Mejorando la experiencia del cliente con IA: Con Michael Maher de Wyndham Hotels

Esta semana, Tammy se sienta con Michael Mahar, vicepresidente ejecutivo y jefe de Tecnología Comercial, Lealtad y Productos Digitales en Wyndham Hotels and Resorts. Mike comenzó su carrera contestando teléfonos como Técnico de Soporte en Wyndham y creció a través de las filas de la compañía durante más de dos décadas. Hoy en día, está ayudando a Wyndham a transformar su infraestructura global y mejorar la experiencia del cliente utilizando IA y la nube. Tammy y Mike exploran el liderazgo, el optimismo y la IA en la hospitalidad.

Los aspectos más destacados del episodio incluyen:

• El optimismo es una ventaja. Mike enmarca su “optimismo fundamentado” como una mentalidad de crecimiento. Cuando se busca lo que se puede aprender de una experiencia, es más fácil ver la oportunidad en los desafíos. Aplica esto a la IA al reconocer los riesgos mientras se enfoca en lo que puede hacer por los invitados, propietarios y miembros del equipo.
• Conecte la IA a los humanos para obtener mejores resultados. Mike comparte la historia de una mujer que viajaba a la boda de su hija cuyo vuelo fue cancelado. La plataforma de comunicación para invitados impulsada por IA de Wyndham manejó su frustración con empatía, escaló el problema a la recepción (quien la cambió a una habitación mejor) y volvió a registrarla más tarde. Es un ejemplo perfecto de tecnología centrada en el ser humano: el chat bot permitió un ajuste en el mundo real que mejoró la experiencia del huésped.
• Agentic AI puede eliminar la fricción de la planificación y reserva de viajes. La IA no puede resolver todos los problemas en todas las industrias, pero los viajes son un espacio donde la tecnología tiene mucho sentido. Planear un viaje a España solía tomar tres semanas y una gigantesca hoja de cálculo para coordinar. El mismo viaje podría planificarse pronto en una sola conversación, con vuelos reservados, tours con boleto y todo aterrizado en tu Apple Wallet.

Echa un vistazo al episodio completo para escuchar más sobre la historia de Mike, incluyendo subir para el mismo papel que su esposa en Wyndham varias veces y pedirle a ChatGPT que lea su itinerario de Irlanda en voz alta con acento irlandés.

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Tenga en cuenta que las opiniones expresadas en este episodio pueden no ser necesariamente las de NTT DATA.