Sé dueño de la hoja de ruta, sé dueño de tu carrera: Scott Strickland de Wyndham sobre el liderazgo accesible y el futuro de la hospitalidad

En este episodio de Catalyst, Tammy conversa con Scott Strickland, director comercial de Wyndham Hotels & Resorts. Scott se unió a Wyndham como director de información en 2017. Hoy, además de la tecnología, supervisa el marketing, la lealtad, las ventas globales y las relaciones públicas. Anteriormente, Tony lideró transformaciones en empresas como PwC, Mars, Black & Decker y Nissan. Comparte cómo una de sus primeras asignaciones, construir una fábrica desde cero, le enseñó a liderar y por qué trata a los miembros de su equipo como si fueran clientes. Él y Tammy también analizan cómo la IA está transformando la experiencia de los huéspedes.

Los puntos destacados del episodio incluyen:

• Liderazgo accesible. En un panel reciente de AdWeek sobre la "energía paternal" en el liderazgo, Scott eligió la palabra "accesible". Los niños llevan sus problemas a los padres en quienes confían, y los equipos hacen lo mismo con sus líderes. Desde que tenía 22 años, firma cada correo electrónico con "Paz, Scott", una pequeña señal para que sus mensajes se lean con la mejor disposición.
• Conoce el problema antes de proponer soluciones. La primera medida de Scott al asumir la responsabilidad de un centro de llamadas fue escuchar las llamadas. Los agentes tenían que alternar entre cuatro sistemas para responder a una sola pregunta. Solucionar eso facilitó el trabajo y generó la confianza necesaria para implementar ideas más grandes.
• Dando la bienvenida a los bots. Mientras algunas empresas bloquean a los agentes de IA, Wyndham les abre las puertas. Scott explica cómo los huéspedes pronto podrán buscar en el modelo de lenguaje (LLM) de su preferencia, ver el inventario de Wyndham e iniciar sesión en su cuenta de lealtad en un solo flujo. También destaca lo que aportan los LLM: más detalles sobre los huéspedes de los que comparten las agencias de viajes en línea.

Escucha el episodio completo para conocer las asociaciones de lealtad de Wyndham con Live Nation, Applebee’s y los deportes universitarios. Además, descubre por qué los líderes deben escuchar y dar voz a los empleados durante los procesos de cambio.

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Ten en cuenta que las opiniones expresadas en este episodio no necesariamente reflejan las de NTT DATA.