Lecciones sobre liderazgo: Tammy Soares y el arte de la innovación centrada en el ser humano

Clinton Bonner: Responsivo... ¿Cuál es la palabra que estoy buscando?

Tammy Soares: Impresionante. Inteligente. Hermoso. Increíble...

Clinton: (Risas) No, no fueron esos. No fueron esos, no fueron esos.

(MÚSICA DE INTRODUCCIÓN DEL CATALIZADOR)

Clinton: Bienvenido a Catalyst, el podcast Launch by NTT Data. Catalyst es un debate continuo para líderes digitales insatisfechos con el status quo y, sin embargo, optimistas sobre lo que es posible a través de la tecnología inteligente y las grandes personas. Y sí, siempre estoy muy interesado por cada invitado que tenemos en el estudio Catalyst. No obstante, estoy muy apenada. Por primera vez, nuestra nueva presidenta en Launch by NTT data, Tammy Soares. Un poco sobre Tammy: Tammy adopta un enfoque basado en el diseño que pone a los humanos en primer lugar en el corazón de la innovación, y lo ha hecho por, ahora, una carrera de más de 25 años, haciendo algunas cosas realmente interesantes e intrigantes. Antes de unirse a NTT Data, Tammy trabajó en Soul Machines como Chief Revenue Officer, Accenture como presidente de Accenture Song y jefa de innovación para la unidad West Market de la compañía, y como presidenta y CEO de Rosetta Marketing, una agencia publicista. Bien, basta con el preámbulo. Vamos a ello. Tammy, bienvenida al podcast. ¿Cómo te va?

Tammy: Hoy lo estoy haciendo muy bien. Y tengo que decir, esta es una de las cosas que realmente he estado deseando hacer, es tener este podcast contigo, Clinton. Así que gracias por tenerme en el día de hoy.

Clinton: Me encanta. Sí, es... Tan emocionada de tenerte aquí. He podido trabajar contigo desde hace unos meses, y como parte de presentarte, ya sabes, más globalmente al mundo, este va a ser un vehículo increíble para hacerlo. Así que entremos en ello. Manos en la arcilla mojada, ahí. Entonces Tammy, estás aquí en Launch by NTT Data. Usted es el nuevo presidente. Estás liderando. Impresionante. ¿Qué te mociona? ¿Qué te hace a ti? ¿Qué tiene que saber la gente de ti?

Tammy: Si. Entonces, es gracioso, como dijiste tan amadamente en la intro, mi carrera de más de 25 años en digital. Sabes, empecé en una startup a principios de los 90 cuando Internet se lanzó por primera vez. Y, ya sabes, ha sido un paseo salvaje desde entonces. Y creo que para mí, lo que acabo de encontrar es mi punto dulce en todo eso es justo, estar justo en medio de, como, las experiencias que se pueden crear, que la tecnología permite. Creo, ya sabes, si vas y miras mi perfil de LinkedIn, dice que me encanta, ya sabes, descubrir cómo hacer posible lo imposible a través de la tecnología, y realmente enfocarme en ese centro, esa intersección de lo que la gente necesita y quiere, y cómo la tecnología puede cumplir contra eso, y cómo eso ayuda a nuestros clientes. Como, en realidad es donde me encanta estar.

Clinton: Si. Es un epicentro divertido, ¿verdad? Han pasado tantas cosas en, digamos, los últimos 15, 20 años, desde el iPhone e incluso antes de eso. Y sin embargo, todavía hay mucho más por hacer, para seguir haciendo las cosas, no sé, solo que mucho más accesibles para que los humanos vayan a ser lo mejor de ellos, ¿verdad? Y hacer cosas increíbles. Y eso es lo que me dispara todos los días es, como, eso es lo que la tecnología puede hacer. Y sigue haciendo. Y siempre me deja llevar por... justo lo que sale, lo que viene por el lucio. CES está sucediendo ahora mismo mientras grabamos esto, así que estoy sumergándome en todas las cosas geniales que salen del CES, y estoy perplacida por ello. Me emociona, como optimista, sobre lo que depara el futuro debido a la tecnología genial y la gente que la aplica de algunas maneras realmente únicas.

