonces, porque estabas hablando de nosotros aquí en China, tenemos muchos EV, ¿verdad? Hay muchas competiciones. Nosotros sí tenemos mucha, la llamamos la NEV, que es como, una, nuevas startups. Ellos sí tienen algunos... Entonces una de las, la marca es NIO, N-I-O, que es muy famosa. Una de las funciones más bienvenidas en el coche es el karaoke. Y... (Risas) Y a los jóvenes simplemente les encanta. Ya sabes, es como, ya sabes, algunas personas, ya sabes, tienes la fiesta, tienes los amigos, solo conduces un par de horas. Simplemente vas a, de Shanghai a Hangzhou, la otra ciudad, tarda como 2 o 3 horas. Entonces uno está conduciendo y la otra gente simplemente sentada detrás. Y, ya sabes, simplemente disfruta eso. La gente piensa que el auto del vehículo electrónico es EV, no es un automóvil. Tiene que ser muy divertido. Y cuando hablamos de diversión, entonces, la gente gasta mucho esfuerzo en la, ya sabes, la película, los efectos de sonido, y algo de gamificación. Y hay una marca que simplemente tiene el mejor motor de juego. Y NIO tiene el karaoke, lo tiene todo divertido. Creo que, ya sabes, esto es tal vez por el cambio en la experiencia del cliente. Los jóvenes, cuando están comprando el auto, en realidad no están esperando solo algunos tradicionales, solo para... De hecho ellos esperan, esto es un auto, esto es muy importante. Esto debería ser, partido, mi estilo de vida.

Clinton: Si.

Megan: Esto es, debería ser, una parte de mi vida.

Clinton: Este es un pivote genial y genial. Es realmente genial. También es genial escuchar esto. No creo que eso esté del todo aquí todavía en Norteamérica. Y Lisa, te la voy a dar en un segundo. Pero no es sorprendente, porque... ¿Y por qué no es sorprendente? Es porque, si miras el mundo de los vehículos eléctricos y quien realmente penetró en el infoentretenimiento de ese mundo, fueron los creadores de juegos. Fue como, ya sabes, Epic Games. Y se metieron temprano con el mercado EV, y son como, espera, podríamos transformar esta experiencia y darle lo que realmente era, en realidad, un motor de juego, ¿verdad? Entonces, los gráficos, la experiencia. Y entonces, no es sorprendente que esa mentalidad de juego y experiencia de juego simplemente haya seguido impregnándola. Y, ya sabes, la otra pieza es, a medida que los autos se vuelven cada vez más autónomos y eso simplemente se convierte en la norma, no llevará tanto tiempo. Bueno, parece que las experiencias están incluso por delante de la autonomía que viene de los autos, para satisfacer esas necesidades agradable y temprano. Entonces oye, los obtienes cuando tienen 16 años o 17 años, y les encanta la, esa experiencia. Tal vez dentro de diez años más, 15 años más, cuando realmente sea autónomo y la gobernanza esté en su lugar también para ello, bueno, van a estar encerrados en un ecosistema de la misma manera que la gente está encerrada en, digamos, Apple. Entonces, Lisa, no sé, ¿ya has visto esto en Norteamérica, o este tipo de red es nueva para ti?

Lisa: No. Y en realidad iba a decir algo muy similar en la línea de lo que acabas de decir, que es, definitivamente no estamos... No estamos... Bueno, esto es algo sobre lo que me gustaría platicar con Megan, también, las diferencias entre China y aquí.

Megan: Sí.

