Todo a bordo: tome el mejor camino hacia el éxito del producto con los conocimientos de TrinityRail

Clinton Bonner: Y hay un letrero afuera que es como, ya sabes, “llena tu gasolina”, le preguntan cómo se llama, él es como “¡Soy Phil! ¡Llena... Phil!”

[MÚSICA DE INTRODUCCIÓN DEL CATALIZADOR]

Clinton: Bienvenido a Catalyst, el podcast Launch by NTT Data. Catalyst es un debate continuo para líderes digitales insatisfechos con el status quo y, sin embargo, optimistas sobre lo que es posible a través de la tecnología inteligente y las grandes personas. A menudo, en la intersección de tecnología inteligente y grandes personas, encontrará líderes que están aplicando un enfoque consistente para producir resultados innovadores, y la invitada de hoy está haciendo exactamente eso con su equipo en Trinity Industries para impulsar la innovación de productos. Estamos súper emocionados de traerla. Y antes de presentarla, voy a pivote muy rápido, quiero decirles que me une en el estudio el invitado especial y copresentador David Shill. Quizás recuerdes David, fue un invitado reciente en un pod Catalyst diferente, en con Ash Howell, hablamos de diseño de experiencias para acelerar la innovación. Entonces David, antes de que lleguemos a Kristen, ¿cómo estás, compañero? Y bienvenido de nuevo.

David Shill: Hacerlo bien. Gracias por invitarme. Súper honrado de estar de vuelta como invitado por segunda vez al podcast, muchas gracias por tenerme.

Clinton: Sí, creo que eres la primera segunda vez invitada de Catalyst desde que cambiamos esto del pod Postlight a Catalyst.

David: Es como Saturday Night Live. Soy como un anfitrión de segunda vez.

Clinton: Eso es todo. Estás...

David: En mi camino a ser Steve Martin.

Clinton: Iba a decir, vas a conseguir todo... vas a estar ahí arriba con un banjo muy pronto, y mostrándole al mundo que puedes hacer tap, y todas esas cosas en las que Steve Martin de alguna manera es increíble también, además de ser súper gracioso. Ya sabes, a un lado rápido: Sólo Asesinatos en el Edificio. Entonces, Kristen, eres fan de ¿Sólo asesinatos en el edificio? ¿Ya lo has visto?

Kristen Foster: He visto, como, tres episodios.

Clinton: ¿Y? ¿Qué estás pensando?

Kristen: Estoy intrigada. Yo estoy ahí.

Clinton: (Risas) Ahí va. Bueno, la buena noticia es que ahora has escuchado a Kristen Foster, así que ahora presentemos a Kristen Foster. Es la directora de Desarrollo de Productos de Servicio en Trinity Industries. Kristen viene a nosotros preparada para compartir un montón de sus mejores técnicas y lecciones para acelerar el descubrimiento y desarrollo de nuevos productos dentro de la empresa. Esa es la clave ahí, dentro de la empresa. Así que demos la bienvenida a Kristen Foster al estudio Catalyst. Además del Sólo Asesinatos, Kristen, ¿cómo te va hoy?

Kristen: Estoy genial, gracias. Es bueno estar aquí.

Clinton: Sí. Enfuciado. Y tuve la oportunidad de conocer a Kristen allá en abril ahora, tuvimos nuestro evento Nexus afuera en Napa. Y Kristen y el equipo estaban ahí fuera de Trinity, y fue, fue realmente un... fue realmente genial, realmente un placer conocerte un poco más. Y gracias por acompañarnos hoy aquí también. Entonces, queremos sumergirnos de inmediato. Estás impulsando la innovación de productos en Trinity, eso es genial. Y quiero preguntar enseguida: ¿qué es más difícil para ti? ¿Es más difícil detectar las mejores ideas para seguir adelante? ¿O es más difícil eliminar los malos lo suficientemente temprano en el proceso? Entonces, hay... hay uno para sacarnos de la puerta.

Kristen: Creo que es una pregunta engañada.

Clinton: Tal vez.

Kristen: Creo que, en este tipo de ambiente, tenemos tantas ideas que están entrando. Y así, además de detectar las nuevas ideas, es averiguar, ¿cómo las priorizas? ¿Cómo reducir la lista para averiguar cuáles quieres perseguir? Y luego una vez que te metes en las que te interesa perseguir, entonces solo es cuestión de trabajarlo a través del proceso, y, ya sabes, averiguar cuáles seguir persiguiendo, cuáles pivote, y, ya sabes, cuándo quieres volver a la mesa de dibujo.