Tammy: Sí, absolutamente. Y creo que parte de esa carrera de 25 años, cuando trabajaba en Rosetta, uno de mis principales clientes era BlackBerry. Y esto es, ya sabes, BlackBerry y luego Samsung después de BlackBerry. Y así, estar a la vanguardia con esos clientes a medida que las nuevas características y cosas salieron de los dispositivos de los teléfonos inteligentes, y simplemente ver todo eso suceder, y luego estar en ese frente de ello. Y, ya sabes, mi hija jugaba fútbol y nunca lo olvidaré, estuvimos fuera en un torneo de futbol un fin de semana, y ella salió del campo y quería ir a un Jamba Juice. Y entonces cojo mi smartphone y lo escribo, Jamba juice está a tres millas de distancia, y estamos en medio de la nada en California. Y me llamó la atención en ese momento que mi hija no tiene idea de cómo era la vida antes de un Google Maps, donde tendrías que tener como, los grandes y anchos mapas plegables, y tendrías que, como, saber a dónde ibas antes de tiempo, o tendrías que ir y encontrar, como, un teléfono que aún tuviera las Páginas Amarillas, y tú irías a mirar hacia arriba y luego llamarlos y decir, ¿dónde estás? ¿Cómo llego allí? Y fue gracioso porque ella solo me miraba como si me saliera maíz de las orejas o algo así. Y cuando llegué a casa, como, desenterré y, como, encontré un cajón que aún tenía uno de esos mapas. Y yo estaba como, ¿ves? Esto es lo que solíamos hacer. Y es gracioso porque tú... Quiero decir, obviamente eso probablemente fue hace poco más de 15 años, pero no mucho más que eso. Entonces. Nuevamente, es solo otro ejemplo de, como, que transformó nuestras vidas. Pero literalmente no lo piensas de esa manera porque simplemente sucedió con el tiempo. Pero nunca tiene que vivir en un mundo donde necesita asegurarse de que un teléfono de pago tenga el libro de Páginas Amarillas en él. Ni siquiera sabe qué es ese libro. Entonces, es gracioso.

Clinton: Sí, lo es. Incluso cuando, ya sabes, estábamos creciendo, también. Ese libro terminó siendo usado en los comerciales, incluso como, como, lo que pondrías debajo de los niños para que pudieran sentarse un poco más alto, ¿verdad? Y es como, estaban un poco prediciendo su propio futuro ahí, ¿verdad?

Tammy: Si. Y no quedarme en esto demasiado tiempo, pero hace poco estuve en el otro extremo de la escala. Yo estaba con mis padres y ellos estaban tratando de encontrar, como, un electricista para que viniera a su casa, y viven arriba en las montañas fuera, más o menos, fuera de la cordillera de la ciudad. Y mis padres literalmente estaban reventando sus Páginas Amarillas buscando a este electricista. Y yo estaba como, oh querida. Como, acabo de conectarme y estoy como, aquí hay tres personas a las que deberías estar llamando. Y... Ni siquiera sabían cómo hacer eso. Pero es simplemente realmente gracioso. El otro extremo del espectro de...

Clinton: Si. El anuncio que me regresa es el, ahí estaba eso, el lema, “deja que tus dedos hagan la caminata”. ¿Correcto? Eso es lo que solía ser. Como, tenías que analizar a través de esta gigantesca enciclopedia de opciones, saber qué demonios estás buscando, y luego ojalá hagas una buena elección en base a quién tiene el primer nombre que comienza con AA. Entonces, ya sabes, la plomería de Aaron está ahí, están muy ocupados. Y todo el mundo... La plomería de Aarón y la electricidad de Aarón. Y, si. Las cosas han cambiado, ¿verdad? Y has pasado por todo un arco profesional, y antes mencioné Soul Machines. Entonces has estado dentro de las startups. Ha estado dentro de organizaciones complejas como Accenture. ¿Dónde sientes que prosperas y dónde quieres estar?

Tammy: Creo que para mí, donde, ya sabes, donde obtengo más jugo es como, definitivamente estar con cliente y con equipos, como, en el trabajo. Realmente disfruto, ya sabes, ser parte de idear esas cosas. Entonces, cualquier papel que asuma, siempre quiero asegurarme de que haya algún componente o aspecto de eso donde pueda estar en el trabajo y pueda influir en el trabajo, porque eso es realmente divertido, ser parte de eso y ver lo que es posible cuando reúne equipos multifuncionales realmente fuertes a través de la estrategia y el diseño y el producto y la tecnología, y realmente poder enfocarme en lo que nuestro... Como, idear esas ideas para esas experiencias revolucionarias que, ya sabes, son como lo que estábamos hablando con Google Maps en lugar del tipo de cosas de los mapas plegables. Como, es realmente genial ser parte de eso. Creo que para mí también, sin embargo, obtengo mucho de estar con la gente. A mí me encanta, me encanta ser líder. Creo que eso es algo hacia lo que he gravitado, ya sea que tenía 16 años en un equipo de voleibol o, incluso ahora, hoy, siendo el presidente de Launch, creo que puedes ser líder sin importar dónde estés. Pero eso siempre es algo que realmente gravita hacia mí. Como, me encanta poder unir a las personas, y entender a las personas a ese nivel individual. ¿Qué los mola? ¿Cómo se crea un ambiente y una cultura en los que la gente pueda prosperar y emocionarse de ser parte? Como, yo... Hay... Me gusta un poco eso, al poder ver, como, que pude hacer estos cambios y hacer estas cosas y la gente realmente respondiendo a ello y queriendo ser parte de ello. Y así, me emociona mucho poder hacer eso. Creo que esas dos cosas realmente se juntan para mí muy bien.