Lisa: Definitivamente no estamos en ese punto aquí. Creo que hay un par de cosas. Una es, aquí, creo que las preocupaciones de seguridad. Definitivamente estamos experimentando con cosas así, pero creo que hay mucha preocupación por la conducción distraída. Pero, Clinton, a tu punto, esta es la semilla del futuro. Porque una vez... Si lo piensas bien, una vez que los automóviles se vuelvan autónomos, y lo harán, no hay duda. Y tomé un Waymo en San Francisco, y te puedo decir, probablemente fue mejor que tomar un taxi normal. (Risas) Pero, um, la idea es que la experiencia en el vehículo va a cambiar al 100%. Ya no vas a necesitar un volante. Vas a tener todo este espacio extra. No vas a tener que estar, ya sabes, mirando al frente. Y veo esto como la semilla de ese futuro de, se va a convertir en una extensión de tu sala, o de tu casa. Si vas a ir al trabajo durante dos horas, ya no vas a necesitar estar sentado así. Así que puedes hacer karaoke y jugar juegos y hacer cosas así. Y así, me parece un fascinante vistazo a hacia dónde vamos con el diseño en el vehículo.

Clinton: Mm. Y Megan, me pregunto si eso, en su opinión, está empezando a impactar los viajes aéreos. China es un país enorme. Es grande físicamente, ¿verdad? Entonces, algunos de esos viajes, simplemente no puedes engañarlo. Tienes que subirte a un avión. Pero sí me pregunto sobre esos, como en Norteamérica, tal vez diríamos algo como, ya sabes, como un Boston a, digamos, DC. Ya sabes, algunos como, vuelo tipo Corredor Noreste que podría tomar, solo podría tomar unas horas. ¿Eso empieza a permear la mentalidad de la gente? Eso es como, oh, subamos al auto. Como, no necesitamos viajes aéreos para ese tipo de viajes.

Megan: Creo que depende. En la, en el oriente de China, por lo que es como un... Bueno, tal vez algo, algunos antecedentes necesito que me explique. Entonces, el gobierno de China en realidad pasó muchos años para construir toda la infraestructura. Entonces, hay un número es, el año pasado estamos hablando de las tasas de toma. La tasa de toma significa, como, cada 100 autos que se venden, cuántos EV incluidos. El año pasado fue un 36.8. Y este año la gente espera ser, como, 40%. Entonces, cada 100 autos vendidos será 40% de ellos es EV. Porque, ya sabes cuando la gente, antes de comprar EV, la seguridad definitivamente es algo, piénsalo. Ya sabes, como, las baterías, o son las... Tener un accidente o algo así. Otra gran preocupación es sobre la carga. Entonces, infraestructura. Entonces, el gobierno de China ya gastó tanta inversión enorme para arreglar mucho ese problema. Entonces, en el este de China de Shanghai a Hangzhou por ejemplo, conduzca como tres horas. Por lo tanto, puede encontrar un punto de carga en cualquier lugar. Es muy conveniente. Entonces, esto es algo que a la gente le preocupa menos.

Clinton: Muy cool.

Megan: Creo que esta es una de las... Sí, una de las razones por las que a la gente le gustaría elegir EV.

Lisa: Si. Definitivamente... Y aquí definitivamente, en EU, aún no tenemos la infraestructura en su lugar. Entonces es una preocupación que está impulsando a los fabricantes de automóviles. En lugar de construir la infraestructura, es, ¿cómo aumentamos la capacidad de la batería, verdad? Entonces es como, puedes ir cuatro horas, puedes ir 400 millas, en lugar de pensar en, como, ¿qué hacemos realmente con la infraestructura? Entonces esa es una diferencia interesante que también indica por qué China está un poco más adelante en experimentar con diferentes tipos de EV. Porque el EV aquí en EU empieza a ser cada vez más adoptado.

Megan: Mmm.

Lisa: Pero, sí, la infraestructura sigue presentando un reto.

Clinton: Si. Entonces, me encanta la conversación futura que estamos teniendo, que también grita, no se puede tener una conversación en 2024 sobre el futuro o sobre el presente, y no hablar del papel de la generación AI, ¿verdad? IA generativa. Y cómo eso podría estar transformando los viajes de los clientes. Entonces, Lisa, te lo voy a dar primero. ¿Dónde ve la IA de generación en términos de transformar el recorrido del cliente? ¿Apenas comienza? ¿Se está madurando? ¿Dónde lo estás viendo y dónde lo pondrías en, como, una escala de madurez?