Clinton: Entonces, ¿de qué tipo de volumen estamos hablando típicamente? Es... ¿lo miras en una, como, ya sabes, una trimestral, o hay una mensual? ¿Y qué tan ancha de red estás arrojando dentro... dentro o incluso externamente a Trinity para ir a buscar las ideas en primer lugar?

Kristen: Entonces, creo que, si piensa en la red de dónde podrían venir las ideas, estamos viendo toda nuestra empresa, lo que significa tanto ideas internas como, con suerte, ideas que provienen de nuestros clientes y nuestra base de usuarios existente. Entonces, cuando pienso en dónde está Trinity Rail en nuestro viaje, ¿verdad? Tenemos un historial de producción de productos ferroviarios, mantenimiento y servicios, y realmente estamos trabajando para lograr más innovación digital y más innovación en un área diferente de la cadena de suministro que forma parte del negocio. Y así, para nosotros, ha sido -relativamente a la historia de la compañía- es un espacio relativamente nuevo para nosotros. Y entonces necesitamos escuchar a ambos clientes, pero también tenemos mucha gente internamente que tiene muchas buenas ideas. Tenemos un proceso en el que estamos viendo una serie de ideas cada mes, y estamos echando un vistazo a lo que viene a través de la tubería. Ya fuera, alguien te atrapó en el pasillo, alguien te mandó un correo electrónico. Tenemos algunos procesos internos y también tenemos una serie de oportunidades para reunirnos con nuestros clientes de manera regular, por lo que todos ellos van a producir puntos débiles, listas de deseos, ideas, desde “Hola chicos, deberían considerar hacer esto” o “Me encantaría que pudieran resolver eso”. Y entonces, estamos echando un vistazo a todos esos, y luego tratando de averiguar cuáles creemos que van a ser los que vamos a sacar adelante para empezar. Y creo que probablemente tengamos un par de grandes ideas al año que vamos a echar un vistazo. Es fácil y divertido ir tras, ya sabes, lo grande, pero esas toman tiempo para investigar y desarrollar, y entonces, creo que es encontrar el equilibrio entre, cuáles son esas grandes apuestas que queremos hacer, y ¿cómo nos aseguramos de que estamos progresando en esas mientras que al mismo tiempo, aprovechamos cada oportunidad que podamos para hacer algunas victorias rápidas para nuestros clientes y para otros usuarios internos?

Clinton: Me encanta la idea de lanzar una red ancha. Mi experiencia es de muchos, muchos años en el crowdsourcing y la innovación abierta. Y eso no es solo ideación, ese podría ser el ala de ejecución de la misma también. Sin embargo, un gran caso de uso para el crowdsourcing es ciertamente simplemente abrir la apertura más amplia, ¿verdad? Traer a diferentes personas con experiencias cercanas o fuera del campo que podrían aplicarse a un problema que está viendo, o mejor aún, una oportunidad que está viendo para hacer algo nuevo. Entonces es realmente genial... lanzar eso. Puede ser engorroso, ¿verdad? Para entonces decir: “Bueno, tenemos este enorme volumen. ¿Cómo en el mundo configuramos un proceso que sea eficiente, al menos?” Entonces, entonces no solo estás teniendo un buzón de sugerencias que tiene telarañas dentro, porque eso en realidad podría tener un... un mal efecto, ¿verdad? Si la gente está poniendo cosas, pero no reciben ningún feedback o comprensión de lo que está sucediendo. Entonces me encantaría entender que el siguiente engranaje en la rueda un poco, también, es solo, bien. Tienes estos entrando, estás lanzando una red ancha, es un volumen bastante grande. ¿Cuántos procesos? ¿Es sencillo? ¿Construir un sistema pequeño para los procesos? ¿O es elaborado en esa etapa, para que puedas ver a los mejores, pero también mantener a la gente, ojalá, imagino, informada? Ya sabes, para que entiendan: “Bueno, ¿qué pasó con esta cosa que sugerí?”

Kristen: Creo que, para nosotros, ha sido un proceso evolutivo internamente. Y creo que... tienes que averiguar qué funciona para ti, y tienes que averiguar qué funciona para tu organización. Y entonces, podría ser algo tan simple como, estás poniendo una reunión trimestral en los libros para que te rindas cuentas, para reconocer “Oye, esta cosa que estábamos haciendo una especie de adoquín por nuestra cuenta tal vez necesite algo un poco más formal”, y luego... y luego puedes ir, ya sabes, construir algo un poco más grande, o un poco más avanzado a medida que avanzas. Pero creo que, especialmente cuando te estás metiendo en este espacio, tienes que empezar por alguna parte. Y así, pruébalo, mira qué funciona, ve dónde necesitas aprender, y luego, ya sabes, evoluciona a medida que avanzas.