Clinton: Algo que también estás pegando ahí fuera, para mí, es que siempre me atrae, y en mi carrera he tenido, he intentado también, aprovechar la oportunidad para liderar con o sin autoridad. ¿Correcto? Y ahora que estás en el asiento en el que estás, tienes toda esa autoridad. ¿Cómo empoderas eso? Digamos próxima generación, o solo los rangos, si quieres. ¿Cómo los empoderas desde una perspectiva de liderazgo para ser como, oye, no, no necesitas este título para ir a ser líder, y para ir a tener el impacto que quieres tener?

Tammy: Creo que es una muy buena pregunta. Y creo que a veces hay... Creo que también está el reconocimiento de que algunas personas no quieren ser líderes, y sí quieren hacer, como, ser el contribuyente individual y, como, nosotros también necesitamos a esa gente. Y entonces, creo que realmente está ayudando a la gente a entender, puedes ser un líder y aparecer como líder y dar un buen ejemplo, y, ya sabes, hacer avanzar las cosas con solo aparecer y estar ahí y estar en ese primer lugar, si quieres. Creo que inclinarse por las cosas, ser realmente proactivo, usar tu voz cuando puedas, asegurándote de que estás creando espacio para que las personas que te rodean, también, sean líderes. Puede ser realmente fácil, como, entrar y decir, ya sabes, esto es lo que vamos a ir a hacer, ir a hacerlo. En contra de que yo entre y diga, oye, este es el problema que estamos tratando de resolver, ¿cuáles son tus ideas sobre cómo resolver esos problemas y crear espacio para eso? Y creo que también tienes que equilibrar, ya sabes, vas a tener gente en la sala, en la llamada, ya sabes, ya sea que tengas extrovertidos en tu equipo o introvertidos, ya sabes, haciendo espacio para que ambas voces sean escuchadas, y acomodando eso. Entonces, ya sabes, esa es una de las cosas que me encantan del pensamiento dirigido por el diseño y la capacidad de, ya sabes, usar todas las notas post-it, es, esa es una táctica realmente fuerte para poder asegurarme de que no son solo las voces más fuertes de la sala. O las personas que siempre están más dispuestas a compartir sus ideas. Es crear ese espacio que permite que otros ingresen. Entonces creo que son esas dos cosas. Es uno, como dije, de solo crear el espacio y preguntarle a la gente qué piensa, y mostrarles cómo es hacer eso. Y ojalá como personas y líderes, lo van a hacer con sus equipos. Pero también solo asegurándote de que estás siendo inclusivo y complaciente, tal vez, voces que necesitan ser escuchadas de una manera un poco diferente para que tengas, ya sabes, esas voces incluidas en lo que sea que estés haciendo para impulsar esa, ya sabes, capacidad de liderazgo.

Clinton: Mensajería muy chula. Y podría confirmarle a la audiencia que, hemos trabajado juntos ahora solo por unos meses. No obstante, sé que lo que acabas de decir es, como, un tejido de cómo vas en esto, como, día tras día. Mi experiencia con ustedes es esa hasta ahora. Y eres súper consciente de centrarte, y luego ayudar al grupo a centrarse en eso, eso es como, bien, ¿estamos permitiendo todas las contribuciones que tenemos que hacer? Si bien entendiendo que a veces, oye, no pueden ser mil cocineros. Algunas cosas necesitan el camino más rápido y las pistas más rápidas. Y saber medir esos, también, y saber gobernar esos, dada la situación. Entonces, unas pepitas realmente geniales, creo, que... O pepitas de liderazgo creo que el público realmente apreciará. Mencionaste la resolución de problemas, y estás hablando de estas experiencias y de cómo eso te impulsa. Tiene que haber, en esa carrera de 25 años, algo de lo que estés súper orgulloso, o una historia o dos como estas, este es un gran ejemplo de lo que quieres decir. ¿Es esto algo que quieres compartir, como, en ese sentido?