Lisa: O sea, otra vez, depende de... Así que estoy... En primer lugar, lo estamos viendo en todas partes. Hay tres lugares donde lo estamos viendo específico para, más o menos, la experiencia. Entonces, una es la herramienta que usan los diseñadores, que es algo así, es importante, pero no es como la, no es la cosa, no es donde todos están enfocados. Así que hay una especie de IA como herramienta, pero luego está la IA como canal de interacción. Entonces, agentes de IA para ayudarte realmente, ya sabes, resolver problemas. Y luego está la IA para usar los datos del cliente para crear estas experiencias a medida para cualquiera que se acerque. Entonces, estamos viendo, yo diría, la IA como canal de interacción. Todavía es bastante joven, al menos aquí, yo diría que no es súper maduro. IA por ejemplo, en términos de procesamiento de cantidades masivas de datos de clientes para brindar esas experiencias a medida. Odiaría llamarlo maduro, pero es una de esas cosas que crecieron demasiado rápido, y es tal vez un poco, um... No estoy exactamente seguro. Como, es como, es... Si la madurez no es necesariamente número de años, como, la madurez lo es, ¿qué tan bien hemos averiguado cómo utilizarla éticamente, y como, hacia un buen fin? Entonces, sí creo que ese es el que más tiempo ha existido, es el, ya sabes, de, incluso antes de la IA de, como, minando datos de clientes para tratar de averiguar qué quieren. La IA solo le permite hacerlo más rápido y sin problemas. Pero sí, ahí es donde es como, maduro entre comillas. (Risas) Porque lleva un tiempo por ahí. Pero tiene mucho camino por recorrer antes de que realmente podamos usarlo de una manera que creo que beneficiará a todos.

Clinton: Si. Y creo, ya sabes, antes de que la IA fuera la palabra, y por supuesto que ha existido un tiempo, pero ciertamente se puso al rojo vivo en los últimos, digamos, cinco años más o menos, y gen AI. Creo que simplemente se llamaba, en ese momento, con datos, solo ciencia de datos.

Lisa: Si.

Clinton: Conseguir...

Lisa: O big data. Te haces grande, ¿cómo convertir el big data en acción?

Clinton: Big data. Grandes lagos de datos. Y luego ciencia de datos y algorítmistas que realmente entendieron cómo usarlo, para aplicar algoritmos. Y luego podría aplicar IA para hacer una combinación humano-máquina para simplemente mejorar esos algoritmos y probar muchas formas diferentes de resolver problemas realmente difíciles. Como, problemas de optimización combinatoria, que son difíciles. Pero necesitabas a esos matemáticos realmente geniales para arrancar esas cosas. Y ahora la IA realmente está aprendiendo y poniéndose al día y probablemente reemplazando a los matemáticos. Y entonces, Megan, para ti, con la conversación EV, tus experiencias en China fueron diferentes. Y ellos... Adelante, y potencialmente... Ya sea que lo llamemos por adelantado o simplemente, oye, es diferente por el momento, pero experiencias realmente diferentes. Al igual que, el ejemplo del karaoke es perfecto, y como... Es genial. Me encanta porque es tan, como, real. Todos entendemos lo que eso puede significar. Es un pedazo de gravedad que está llevando a la gente a comprar un auto específico. Un poco loco para mí, pero ahora lo consigo. ¿Qué pasa con la IA de generación que está viendo en su parte del mundo para el viaje del cliente?