Clinton: Sí. Y Dave, me encanta jalarte aquí también. ¿Has visto un par de tácticas o herramientas que, ya sabes, has recomendado a personas que están... y nuevamente, estamos hablando de la etapa de ideación aquí, y cómo filtramos, y sin embargo construimos cultura y colaboración, y el proceso de co-creación? ¿Algo en lo que quieras opinar?

David: Oh, absolutamente. Si. Entonces Kristen mencionó algo ahí que quiero doblar, pero, ya sabes, dirigí un equipo bastante grande en el lado del cliente, desde la perspectiva del diseño. Y hablando más desde el punto de vista del cliente, el punto de vista del lado del cliente, Kristen mencionó la centralidad en el cliente, ¿verdad? Hablando del cliente. Creo que es una nota realmente importante que, por supuesto, quiero hacer, es que se deben formar grandes ideas en torno a las necesidades del cliente, y lo que es realmente genial de estar del lado del cliente y tener equipos de diseño y equipos de investigación dedicados a los productos que tienes en vuelo es, deberían estar reuniéndose regularmente con los clientes, ¿verdad? Obtención de información. Deberían estar reuniéndose... ya sabes, por lo general podrían ser parte de la cadencia de primavera regular, donde se reúnen con los clientes, obteniendo comentarios sobre las nuevas funciones que están haciendo. Pero han construido una relación muy fuerte con estos clientes. Y una cosa que hicimos mucho es abrir eso más allá de eso para hacerles saber que hay un camino en el que, por supuesto, están recibiendo comentarios diarios o comentarios semanales sobre las características que están produciendo y impulsando, pero también deberían tener un oído atento a las nuevas ideas. ¿Correcto? El cliente está empezando a decir esto, estoy escuchando esto con más regularidad. Eso lleva a una nueva innovación que se centra en el cliente, y esa es una excelente manera interna para que sus equipos puedan decir, ya sabes, no es solo una idea mía, esta es una idea que estamos escuchando más comentarios de los clientes de alrededor. Entonces, para lo que eso valga, quiero duplicar el lado centrado en el cliente de las cosas.

Clinton: Sí. Es probable que proporcione bastante enfoque en su propósito. Porque es... es algo lindo conseguir muchas ideas, pero de nuevo, podría ser bastante engorroso si no están dirigidas de ninguna manera. Podría ser algo bueno, pero también podría llegar a ser abrumador, y no sabes qué hacer con este gran volumen. Y sé que queremos evolucionar la conversación fuera de... ciertamente fuera de la fase de ideación, y entrar cuando hayamos identificado algunas cosas buenas, ¿qué hacemos a continuación? ¿Cómo continuamos avanzando con lo que esperamos sea la velocidad que le recuerda a la gente a una startup y, sin embargo, tenemos que marcar ciertas casillas a nivel empresarial para que el impulso vaya de la manera correcta? Obtenemos el... obtenemos la atracción gravitacional correcta alrededor de este concepto? Y nos sumergiremos en eso también. Y Kristen, una cosa que creo que realmente debemos hacer por el público, también, es... quizá todavía no conozcan Trinity Rail, o Trinity Industries. Entonces, ¿podría simplemente exponer para la gente, cuál es el enfoque de Trinity Rail? Ya sabes, ¿qué es... por qué existen, cómo están sirviendo a la gente?

Kristen: Sí. Trinity Rail es un proveedor líder en Norteamérica de productos y servicios para vagones de ferrocarril, y tenemos una plataforma integral de servicios de leasing, fabricación y mantenimiento para cualquier persona que esté considerando usar el ferrocarril en su cadena de suministro, lo que creo que hemos escuchado muchas, muchas veces es una de las formas más sostenibles de transportar bienes y servicios a través de, ya sabes, en toda América del Norte. Y así, estamos muy concentrados en el espacio ferroviario. Y también estamos enfocados en, debido a nuestro tipo de experiencia y una parte de la cadena de suministro, si pensamos en los servicios digitales y digitales, y algunas de las innovaciones que pueden llegar allí, también estamos analizando, ¿cómo ponemos más información al alcance de nuestros clientes en la capacidad en tiempo real que están buscando? Ya sea acceso a nuestros equipos, ya sea acceso a nuestros productos y si se trata de administrar sus propias flotas ferroviarias individuales.