Tammy: Sí, absolutamente. Probablemente no pueda compartir los detalles de quién era el cliente, pero, ya sabes, había una empresa de juguetes que todos sabrían sobre la que estaba trabajando en un proyecto. Y cuando empezamos a trabajar con ellos, el proyecto empezó con, queremos que construyas una, ya sabes, una aplicación móvil. Un nuevo juego para niños que están interactuando con nuestra marca. Y si bien eso hubiera sido genial, no necesariamente pensamos que iba a ser lo correcto en el futuro, porque ya tenían, ya sabes, múltiples juegos en la App Store, y simplemente no estábamos muy seguros de que estuviéramos centrándonos en las cosas que en realidad estaban tratando de impulsar. Entonces pudimos, ya sabes, platicar con ellos sobre dar un paso atrás, y realmente entender el problema que estaban tratando de resolver, que en este caso era la edad del niño que estaría jugando con este juguete había cambiado dramáticamente a lo largo de los muchos, muchos, muchos años que este juguete había estado en el mercado. Y estaban tratando de llegar a algo nuevo que involucrara a este nuevo nivel de audiencia, por ejemplo. Y entonces, dimos ese paso atrás para entender realmente, ¿cuál era ese punto de dolor que estaban resolviendo? Y lo que pudimos hacer fue tomar esa idea de crear el juego y algunas otras ideas en toda la organización, incluso fuera del grupo con el que estábamos trabajando, para que pudiéramos entender cómo otros pensaban que debían resolverlo. Y lo llevamos al mercado, e hicimos algunas investigaciones de campo, donde estábamos probando prototipos, y en realidad estábamos hablando con los niños y sus padres, y estábamos viendo... ver a los niños realmente jugar con estos juguetes para ver, ya sabes, lo que realmente estaba impulsando su compromiso y lo que no. Y entonces, lo que salió de eso fue... No lo hicimos, ya sabes... Los niños jugaban con ese juguete en lo que se refiere al mundo del juego en el que estaban, y los accesorios que estaban usando en ese juguete, y en realidad no tenían los accesorios adecuados, ni un gran conjunto de accesorios para jugar con ese juguete. Ese fue el número uno. Y el número dos fue que algunos de los accesorios que venían con ese juguete no eran apropiados para la edad de ese niño que estaba jugando con ese juguete. Entonces si bien había accesorios, no el grupo de edad adecuado. Y entonces la última fue, la única gente... Ya sabes, los padres nos rogaban, por favor no construyas otra experiencia digital para nuestro hijo. Ya tienen suficiente de esos. Lo que nos encanta de tu juguete es que están entusiasmados con el juego físico y estar en el suelo jugando con este juguete. Entonces, más de eso, por favor. Y así, lo que acabamos por llegar fueron un conjunto de acciones. Algunos de ellos fueron proyectos que entregamos. Algunos no tuvieron nada que ver con el tipo de trabajo que entregamos. Entonces, ya sabes, lo hicieron en un equipo diferente, y... Entonces se trataba más de entender, no necesariamente de vender más de nuestros servicios. Pero la experiencia digital que creamos fue para que el padre entendiera qué parte del juguete, cuáles son los juguetes circundantes, ¿cuáles son los accesorios que coincidirían con lo que eran los intereses de su hijo? Y luego un cambio fundamental en los tipos de accesorios que se crearon para que este juguete fuera más apropiado para la edad para que los niños se involucren en él, y los padres querrían comprar los accesorios que iban junto con ese juguete para fomentar más juegos. Entonces, de nuevo, es como mi ejemplo favorito porque... Fuimos, ya sabes, pudimos pivote el pensamiento de un cliente a partir de un, esto es lo que tenemos que ir a hacer para resolver este punto, contratarme como empresa para que vaya a hacerlo. Pudimos convertir eso en un, vamos a dar un paso atrás y entender realmente el conjunto de problemas como un negocio que está tratando de resolver. Pero entonces, ¿cuáles son los humanos que se están involucrando e interactuando con su producto? Como, descubrir sus necesidades no satisfechas, o sus, ya sabes, adyacencias a ese producto que podríamos capitalizar para resolver ese objetivo comercial, en lugar de ir directamente con, como, este es el proyecto que vamos a ir a hacer. Y me encanta que hayamos podido hacer eso con ellos. Y fue una verdadera asociación. Yo estaba... Sabes, me senté junto a su CTO en los equipos de ideación cuando estábamos ideando los conceptos de, qué deberíamos probar y qué deberíamos probar y poner en el mercado después de haber obtenido esta investigación de vuelta. Y, ya sabes, fue solo un proyecto realmente divertido. Es una marca increíble con la que me encanta trabajar. Pero creo que es la forma en que pudimos pivote ese pensamiento fue realmente genial y emocionante de ver que sucediera.

Clinton: Entonces Tammy, acabas de hablar de pivotar y luego traer algo de vuelta al cliente después de haber hecho el descubrimiento. Y de nuevo, eso es como, el lado más suave de, ¿cómo comunicas esas cosas? Entonces, obtienes el buy-in, luego obtienes el... Porque probablemente hay una pausa en el impulso. Hay algún riesgo ahí. Oye, vamos a pivote. Así que tienes que, sea lo que sea, cambiar de pista, cambiar de dirección. Y luego, ¿cómo los recuperas contigo rápidamente, para que puedas volver a construir ese impulso y luego obtener ese proyecto y obtener esa aceptación que buscas? Tiene que haber algunas lecciones geniales ahí.