Megan: Me encanta. Creo que como dijo Lisa, ya sabes, no digo que la IA sea madura. Siempre le digo a las otras personas, digamos, en realidad la gente está hablando de IA durante tantos años. No obstante, defino 2024, este año, es el inicio de la IA, gen AI. Porque creo que la IA acaba de empezar. Y por eso, en realidad, bueno, estoy trabajando en el recorrido del cliente, la experiencia del cliente. No puedo decir que no, solo renuncie a eso. Entonces, ¿por qué estoy trabajando en la experiencia del cliente y también me encanta la IA? Me di cuenta, bien, puedo amar a ambos. Entonces, ¿por qué utilizo IA para mejorar la experiencia del cliente? Esto es en realidad, trato de que mi trabajo sea perfecto. Especialmente en el mundo EV. El auto tiene que ser inteligente. Por ejemplo, como, si quiero tener un viaje al Tíbet. Entonces, solo puedo decirle a mi auto, oye, quiero ir, quiero tener un viaje al Tíbet. Todo el viaje sería, como, diez días. Y, ya sabes, el auto me puede ayudar a generar un plan. Puede decirme, ya sabes, cuál es la rutina, la navegación que debes conducir, y cuántas estaciones de carga hay en la carretera, y dónde debes parar. Y al lado de la estación de carga, hay un restaurante, en realidad es muy bueno. Simplemente puedes ir a almorzar, disfrutar del almuerzo, descansar, y tener tu auto cargando. Entonces, esto es algo que pienso, esto ya está sucediendo. Y creo que, después, ya sabes, en el futuro, no muy lejos, tal vez como tres años, cinco años, el auto podría ser mucho más inteligente.

Clinton: Si. Y me encanta... Esto se mete en ciertas cosas como, la voz del cliente, o como, la mente del cliente. Dentro, de nuevo, lo llevamos de vuelta al mundo EV y al mundo de los autos, lo cual es genial para mí. Y, Lisa, teníamos a Clemens en, Clemens Conrad, un miembro del equipo nuestro en Launch by NTT Data, y se fue tanto a Tokyo Auto World como al CES, una especie de semanas atrás. Pero una de las cosas con las que volvió, creo que fue del CES, él es como, sí, hay aplicaciones de IA que están presumiendo que en realidad son solo espumas y bombo. Él es como, por ejemplo, me subí a un, ya sabes, un auto demostrable y fue como, oh, es el Día de la Madre, y aún no has pensado en enviarle una tarjeta a tu madre. La IA puede generar una tarjeta para ti ahora mismo. Y él estaba como, ¿de qué sirve eso? Él es como, eso es solo pico, un pico de la espuma. No creo que sea realmente un caso de uso que le importe a la gente. Pero entonces, Lisa, Megan acaba de decir, oye, quiero ir al Tíbet. Y probablemente sabe una cosa o tres o cuatro o cinco sobre las preferencias de Megan. Y entonces tal vez pueda ayudar a planificar, si no el viaje perfecto, tal vez el 90% de un viaje perfecto en milisegundos. Y qué opina el poder... ¿Qué tan poderoso cree que es eso para los clientes en el futuro?

Lisa: Bueno, ese es realmente el agente de IA del que estaba hablando, que es... Sé que la gente piensa en el agente de IA como agente de servicio al cliente, pero eso no es realmente de lo que estamos hablando. No es solo el agente cuando tengo un problema y llamo, sino que el agente se vuelve... Un agente de IA puede convertirse en su conserje. Entonces, en lugar de hacer toda la investigación sobre el Tíbet y averiguar qué quieres ir a ver y todo eso, solo preguntas. Oye, quiero las vacaciones tibetanas perfectas. Este agente de IA ya te conoce. Conoce todas tus preferencias, y como que lo escupe. Y piensa en eso en cada aspecto de tu vida. Al igual que, el algoritmo puede saber el tipo de ropa que me queda, qué tipo de ropa me gusta, porque sabe todo lo que he comprado hasta la fecha. Sabe las cosas que he devuelto y las cosas que he guardado, ¿verdad? Entonces tiene una muy buena idea. Entonces, debería poder ir al agente de IA y decirle, tengo una boda el próximo fin de semana. Es un viernes por la noche y es semiformal. Encuéntrame un vestido. Y debería simplemente aparecer, ya sabes, esos ejemplos de los vestidos. Entonces eso, creo, es la próxima gran cosa que vamos a ver en la experiencia del cliente, es ese agente de IA que es, tanto o tan poco como quieras. Sabes, tal vez sí quiero un recordatorio sobre el Día de la Madre. Entonces podría, y puede que lo sepa. Por lo que entonces puede ser una indicación de eso. Entonces para Clemens, eso podría ser algo donde es como, ¿por qué iba a querer eso? Y para alguien más podrían estar muy contentos de que su auto, no sé si te importa si su auto les recordó, pero... Entiende a lo que me refiero. Y la idea de este agente de IA, eventualmente, si piensas lo suficientemente lejos en el futuro, va a ser tu agente. Y te va a seguir a través de todos tus dispositivos. Va a ser Jarvis, básicamente, es tu Jarvis a tu Tony Stark. A donde te va a seguir, va a estar en tu teléfono, cuando subas a tu auto va a estar en tu auto, te va a conocer. Se va a convertir un poco más en un asistente personal que en un canal de interacción.