Clinton: Una historia rápida de mi parte. Crecí en Nueva York, así que soy un nordeste. Yo vivo en Connecticut, fui a UConn. Así que pasé la mayor parte de mi tiempo en el Noreste, y he estado subiendo y bajando bastante por la costa este. Y he viajado por trabajo a la costa oeste y cosas así, pero no he pasado demasiado tiempo ahí fuera, a pesar de que soy un gran fan de los Seahawks. Con eso, estaba en un viaje de negocios en Oregon, y olvidé el nombre de la cascada que estaba ahí afuera, pero realmente, muy bonita cascada en Oregon. Y entonces a la derecha, como, sobre el horizonte, esencialmente, justo en el borde del mismo, estaban las vías del tren. Y recuerdo haber visto pasar un tren maderero. No podía procesar lo jodidamente grande que era este tren, como, cuántos vagones era. Entonces tal vez solo hable de la sustentabilidad y la longevidad del ferrocarril, y lo que significa no solo para la economía estadounidense, sino literalmente para la economía global. Ese, para mí, ese momento está quemado en mi memoria, donde solo estaba boca abierta, sin entender que trenes así realmente existen, y una industria como la madera. ¿Correcto? Fue una locura. Entonces, realmente, realmente genial solo para entender eso. Y creo que otra pieza genial para mí es, cuando miré tu historia, Kristen, pasaste de muchos años en la industria aérea, entonces esa parte, pasando a los rieles, al transporte, esa no es específicamente la parte curiosa para mí. Se trata más del camino en el que pasó de ser un líder de marketing a un estratega de ingresos, y luego al líder de comunicaciones corporativas, y luego al líder para el desarrollo de productos y la innovación. Así que realmente quiero entender ese arco para ti, y cómo es la construcción. Como, ¿por qué ese salto? ¿Por qué el cambio a los productos? ¿Y cuáles fueron las experiencias anteriores? ¿Qué hicieron por usted cuando asumió un papel centrado en la innovación de productos?

Kristen: Es muy gracioso, cuando escuchas, ya sabes, las piezas de tu carrera se juntan, es realmente fácil mirar hacia atrás y decir que todo fue absolutamente decidido, todo el camino.

Clinton: Correcto.

Kristen: Creo que para mí, la realidad era, realmente siempre he disfrutado aprendiendo sobre diferentes partes del negocio, ya sabes, mientras que mi carrera inicial estaba muy centrada en el marketing, también estaba muy ligada a la investigación del cliente, el comportamiento del cliente y la comprensión de por qué las personas hacen lo que hacen. Lo cual inmediatamente me ató a la lealtad, y eso es lo que me trajo al lado de American Airline en primer lugar. Y por supuesto, te engandas, y encuentras todas estas fascinantes partes diferentes del negocio. Pero para mí, la clave fue entender cómo encajan todos juntos. Y así, realmente disfruté de la naturaleza multifuncional de todo esto, sin necesariamente ser solo un experto en un área en particular. Y así, creo que, al mirar mi tiempo anterior, fue formar esos elementos fundacionales para entender qué eran esas partes móviles y cómo, cómo tiene que funcionar eso. ¿Verdad? Y trabajar en conjunto con una estrategia. Y así, como estaba haciendo mis propias, más o menos, reflexiones sobre, ¿cuál es mi siguiente paso en mi carrera? Realmente me costó simplemente responder a la pregunta, en una especie de respuesta de la industria no aérea, para decir ¿qué es lo que haces? Debido a que sentí que toda mi experiencia era de naturaleza tan interfuncional, no pude llegar a la respuesta de una sola palabra, doctor, abogado, sea lo que sea. Como tuve una gran cantidad de conversaciones con mucha gente de muchas organizaciones diferentes, creo que dos cosas salieron a la relucir. Una es, ¿cuáles son mis propias fortalezas individuales y mis propias cosas que traigo a la mesa con mi personalidad? De hecho hice una prueba de personalidad llamada “buscador de fuerza”, que te da una especie de tus cinco cosas principales que... que traes. Entonces para mí, los míos fueron “logradores”, así que tengo una alta resistencia y un alto impulso para obtener resultados. “Significancia”, entonces quiero hacer un trabajo que importe. “Input”, es importante para mí, tengo curiosidad. Soy conocido por hacer preguntas donde quiera que vaya, me gusta ser adaptable, necesito poder navegar a través de una crisis. Y también soy muy competitivo, y quiero que gane el equipo. Y así, mientras hablaba con la gente sobre lo que hacían, sobre lo que les gustaba de lo que hacían, esta idea de innovación y la idea de gestión de productos surgió una y otra vez. Y cuanto más surgía, más me fascinaba este concepto, donde podía tomar todo ese trasfondo multifuncional que tenía y sentir que en realidad estoy aprovechando cada pieza de él cuando traigo ideas a la mesa. Entonces, estoy viendo la estrategia, estoy viendo los números, estoy viendo cómo va a impactar al cliente. Y entonces, ya sabes, estar de este lado ahora, es como “Bueno, claro que todo lo que he hecho hasta ahora me preparó para ello”. Pero ahora de hecho llego a usarlo en el día a día, y es absolutamente fascinante y muy divertido.

