Mi familia hizo un viaje a Japón hace poco. Fue el tipo de vacaciones que planeas con cuidado porque sabes que quizás no tengas otra oportunidad de hacerlo. Queríamos aprovechar al máximo nuestro tiempo allí. Como la mayoría de los viajeros, teníamos información casi ilimitada al alcance de la mano y eso resultó ser parte del problema. Tener más opciones no necesariamente facilitó la elección.

Al final, usamos IA para ayudarnos a evaluar qué había cerca de donde nos hospedábamos y encontrar cosas que se ajustaran a nuestros intereses. La experiencia fue notablemente mejor que los correos electrónicos estándar que recibo de los hoteles antes de una estancia, los cuales me dirigen a restaurantes asociados y atracciones genéricas. La IA trabajaba con mucho más contexto sobre quién soy, qué me gusta y dónde he estado.

Esa experiencia apunta a una oportunidad mucho mayor para el sector de viajes y hospitalidad. La tecnología puede ayudar a que una industria enorme y complicada se sienta más pequeña y personal de nuevo.

Cómo llegó la industria hasta aquí

En las últimas dos décadas, los grupos hoteleros han crecido mediante fusiones y consolidaciones. Los viajeros ahora se encuentran con portafolios que contienen muchas marcas, a veces sin una idea clara de qué distingue a una de otra. Detrás de escena, los modelos de franquicia añaden otra capa de complejidad porque la información debe moverse entre las propiedades individuales y los sistemas corporativos.

El resultado pueden ser datos desconectados y experiencias de cliente inconsistentes. Incluso algo tan básico como la información sobre una habitación accesible puede describirse o etiquetarse de manera diferente en distintas propiedades. Eso hace que sea más difícil cumplir con las preferencias de un huésped de manera confiable.

Eliminar la fricción de los momentos humanos

Los viajeros experimentan esos problemas del sistema en momentos muy humanos. Cuando tu vuelo se retrasa y llegas al hotel a las 11:30 de la noche y descubres que hay un problema con tu reserva. En ese punto, no te importa si el problema se originó en el hotel, en una plataforma de reservas o en el sistema de viajes de tu empresa. Solo quieres que alguien lo solucione.

Los empleados también sienten la complejidad. Cuando el personal tiene que navegar por portales y plataformas desconectados para entender la situación de un huésped, la tecnología compite por su atención en lugar de ayudarlos a atender a ese huésped.

Usar la tecnología para soñar

Hay mucho margen para mejorar lo que sucede antes de la llegada.

La mayoría de las experiencias de reserva aún asumen que los viajeros saben lo que quieren en términos de fechas, huéspedes y destino. Pero las vacaciones a menudo comienzan con algo mucho menos específico. Ideas vagas como "algún lugar cálido este invierno" o "un sitio que tanto adolescentes como adultos disfruten". Muchos sitios de reserva no están diseñados para ese tipo de sueños. Es difícil pasar de la intención al itinerario sin horas de investigación en múltiples sitios.

Las marcas de hospitalidad tienen la oportunidad de atraer a los viajeros antes, en la etapa de inspiración, en lugar de esperar a captarlos una vez que ya saben lo que quieren. La IA hace que esto sea posible de una manera que ninguna tecnología anterior lo permitía, porque puede mantener una conversación real sobre preferencias en lugar de pedirle a alguien que llene campos.

Esto es, en esencia, lo que un buen agente de viajes proporcionaba alguna vez. Te conocían. Hacían preguntas. Daban sugerencias que no habrías encontrado por tu cuenta. La IA está empezando a desempeñar ese papel de nuevo, a gran escala.

IA que resuelve problemas

Las empresas de hospitalidad han hablado de personalización durante años, pero saber que alguien prefiere una cama king-size es diferente a entender por qué está viajando. La IA conversacional crea espacio para ese tipo de contexto.

Curiosamente, los huéspedes a menudo comparten más información personal con la IA de la que compartirían con un agente humano. Al saber que la IA no se sentirá ofendida por una respuesta cortante o frustrada, pueden responder con mayor honestidad, compartiendo detalles sobre un vuelo perdido o la razón por la que viajan.

La IA puede entonces ofrecer empatía y escalar el caso a un agente humano para resolver el problema. Esa combinación de tecnología e intervención humana es más poderosa que cualquiera de las dos por sí sola.

El significado de la hospitalidad

Hay un recordatorio útil en la definición de hospitalidad: la recepción y el entretenimiento amigable y generoso de huéspedes, visitantes o extraños.

No hay nada particularmente tecnológico en eso. Pero la tecnología puede facilitar esa generosidad. Cuando un hotel entiende quién es su huésped y por qué viaja, puede anticipar necesidades que el cliente ni siquiera pensó en mencionar y satisfacerlas con pequeños gestos o comodidades antes de que alguien las pida.

A fin de cuentas, sin importar cuánto automatice y digitalice la industria, los viajeros siguen teniendo una experiencia física al llegar a un hotel y pasar la noche. El objetivo debe ser eliminar la mayor cantidad de fricción posible de la experiencia digital y, después, hacer que la tecnología desaparezca en todo lo demás.