Clinton: Y me pregunto, Megan... Bueno, voy a hablar por América, qué presunción para mí.

(Risas)

Clinton: Pero lo haré. Hablaré por, ya sabes, estadounidenses, en el sentido de que, hay una brecha de confianza entre la gran tecnología y la mentalidad estadounidense. Y seguro que hay algunas personas que están como, dame eso ayer. Lo que, ya sabes, acabas de describir y lo que Lisa está describiendo también. Y apuesto que hay un porcentaje saludable que son como, no, nunca, gracias. Gracias, pero no. Como, no necesitas conocerme ese nivel. Porque estás entregando bastante autoridad en la toma de decisiones, especialmente si se vuelve omnipresente y simplemente como, bien, me diste tres opciones de vestimenta y nos vamos. O, ese es el lugar que debería ir a ver en el Tíbet. Va a haber ese sano escéptico que va, bueno, ¿quién controla esa decisión? Como, ¿de dónde viene eso? Y creo que muchos norteamericanos, específicamente estadounidenses, tendrán ese escepticismo. Y creo que con alguna buena razón, con cosas que han pasado en el pasado. Pero, ¿cómo se desarrolla eso en China? ¿Hay... ¿Ese escepticismo está ahí? ¿O los consumidores están más dispuestos a tomar esa dirección fácilmente?

Megan: Bien. No estoy diciendo que toda la gente es, es muy abierta. En realidad, me he estado enfrentando a mucha gente, en realidad... Bueno, algunas de las personas me dijeron que es como, cuando hablo de ello, estoy, bien, estoy trabajando para el cliente en el EV, la gente dice, como, odio EV.

Clinton: Hm.

Megan: Y odio, ya sabes, todos esos... Ya sabes, gente, algunas personas incluso hablando, piensan que da mucho miedo que, ya sabes, algo así como una aplicación digital lo conozca tanto. Pero yo, estoy con mucha gente. Realmente me encanta esto. Porque, ya sabes, es que, puede ayudarme a hacer mi vida tan fácil. Para que sea, como, tan conveniente, ¿verdad? Entonces, yo solo... Habla de EV otra vez, solo te doy otra muestra. Entonces este es otro gigante de internet de China, en realidad solían, en el pasado, solo se enfocan en el hogar inteligente. Por ejemplo, como, todas las cerraduras, las cerraduras digitales, toda la cocina inteligente, la recámara inteligente, algo. Y de repente dicen, bien, quiero producir autos. Y nosotros, mi equipo, solo por diversión, hasta teníamos, como, imaginación. Acabamos de crear todo este estilo de vida. Ya sabes, piénsalo. Entonces, cómo la vida podría ser muy más fácil, si tienes toda la configuración de esos, el hogar inteligente y el auto inteligente. Y así, cuando estás, por la mañana, cuando apenas, sales de casa, cuando cierras la puerta... Cuando cierras la puerta, cuando caminas al auto, al sótano, ya sabes, para encontrar tu auto. Tu auto ya está entendido, oye, te vas. Entonces el auto comenzará a sobrecalentarse. Encienda el aire acondicionado para simplemente crear un ambiente de automóvil muy cómodo para usted. Cuando bajas hasta ahí, ya, sobre todo en invierno, ya tenías un auto muy cómodo. Vas a ir allá. Y cuando conduces tu auto, cuando te vas, ya sabes, tus, tal vez tus luces, no tienes que apagar todas las luces. Tu casa inteligente ya sabe que estás conduciendo. Ya te vas de casa. Todas las luces solo se apagan. Y todo el aire acondicionado solo, ya sabes, apague. Y después del trabajo, simplemente comienzas la navegación, cuando conduces a casa, y tu casa te das cuenta de que vas a regresar. Tu cocina inteligente comienza a cocinar, y tu aire acondicionado comienza a encenderse, y crea un ambiente muy cómodo, cálido, un ambiente hogareño cuando caminas a casa. Piensa en eso. Para mí es como, bien, a lo mejor hay un poco de miedo, ya sabes, tal vez alguna aplicación me conoce demasiado. A lo mejor algún día me quieren reemplazar, porque mi casa tal vez sea demasiado cómoda. Mi IA dijo, oye, esta es mi casa, también, solo, ya sabes. (Risas) Pero sin embargo, al menos hoy en día, estoy disfrutando de todos los beneficios, todas las ventajas que la IA me trae. Esto es, creo, solo comparar eso. Si.