Clinton: Sí. Es una historia de origen genial de cómo llegaste a ahora. La razón por la que hice la pregunta es, como, las cosas que acabas de exponer para el público, todas entran en juego cuando se trata, cuando se trata de tomar ideas innovadoras y sacarlas adelante. No se trata solo del éxito de la idea, hay mucho más que eso. Especialmente, de nuevo, no startup donde estás dentro de la empresa, donde tenemos que hacer muchas otras cosas, a veces escala suave, a veces análisis, que tienen que juntarse todas a propósito. De lo contrario, a veces las mejores ideas, ellos... no van a conseguir la velocidad de escape. Simplemente, aunque sean tan buenos, serán derribados por alguna razón u otra. A veces solo una alergia a lo nuevo. Entonces, hablaremos bastante de eso, y Dave, sé que tienes algo.

David: Sí, sí, sí, solo iba a decir, creo, ya sabes, el vínculo entre marketing -porque mi experiencia es marketing, publicidad también, cierto, antes del producto era una especie de cosa- y la conexión entre el marketing y la innovación, como de lo que estamos hablando hoy, es un vínculo muy estrecho y un empate importante. Porque marketing... creo que es una cita de Steve Jobs que es como, el mejor marketing es solo decir la verdad, creo. Pero en publicidad, tienes una mentalidad pitch, ¿verdad? Desde el lado de la agencia. Y eso fue algo que intenté infundir del lado del cliente con mis equipos de producto, porque los equipos de producto pueden obtener, ya sabes, en su mezcla ágil, y solo están en características y requerimientos. Pero cuando empiezas a construir en esta idea de, estabas hablando de respuesta a una idea, como, ¿qué haces con una idea? Hacer que la gente entienda una idea no es suficiente solo en un correo electrónico. Como, antes que nada, ¿cómo estás redactar esa idea? ¿Cuál es el... cuál es el comunicado de prensa? ¿Verdad? El comunicado de prensa fue un mecanismo que solíamos usar en el lado publicitario que también es realmente fuerte para la innovación, que es, cuál es el titular que va a estar en el artículo sobre esta idea, ¿verdad? Y volviendo a eso, esa cita de Steve Jobs, sobre el mejor marketing es solo decir la verdad. Como, cuando Ch... creo que fue Chase, salió con el primer depósito de cheques móvil, ¿verdad? En la aplicación móvil, ¿verdad?

Clinton: Mhm.

David: Cada anuncio bancario que ves es un titular ingenioso y divertido que solo está tratando de convencerte de cambiar de banco, y obtener su cuenta de ahorros, correcto, y su cuenta de cheques, ¿y pagas una tarifa allí? Fueron los primeros en salir con una nueva característica de un producto que era realmente útil, utilizable, como realmente deseable, ¿sabes? Esto me va a ahorrar tiempo, esto es realmente genial. Por supuesto, todo el mundo se apresuró a seguir eso, pero ese titular se convirtió en su publicidad. No tuvieron que idear un titular gracioso e ingenioso para eso. Todo lo que tenían que hacer era simplemente decir: “Depositar un cheque móvil”. Y eso inmediatamente hizo un gran cambio dentro del mercado. Una vez más, todos siguieron, pero las innovaciones deberían ser comunicados de prensa. Deberían ser una historia. Deberían ser lo que un cliente le diría al otro? ¿Qué va a decir la prensa sobre esto? Entonces, esa conexión de vuelta al marketing, con los antecedentes de Kristen y con otros, creo que es un fuerte vínculo para comprender ideas, y también poder dar forma a una idea y reconocer, ya sabes, cómo se ve y qué contiene.

Clinton: Pensando en esos titulares, pensando en la utilidad, y volviendo a lo que dijiste antes, David, la centralidad en el cliente es la razón por la que eso también tuvo éxito para Chase. Entonces, Kristen, hablamos de, ya sabes, te diste tu maquillaje profesional. Ahora quiero pivote un poco hacia, ¿cuál es el maquillaje y el entorno adecuado dentro de Trinity, dentro de las empresas en las que has trabajado, para que puedas llegar a resultados productivos e innovadores? Como, ¿a quién quieres en ese equipo? ¿Qué tipo de diversidad de habilidades y puntos de vista buscas normalmente? Y, ¿como que tienes un maquillaje de referencia, o eso cambia de, ya sabes, proyecto a proyecto?