Tammy: Si. Entonces creo que es poder lograr que simplemente se retiren hacia atrás. Entonces yo estaba trabajando con mi cliente principal, y ella es una querida amiga mía hasta el día de hoy, en realidad, estamos platicando aquí muy pronto, y si estás escuchando, sabes quién eres. Pudimos, realmente desde el principio, desarrollar una relación de confianza. Me trajeron como, como, como, un punto de escalada en torno a algunas de las cosas que no iban necesariamente bien en ese proyecto. Y pude entrar muy rápidamente y establecer confianza al mirar holísticamente a todo su equipo, nuestro equipo, y ayudar a resolver algunos de los problemas inmediatos que estábamos teniendo. Y ese muy corto periodo de tiempo estableció confianza para decir... Y teniendo la confianza... Y tal vez, ya sabes, es ser lo suficientemente valiente. Siempre está esa cosa de no tener miedo. No se trata de no tener miedo. Se trata de ser lo suficientemente valiente como para traer tu punto de vista y traer tu pensamiento. No quiere decir que sé que estoy... que hay un poco de, como, miedo ahí dentro de que, como, estoy siendo vulnerable y no sé cómo va a responder mi cliente, pero creo que es tener la confianza y ser lo suficientemente valiente como para volver a un cliente muy respetuosamente, y simplemente desafiando respetuosamente. Y entonces había un poco de desafío alrededor, ya sabes, ¿de dónde vino esta idea? Ya sabes, ¿hubo investigación detrás de ello? ¿De verdad entiendes? Y era más hacer preguntas, en lugar de entrar con la respuesta que, como, les hacía pensar en el problema de manera diferente y los abría a una solución alternativa. Y entonces, ya sabes, una de las cosas que sabía sobre la organización era, sabía que no era solo esta idea la que la gente estaba planteando en diferentes áreas funcionales del negocio. Sabía que otros departamentos estaban tratando de resolver este problema de otras maneras. Y así, fue una manera también de unir a su organización. Y ella llegó a ser la campeona de hacer eso, y traer diferentes grupos que tal vez no suelen trabajar juntos para resolver esto de manera holística. Entonces, ya sabes, de nuevo, creo que es tener la confianza y valentía para poder desafiar, pero luego desafiar respetuosamente, a través de hacer preguntas y tal vez señalando cosas que tal vez no son tan obvias para ellos, porque están adentro mirando hacia adentro. Y creo que es una buena parte de ser socio es, puedes proporcionar ese punto de vista de afuera hacia dentro. Entonces siendo respetuoso de, mira, no sé todo lo que está pasando en tu organización, pero desde fuera, esto es lo que me parece. Y donde veo, tal vez, hay algunas áreas que podemos mejorar. Creo que eso va muy lejos. Y así es más o menos como abordo ese tipo de cosas.

Clinton: Cosas increíbles ahí, algunas lecciones geniales. Y luego, como vemos, y ahora estás hablando como presidente de Launch by NTT Data, estás involucrado en muchas conversaciones con líderes tecnológicos en la C-suite, líderes en experiencia digital. ¿Qué es lo que más les frustra, crees?

Tammy: Si. Creo que, ya sabes, mira, muchos de nuestros clientes están en proceso de pasar por y transformar su negocio. Y creo que un gran componente de esa transformación del negocio es realmente pensar en cómo se crean productos y servicios digitales increíbles que pueden impulsar el crecimiento creando, ya sabes, nuevas fuentes de ingresos o creando servicios o productos que van a impulsar la eficiencia, ya sea con los clientes o con los empleados. Y creo que las organizaciones en general han luchado con eso, ya sabes, por varias razones. Creo que operacionalmente, no están necesariamente estructurados u operando de una manera de hacerlo. Sus presupuestos no están configurados para poder hacer eso. Pueden carecer de las habilidades para entregar estas, ya sabes, nuevas ideas digitales y nuevos productos digitales, o no solo tener las ideas, pero entonces ¿cómo las haces realidad y las tratas como un producto y que tienen un ciclo de vida regular del producto? Y luego creo que realmente es, ya sabes, la necesidad de expandir su mentalidad de cliente o su enfoque sobre los clientes y entender esa mentalidad del cliente, para que estén encontrando esas adyacencias a su, ya sabes, estándar, producto típico. ¿Cuáles son esas adyacencias que podemos crear que un producto digital podría resolver e impulsar esos ingresos o impulsar esas eficiencias? Y luego por último, y probablemente, el más grande, es la cantidad significativa de deuda técnica, ya sabes, la deuda técnica heredada que llevan desde los últimos 20 años de transformación digital y disrupción digital. Y entonces creo que, ya sabes, hemos visto, ya sabes, las organizaciones lo resuelven de diferentes maneras, ya sea creando nuevos títulos de C-suite o si están creando oficinas de innovación, todavía están tratando de averiguarlo. Pero, ya sabes, creo que es poder entrar y resolver específicamente para eso, está demostrando ser, y sigue siendo, un verdadero desafío para las empresas heredadas que están tratando de dar ese salto a ser más digitales con el fin de aprovechar la disrupción que eso puede traer a su organización.

Clinton: Si. Y estás hablando de la, de alguna manera, la especificidad del miembro de la C-suite o su equipo que, su función están liderando. Y luego también el... Algo así como todo el sistema trabajando en conjunto, ¿verdad? Entonces, a medida que estás ayudando a una función en particular a ver lo que está tratando de mejorar y mejorar o en lo que se hace más suave, todavía muy a menudo parece que, sí, podrían mejorar algunas cosas, y sin embargo la falta de visión de cómo podría interrumpir o no ser aditivo a otros planes a veces limita, como, el progreso o la promesa del trabajo que se queda en un silo. Entonces, ¿qué opinas de eso también? Donde es como, sí, funcionalmente podríamos ayudarte en una parte particular de la organización, y tenemos que asegurarnos de que esto sea un aditivo y refuercen otras cosas que están sucediendo en otras funciones.