Clinton: Si. Y creo que... Entonces, Lisa, me encanta que Megan lo devuelva a, ya sabes, esto es, en su mejor momento, por supuesto que hay avances con los que la IA puede ayudarnos que están en el ámbito de la salud y cosas de esa naturaleza que son como, vamos a resolver el cáncer. Como, cosas como, esa IA, la visión por computadora podrían absolutamente ayudarnos a ir a hacer, lo cual es tremendo. Entonces también está solo la elevación del nivel humano de experiencia. Hay que recordar, hay una gran parte del globo que todavía no tiene acceso a energía barata, energía barata e incluso, como, acceso a agua potable y electricidad. E internet. Grandes porcentajes del globo, aún. Y de nuevo, al igual que el karaoke tal vez estando por delante en Shanghai dentro de los EV, la visión que apunta Megan, es como, bueno, si alguien aún no tiene agua limpia, ¿cómo podrían imaginar el futuro del que habla Megan? Pero se pondrá al día. Y lo hará, ya sabes, los otros lugares generarán la energía y la van a distribuir para que realmente puedan subir de nivel la vida de todos en esas sociedades que aún no la tienen. Y puedes mirar a la India. El salto de India en los últimos 30 a 40 años, es increíble. Y tienen, ya sabes, 1.2 mil millones de personas más o menos para ir a servir. Y están saltándole a otras sociedades porque... Están creciendo en una, están creciendo, están madurando como economía, y han madurado como economía, en una época donde la tecnología les permitía realmente acelerar. Y adentrarse en un entorno digital que da primacía. Entonces, sí, no estoy seguro de que haya una pregunta ahí, Lisa, pero mi fascinación por la IA para siempre. IA para...

Lisa: Derecha.

Clinton: ... Por hacer las cosas más simples para los humanos, esas son cosas de comodidad, y justas, y que tienen impacto social. Pero también, si esas cosas se vuelven más fáciles para los humanos, ¿a dónde pueden ir concentrar su tiempo? ¿Y cómo crees que se va a enfocar ese tiempo si no están haciendo trabajo duro en cosas que eran tareas incluso hace cinco, diez años?