Kristen: El maquillaje, creo, depende del proyecto, y volveré a eso en un segundo. Pero creo que dentro de la empresa, lo que se necesita... al final del día, sé que tenemos apoyo de liderazgo dentro de la organización para ir a buscar formas de construir cosas que mejoren la vida de nuestros clientes. Y entonces, ya sabes, no tengo que luchar por cada idea para sacarla adelante. Tenemos, ya sabes, una misión y un objetivo estratégico aquí para ir a buscar esas cosas e ir a explorarlas. Entonces, ya sabes, internamente, tienes que ser capaz de tener una asignación y un recurso dentro de la organización, creo, que realmente esté dedicado a ello. Todos sabemos que la innovación es difícil, pero parte de lo difícil es que hay que tener espacio para los fracasos, y espacio para cosas que no funcionaron, y espacio para probar algo diferente y espacio para pivote. Y si tienes que justificar cada momento del trabajo que estás sacando adelante, casi tienes que tener victorias todo el tiempo, y necesitas poder tener capacidad de exploración. Y entonces, creo, aparte del liderazgo general a un alto nivel, tener un equipo dedicado donde se tiene gente que se enfoca únicamente en un proyecto. Entonces, ya sabes, al principio aquí, podría haber sido solo un equipo de uno que es, ya sabes, mi cargo para ir impulsando esto al siguiente paso, o conducir a la siguiente decisión. Pero también necesitamos reconocer que las organizaciones de cada uno son complicadas a su manera, y ya sabes, estoy seguro de que todos podemos pensar en ejemplos de alguien que tuvo esta idea genial y trató de armar algo pero en realidad no entendió cómo funcionaba cualquier cosa...

Clinton: Correcto.

Kristen:... y cayó plano el primer día. Y entonces, creo que cuando miramos un proyecto que estamos tratando de presentar, necesitamos encontrar un equilibrio de la experiencia de los residentes sobre cómo podrían funcionar las cosas hoy en día. Más importante aún, por qué trabajan de esa manera hoy en día. Y luego, algunos líderes específicamente con visión de futuro o participantes con visión de futuro que realmente están invertidos en ayudar a que ese cambio suceda. Y entonces, creo que tener un grupo más pequeño donde luego puedas ir, confiar en los expertos, o ir a buscar un poco de información, ayudará a informar lo que se vuelve realmente factible a medida que exploras una idea.

Clinton: Entonces tienes una buena idea o dos, has dicho que no a un montón, los has evaluado. Nuevamente, hablamos de crowdsourcing interno, externo. Los filtras. Tienes uno o dos o tres que piensas, crees que tienen algunas piernas. Tiene el equipo adecuado, internamente y asumo que algunos socios externos también, probablemente, reunidos. Así que puedes ir a cargarlo. Pero, ¿cómo? Creo que va a ser algo agradable de elegir y explorar y realmente compartir con el público, es, bueno, ¿qué haces a continuación? Cuáles son algunas tácticas que son... también, hablamos de ser consistentes y ser repetibles. Hablabas de antes, fallar... la capacidad de fallar. Y hay una gran diferencia, creo, entre fallar rápido y luego fallar pequeño. Ya sabes, con la capacidad de tomar tus columpios para que puedas subir el volumen, ahí. Entonces, con todo eso, tienes tus ideas, estás listo para rockear, tienes tu equipo, tienes el ambiente adecuado. ¿Qué quieres ir a hacer a continuación para que consigas ese... ese impulso?