Tammy: Sí, creo que la inclusividad es clave, en primer lugar, porque creo que lo que termina y tiende a suceder es, estas áreas funcionales o como sea que la organización esté en silos, están tratando de resolver para ese problema establecido en su área del que son responsables y manejan. Y realmente, para poder resolver algo como esto, en realidad hay que mirar a través de toda la organización y todos los diferentes bits y piezas. Se remonta a esa historia que estaba contando antes. Para que eso funcionara, tuvimos que trabajar a través de, ya sabes, ventas y marketing y el equipo de operaciones con la cadena de suministro y con el equipo digital. Como, requería que todos esos equipos trabajaran juntos para resolver ese problema más grande. Y creo que eso es lo que hay que hacer es como, cerciorarse de que tengas... Entonces, si está trabajando con un equipo de innovación, ¿el equipo de innovación tiene los componentes adecuados en toda la organización que necesitan contribuir a crear esa innovación, o esa nueva idea innovadora, o ese nuevo producto digital? O, solo lo estás resolviendo con un departamento, ¿sabes? Y entonces creo que la inclusividad es absolutamente clave. Es asegurarse de que, ya sabes, lo hace un poco más difícil por adelantado. Puede parecer que lleva más tiempo por adelantado porque estás haciendo eso, estás dando espacio para que todas las voces sean escuchadas. Pero luego, a medida que se le ocurre la idea, la adopción de eso en toda la organización funciona muy bien. Esa parte va mucho más rápido, de vuelta a tu punto, porque tienes esa contribución en torno a lo que hay que hacer y esa aceptación por adelantado, y luego lo hace mucho más rápido a medida que se implementa. Y luego la adopción y todo simplemente cae en línea, y todos pueden regresar a su área funcional y ejecutar su porción de lo que impulsa ese producto hacia adelante. Pero todos lo están haciendo a la par unos con otros y entendiendo cómo lo están haciendo. Entonces, creo que es eso, como dije, un poco por adelantado, siendo más inclusivo. Podría ser más difícil tener una reunión con 20 personas para escuchar todas esas voces diferentes, pero poder unir esas voces para llegar al producto que luego se va a probar en el mercado, obtener retroalimentación, hacer esos cambios y luego impulsar eso, va a ser mucho más rápido.

Clinton: Es. Ese poco, el trabajo inicial obtiene muchas recompensas aguas abajo, y también permite, no solo esa única vez, para que tenga éxito. También son los esfuerzos después. Podrías construir sobre eso y ser como, ooh, eso fue mejor. Eso fue más suave. Ya sea llegar al mercado más rápido o conseguir... Sea lo que sea, conseguir que los usuarios lo rodeen más rápido, obtenerlo todo... Todo comienza a una especie de clic con impulso. Y es ese pedacito de volante, donde la próxima vez que vayas hagas algo de esa escala de eso, ya sabes, de granosidad, bueno, ya sabes lo que aprendiste bastante también. Y estás aprendiendo a trabajar de manera diferente. Creo que una de las cosas en las que pienso bastante es, mira, dos roles diferentes, ¿verdad? Dirijo una función de marketing. Genial. Y, tengo que no solo presentarse a un ELT y escuchar y traerlo de vuelta a mi función. Ese no es el papel de estar en el ELT, ¿sabes? Eso es parte de eso seguro. Pero también es poder poner una lente diferente y un ámbito diferente, mirar el conjunto y contribuir mucho más horizontalmente en esa función, entender lo que necesita volver a la función de marketing, pero realmente poder un poco osmóticamente solo entender que tienes que, tienes que ser capaz de abarcar esas dos cosas. Y entonces cuando empiezas a conseguir que las funciones funcionen más juntas, en más armonía, hombre, simplemente toma su propio impulso y su propio impulso. Y las cosas mejoran. Y los productos mejoran y los productos se vuelven más nítidos, y realmente se nota. Ya sabes, no lo eres, no siempre van a ser rosas, y vas a tener columpios y faltas. Pero la consistencia en cómo abordas las cosas y cómo colaboras entre funciones, realmente se nota y solo trae mucho impulso con ello.

Tammy: Si. Y creo que, ya sabes, recordando parte de mi formación ejecutiva al principio de mi carrera, recuerdo que un gran pivote que hicimos en mi equipo es, ¿quién es tu equipo uno? Como, ¿quién es tu equipo uno? Y de un líder, tu equipo uno debe ser el equipo en el que te sientas, no el que dirija. Entonces en tu ejemplo, tu equipo uno no debería ser la función de marketing, tu equipo uno debería ser ese ELT. Y si lo piensas a través de esa lente, tus compañeros de equipo y tus compañeros con los que trabajas día a día deberían ser ese equipo multifuncional que esté cuidando el negocio como su totalidad, y que de alguna manera te dé esa voz que estás diciendo que deberías tener, que deberías tener. Miras los problemas de manera diferente, y podrías tener ideas para que el equipo de ingeniería las resuelva para algo en lo que están trabajando, porque puedes ver el problema desde un ángulo diferente. Y ahí es en realidad donde ocurre la innovación, es poder mirar, ya sabes, el problema a través de diferentes lentes. Y de nuevo, volviendo a mi punto, realmente se trata de quién es ese equipo uno. Ahora, tu equipo de marketing, todo tu marketing, ya sabes, gente que trabaja para ti, deberían ver eso como equipo uno, ¿verdad? Pero para ti, es un cambio de mentalidad en torno a dónde sientes que estás pasando tu día a día y qué problemas estás resolviendo. Y en realidad, como miembro del ELT, estás resolviendo ese conjunto de problemas más grande. Y luego, por supuesto, tu trabajo a ejecutar está en la función de marketing, pero estás pensando holísticamente a través de ese problema más grande. Y creo que eso es absolutamente correcto.