Lisa: Sí, quiero decir, hay una especie de dos lados en esto. Entonces el único lado es que, sí, esa es la promesa de todo esto, es que tienes este futuro de Star Trek, a eso llamo, que es un futuro muy brillante, donde estás trabajando codo a codo con IA y robots y lo que sea, y todo te hace la vida tan fácil que en realidad puedes convertirte en un explorador o, ya sabes, explorar arte o aprender un instrumento musical, ¿verdad? Puedes satisfacerte aún más. Pero también está ese lado de, como, que puede ayudar con la realización humana. Siempre va a haber el lado oscuro de, he leído suficiente ciencia ficción distópica para ver qué pasa si nadie tiene que trabajar. Y entonces, ¿la gente se atrofia? ¿O ellos, ya sabes, llegan a ser mejores que ellos mismos? Entonces hay muchas, más o menos, implicaciones morales de esto. Pero el hecho es que está cambiando. Como, sí, hay implicaciones morales, pero vamos a averiguarlo. Para bien o para mal. Puede que no... Sabes, creo que las redes sociales y los algoritmos detrás de las redes sociales nos enseñaron eso, no estoy 100% seguro de que ahora estamos mejor que antes desde una perspectiva del discurso social. Pero también yo... Entonces, tengo edad suficiente para recordar que todos tenían miedo de que las computadoras fueran a tomar el control. Las computadoras iban a tomar los trabajos de la gente. Y eso, hombre, no tendríamos que trabajar. Estamos teniendo la misma conversación. Entonces, ¿qué haces cuando las computadoras entran y se hacen cargo de las cosas, y luego no tienes que hacer esas tareas manuales y lo que sea? Y te diré lo que hizo. Creó una industria completamente nueva. Que los cuatro estamos empleados en. (Risas) Entonces, crea esas aberturas. Entonces, donde voy a tener curiosidad es, no estoy seguro de estar comprando el, la IA va a hacer las cosas tan fáciles que luego podemos simplemente perseguir lo que queramos, y nadie tiene que trabajar nunca. Tengo más curiosidad, como, qué nuevas industrias van a salir de esto, que van a crear diferentes tipos de empleos a los que tenemos actualmente. Entonces, me fascina ver, como, las, ya diferentes cosas saliendo a la luz. Como, ya sabes, desde una perspectiva de diseñador, los diseñadores se convierten en diseñadores de relaciones. Porque ahora no estoy diseñando una interfaz, estoy diseñando el agente de IA de alguien con el que van a estar interactuando. Entonces encuentro, solo encuentro que, como, direccionalmente, es muy fascinante a dónde podría ir, y muy aterrador, a dónde podría ir.

Clinton: Bueno, creo que ese es un lugar divertido para terminar esta conversación. Fascinante, terrorífico. No sabemos lo que depara el futuro. Seguro que vamos a tratar de darle forma. Y quiero darle a Lisa algunos enhordos ahí. Lisa acaba de decir, los cuatro, podrías estar como, espera, hasta ahora solo he escuchado tres voces. Entonces Lisa, siempre tan graciosa, tenemos un productor con nosotros también. Otra Megan, que está colgada en la trastienda. Entonces, Lisa, te lo agradezco, y creo que los oyentes deberían saber que fuiste muy cortés al incluirla en esa descripción de, los cuatro trabajamos dentro de la tecnología y usamos plataformas digitales, lo cual es realmente genial. Megan, fue increíble tenerte encendida, y me encanta a dónde se dirigió esta conversación. Obteniendo esa visión de tu lado del mundo y lo que está sucediendo en China y Shanghai, y mientras viajas por todo el mundo. Y luego casar eso con lo que estamos viendo en América del Norte, le da a la gente un panorama realmente bueno de las diferencias, las similitudes, y tal vez un poco de futuro a lo largo del camino, lo que creo que hicimos realmente con éxito hoy. Entonces, Megan y Lisa, muchas gracias por compartir sus valiosas ideas. Y tocamos mucho sobre cómo la IA está desempeñando un papel en las experiencias de los clientes. Hablamos de EVs, hablamos de karaoke. Nos divertimos mucho. Siento que hoy nos divertimos mucho. Entonces, muchas gracias. Y para nuestros oyentes, esperamos que la discusión de hoy haya sido tan esclarecedora e inspiradora como nosotros. Gracias de nuevo, y únase a nosotros la próxima vez mientras continuamos nuestra exploración en la vanguardia de la transformación digital en Catalyst, el podcast Launch by NTT Data.

(CATALIZADOR DE MÚSICA OUTRO)

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