Kristen: Creo que es exactamente lo que acabas de decir. Es, averiguar qué es exactamente lo que necesitas saber para poder probar si esta cosa tiene patas? Y así, para mí, cuando pienso en eso, tiende a ser, ¿cómo puedo llegar a una prueba de concepto? ¿O cómo puedo llegar a cómo podría ser un MVP o un producto mínimo viable? ¿Qué es lo mínimo que necesito para poder entregar que aún proporcione la solución que estamos tratando de proporcionar, que resuelva el punto de dolor del cliente o el problema del cliente? Y entonces, creo que aquí, vamos a echar un vistazo a... y podemos tener diez ideas diferentes de cómo llegar a esa prueba de concepto. ¿Cuál es el primer paso? Puede que tengas un millón de pensamientos diferentes, pero creo que ahí es donde, para nosotros, ya sabes, el design thinking y ese enfoque específico es realmente útil. Porque te da un ambiente donde tienes numerosas personas con sus propios pensamientos que son capaces de compartir la razón detrás de sus pensamientos. Son capaces de compartir, más o menos, cómo se ve esa vista, que todos podríamos decir “queremos ir a construir una casa”, pero todos tenemos una visión muy diferente de cómo se ve la casa. Y así, cuando somos capaces de entrar, más o menos, en un espacio juntos, donde estamos hablando de resolver el problema, ¿y qué podríamos hacer? ¿Cómo podría ser el éxito? ¿Cómo podemos medir si esta cosa resuelve esa cosa? Creo que esa es la parte donde el enfoque de design thinking, y estar muy centrado en el diseño es útil. Porque podemos armar algo súper rápido y luego probarlo internamente. ¿Creemos que esto funciona? Ahora vamos a hablar con nuestros clientes. ¿Esto resuelve tu problema? ¿Capturamos esto con precisión? Y, ya sabes, creo que todos hemos experimentado... si le pides a alguien que se siente con un pedazo de papel en blanco, es realmente difícil empezar.

Clinton: Sí.

Kristen: Pero si vienes con algo, es muy fácil darte retroalimentación sobre lo que no te gusta. Y eso es exactamente lo que necesitamos, es decirme qué hacer para que esto sea diferente, y decirme ¿cómo entregar lo que realmente va a funcionar para ti? Entonces, lo más rápido que podemos llegar a ese punto, creo, es el mejor uso del tiempo de todos.

Clinton: Y creo que la... la belleza del diseño dirigido, en ese enfoque, es la combinación de velocidad, ¿verdad? Porque puedes ir muy rápido, especialmente con herramientas modernas, y solo entender ¿cómo pasas de baja fidelidad a cosas más de alta fidelidad que emocionan? Y entonces es esa otra parte. Es lo visual, ¿verdad? Es el... que podrías poner algo abajo frente a alguien que lo haga parecer real y nítido, con velocidad extrema, y que puede... eso realmente puede ser esa chispa para llevarlo a otro, un siguiente, un siguiente nivel, y conseguir eso... otra vez, esa gravedad a su alrededor que estás buscando. Y Dave, quiero traerte aquí, sé que tuviste la experiencia directamente con el equipo de Trinity, trabajando a través de algunos proyectos que fueron exactamente eso. Como: “Tenemos una idea, luego queremos usar la inspiración dirigida por el diseño para moverla hacia adelante”. Cuando has trabajado con Kristen y el equipo, ¿en qué te estás enfocando en ese momento? Y supongo, una pregunta en particular es, ¿cuánto volumen -cuántos looks diferentes- es un nivel saludable? Así de nuevo, Kristen, gran analogía o metáfora. Todos podríamos tener una visión de cómo queremos construir una casa. Sin embargo. ¿Cuánta exploración es el nivel correcto de exploración, dado que todavía quieres ir rápido?