Clinton: Nuevamente, las pepitas de liderazgo que vienen a lo largo de toda esta conversación son, creo, realmente valiosas, también. Y siempre me gusta asegurarme de que, oye, este es un podcast sobre tecnologías y experiencias, y siempre queremos tener un poco de futuro elenco, un poco de ojo hacia lo que viene después, lo que te emociona o, ya sabes, el trabajo que estás haciendo. Y para nuestros huéspedes, justo en lo que se están sumergimos también. Entonces, mira, hacemos un montón de trabajo diferente en Launch by NTT Data. Genial. Eso es increíble. Nos encanta. Y aún queda eso, oye, de dos a tres o cinco años fuera, ¿qué viene por el lucio o está pasando ahora mismo? Entonces, para ti, Tammy: ¿qué estás viendo ahí afuera de lo que, como, la gente está hablando, pero también, como, te entusiasma personalmente desde una perspectiva tecnológica? O, nuevas experiencias y simplemente, cosas que simplemente te están dejando boquieto?

Tammy: Si. Es decir, mira, la charla del pueblo es GPT, ¿verdad? IA generativa y ¿qué va a pasar con eso? Creo que sigue en el... Se siente como que ha pasado más de un año, pero solo ha pasado un año. Pero creo que la adopción por parte de los consumidores de esa tecnología el año pasado cuando se lanzó ChatGPT fue simplemente increíble. Como, ya sabes, GPT no es, no es nuevo, pero ChatGPT entró en escena y simplemente sacudió completamente las cosas. Ya sabes, cuando mi esposo, que es CPA, contador, contralor de finanzas, sabe qué diablos es una nueva tecnología que entra en escena, entonces se hace... se ha hecho grande. Y así, creo que es emocionante. Es increíblemente emocionante. Creo que las aplicaciones de la misma siguen llegando. Hemos visto un poco de volatilidad en ella, pero no demasiada. Y creo que esa es la única. Creo que ese es el que hay que mirar. No estoy haciendo ningún tipo de... Estoy seguro que la mayoría de la gente está pensando en eso y mirando eso, así que probablemente no sea como, ya sabes, algo profundo. Pero eso es definitivamente, creo, para mí, algo que va a revolucionar tanto en torno a la experiencia del cliente, la forma en que trabajamos, la forma en que funcionamos como humanos, incluso solo en la sociedad. Y así será realmente increíble ver qué está pasando con eso y a dónde lleva eso. Y, ya sabes, mencionaste la startup en la que estaba justo antes de unirme a Launch by NTT Data, y era una compañía llamada Soul Machines. Grita a mi tripulación ahí. Pero fue una empresa que ha creado humanos digitales animados de manera autónoma que pueden interactuar contigo y mostrar empatía. Y si sonríes, te devuelve la sonrisa. Si frunza el ceño, te frunza el ceño. Y realmente exuda esa empatía. Y yo estaba ahí cuando ChatGPT salió a escena, y conectamos a una de nuestras personas digitales, ¿sabes? Así que imagina, antes de ChatGPT, tuviste que escribir literalmente y diseñar la conversación desde cero. Un ser humano tenía que escribir, ya sabes, las indicaciones y... no las indicaciones, pero tenía que escribir, como, ya sabes qué decir, cuándo decirlo. Si un cliente dice esto, diga esto y conéctelo todo a través de PNL y haga que funcione. Cuando ChatGPT entró en escena y escribimos la API para conectarnos con ella, conectamos a una de nuestras personas digitales a ella y fue como... En realidad fue bastante impactante. Estuve en un evento de clientes y dije, oye, cuéntame sobre Soul Machines. Y el humano digital decía, oh, las máquinas de coser se inventaron en, ya sabes, lo que sea, 17 o 16 lo que sea.

Clinton: (Risas)

Tammy: Y yo dije, espera, espera, espera, espera, espera. No, no dije máquinas de coser. Dije Máquinas del Alma. Y sé que no me puedes ver porque está en un podcast, pero esta humana digital le puso la mano sobre la cara y sacudió la cabeza y dijo, estoy tan avergonzada. No puedo creer que haya dicho eso. Por supuesto que quieres saber sobre Soul Machines. Y nadie le dijo que dijera eso. Nadie podría haber escrito eso.

Clinton: Derecha.

Tammy: Nadie podría haber... Y todos nosotros, incluyéndome a mí, que es el director de ingresos de esta compañía trabajando con estas cosas día tras día, estamos, como, en el piso, como, sorprendidos de que acabara de hacer eso. Entonces, ya sabes, eso es un poco microcosmos. Pero imagínese si, en lugar de levantar el teléfono y llamar y hablar con alguien, o llenar un formulario, o incluso escribir en ChatGPT, en realidad pudiera tener una conversación empática y atractiva. Entonces, como, el mundo de la posibilidad es realmente increíble cuando se piensa en las diferentes aplicaciones del mismo.

Clinton: He estado en llamadas con gente que quiere saber sobre este tema, y a veces vienen del ámbito... Y esa es su prerrogativa. Pero estrictamente reducción de costos. De como, literalmente, cuántos humanos puedo eliminar. Lo cual, oye, no digo bueno, malo o feo, si eso es lo que estás haciendo, puede que tengas tus razones. Sin embargo, ciertamente empujaría y empujaría y diría, mira, voltea eso a la estrategia de crecimiento, y lo voltea a la estrategia de servicios, y diría, ¿a cuántos humanos más podemos servir? Y sobre todo cuando es humano más IA para llegar allí. Y creo que ese va a ser ese nuevo epicentro de cuánto, cuánta más productividad podemos impulsar y qué tan rápido podemos acelerar los productos al mercado a través de algunas de estas nuevas y más nuevas tecnologías. Y sí, va a tener esa automatización y ese efecto de reducción de costos. Estará ahí. Pero sí creo que hay esa oleada de gente que es como, espera un segundo, esto puede cambiar las reglas del juego para el crecimiento y nuevas experiencias netas en las que no podríamos haber pensado, ya sabes, hace cinco años. Pero ahora es una plataforma completamente nueva. Y eso es súper emocionante incluso solo pensar y trabajar con los clientes.

Tammy: Sí, absolutamente. Eso me encanta. Y creo, ya sabes, en ese ejemplo específico que estaba usando, creo que cuando se dio la transformación digital original que se dio, ya sabes, si recuerdas, fue como, bueno, tenemos una página web, bajemos el número 800.

Clinton: Sí, ¿verdad? Si.

Tammy: Y se convirtió en, ¿cómo se quita realmente el... Ya hemos hecho, más o menos, parte de ese trabajo en torno a sacar a los humanos de la ecuación, especialmente en lo que se refiere a lo digital. Y creo que, en realidad, con IA generativa y con grandes modelos de lenguaje y con el uso de los humanos para entrenar el contenido, ya sabes, en realidad vas a ser capaz de crear más, traer de vuelta más de ese compromiso humano a humano entre marcas y consumidores al traer un poco de humanidad de vuelta a lo digital, para ser honesto. Porque creo que mucho de lo digital se trataba, ya sabes, de eliminar parte de esa humanidad, especialmente en el tipo de historia de experiencia del cliente que estaba contando antes. Y creo que, ya sabes, también hay una cosa en eso es... Es como, si miras la tasa de desempleo en general, es más baja de lo que nunca ha sido. Las empresas lo están pasando muy mal incluso llenando roles, especialmente en esa área de atención al cliente, con cuerpos humanos. Y entonces, creo que, de nuevo, volviendo a tu punto de vista, se puede usar para tal vez incluso entregar algunas de estas habilidades y capacidades que los humanos mismos ya no están realmente interesados en hacer. Y entonces, ¿cómo podemos aprovecharlo para ayudar con eso también?

Clinton: Si. Entonces creo, empezamos con las Páginas Amarillas y las de Aaron Plumbing, y llegamos al círculo completo con traerlo de vuelta a, ya sabes, llevar a los humanos de vuelta al centro de todo esto. Y por supuesto, usar lo digital y usar IA para impulsarlo aún más, aún más rápido en nombre del progreso, en nombre de simplemente mejorar las cosas para las personas. Por eso estamos aquí, ¿verdad? Y lo que nos hace exprimidos todos los días. Entonces, Tammy, solo quería decir gracias por primera vez estando en el podcast. Absolutamente quiero tenerte de vuelta. Fue una emoción en este extremo. ¿Alguna última palabra de usted?

Tammy: No. Simplemente estoy muy feliz de estar aquí. Ha sido realmente emocionante y divertido, y no puedo esperar a venir después porque, ya sabes, estamos hablando de tal vez algún trabajo increíble en el que estoy trabajando y contribuyendo ahora que estoy aquí. Entonces estoy feliz de volver y espero volver a estar frente a ustedes y con ustedes otra vez.

Clinton: Me encanta. Ama la energía. Y gracias a Tammy Soares. Hola a todos, recuerden: en este estudio creemos en el envío de software sobre slideware, ese rápido seguirá sin problemas, y apuntar a crear experiencias digitales que muevan millones es una búsqueda muy digna. Únase a nosotros la próxima vez mientras la búsqueda continúa en Catalyst, el podcast Launch by NTT Data.

(CATALIZADOR DE MÚSICA OUTRO)