David: Sí. Entonces, lo que Kristen detalló es genial, y resuelve algunos problemas que suelen ocurrir con las organizaciones cuando dicen: “Tenemos una gran idea nueva. Vamos a seguir con esto”. ¿Correcto? Entonces, pasan dos cosas. Primero, tardan un minuto en armar un equipo. ¿Correcto? Dueño del producto, líder de diseño, etc. etc. Todos se conocen. La mayoría de los lugares son remotos o estás trabajando en oficinas, porque tienes que incorporar, ya sabes, tipos específicos de habilidades. Eso lleva mucho tiempo. Entonces eso es, ya sabes, antes que nada, tienes mucho tiempo. Entonces tienes que empezar a esbozar ideas y empezar a hacer la investigación y hacer todos los procesos típicos, e incluso tal vez entrar en etapas de construcción y lanzarlo antes de que realmente aprendas, ya sabes... tienes dos cosas sobre las que estás haciendo suposiciones. Está haciendo una suposición sobre un problema particular que tiene su cliente, o tal vez un nuevo cliente tiene, ¿verdad? Entonces estás haciendo una suposición en torno a un problema. Pero también estás haciendo una suposición en torno a una solución. Y así, lo que hicimos con Trinity y lo que hacemos mucho, es una especie de catalizador para todo ese proceso, al decir, ¿sabes qué? En solo unas semanas, podemos, ya sabes, (a) envolvernos la cabeza alrededor de un problema, y el espacio problemático, para que estemos haciendo nuestro mejor esfuerzo para no hacer suposiciones, pero aún así necesitamos simplemente... ya sabes, sacar eso al respecto al cliente. Pero luego podemos usar el diseño, y típicamente prototipos sin código, para avanzar un poco hacia el futuro y ser capaces de ver que esto cobra vida. ¿Sabes? Y de nuevo, no se pretende que sea una cosa final, esto se pretende que sea un swing en ello, suficiente para poder decir, podemos conseguir esto de nuevo frente a un cliente. Y luego quieres hacerles dos preguntas realmente importantes. (A), este problema que creemos que tiene, ¿es un problema? ¿Correcto? Kristen, con Trinity, su mercado sigue... sigue funcionando, todavía, muy parecido a lo que cabría esperar de una industria de vagones de ferrocarril. Sabes, trabajé en educación. Fue lo mismo. Crees que mucha gente puede entrar y quieren innovación, quieren este simple problema, ya sabes, o esta solución simple que va a resolver un gran problema. Pero muchos de ellos dicen “No, en realidad me gusta mucho la forma en que está el proceso ahora, para X, Y o Z.” Y entonces, realmente quieres asegurarte, oye, este problema que hemos notado del tuyo, ¿es un problema para ti? Y luego, (b), aquí está esta cosa que hemos esbozado, podrían ser prototipos de papel, podrían ser, ya sabes, marcos de alambre muy ligeros. Pero es, ya sabes, un prototipo cosido que pueden sacar a colación en su teléfono o su escritorio, por ejemplo, y aquí hay una posible solución. ¿Correcto? Y lo suficiente para resonar con ellos para decir “Oh, guau, esto me ahorraría mucho tiempo, o esto haría X Y o Z para mí”. Y esa es la retroalimentación que quieres obtener. Y así, de nuevo, ese proceso, todo de lo que estaba hablando Kristen, puede permitirte acercar realmente a tu cliente muy rápido. Puede permitir que un equipo se alinee muy, muy rápido, y salga, ya sabes, fuera de las puertas muy, muy rápidamente. Pero entonces te puede permitir determinar, ¿vale la pena invertir en esto? Ya sabes, ahora podemos verlo, podemos ponerlo frente a los clientes, y podemos aprender realmente muy rápido sin invertir en una gran fase de construcción, o un, ya sabes, MVP.

Clinton: Creo que lo, lo que encapsulas ahí, Dave, es ese tipo de mentalidad de “fallar pequeño”, donde puedes conseguir... puedes obtener mucho, mucho valor condensado. Y lo condensado es a la vez tiempo y luego tampoco... no gastar dólares gigantescos solo para averiguarlo, ¿realmente tenemos algo aquí? Puedes hacerlo mucho, mucho menos caro. Todavía hay un compromiso, todavía hay, todavía hay una inversión. Pero en comparación con tomar un enfoque diferente donde, llevas 18 meses en un proyecto y has explotado... ya sabes, has gastado millones de dólares, solo para descubrir que has subido la montaña equivocada. Eso es malo, ¿verdad? Y eso sí sucede. No es como... suena a sentido común, pero eso pasa bastante. Y hay una mejor manera de usar las filosofías dirigidas por el diseño para, una vez más, reducir esa línea de tiempo, pero también reducir realmente el riesgo. Entonces si no salió bien, está bien. Probablemente todavía aprendiste algo, probablemente se te ocurrieron algunas interfaces geniales, definitivamente aprendiste algo sobre tus usuarios en el camino. Y tal vez esa interfaz no va a ver la luz del día. Genial. Ahora ya sabes lo que no hacer. También valore ahí. Y por supuesto, a través de ese proceso, porque puedes hacer más volumen, puedes descubrir las cosas que quieres ir a hacer, las montañas o los caminos arriba de la montaña que quieres ir escalar, y llegarás a ese éxito mucho más rápido, también. Pero la historia aún no ha terminado, Kristen. Entonces, tienes tus prototipos, ¿verdad? Tienes un poco de investigación de usuarios. Puede obtener una alta fidelidad sin código, en la que se puede hacer clic y cables a los usuarios de inmediato. Eso podría ser usuarios internos, podrías ser usuarios externos, probablemente una mezcla. Pero ahora tienes esta cosa. Es un par de semanas después, tal vez tres o cuatro semanas después. Tienes estos entregables. ¿Qué es lo que aún tienes que ir a hacer? Como, ¿cuál es la siguiente capa para luego tomar eso, y si realmente sientes que tienes algo, con quién estás hablando en Trinity y qué estás tratando de lograr a continuación, si estamos montando esto para el público?

Kristen: Creo que todavía se remonta a volver a verificar con tus objetivos originales, ¿y qué es alcanzable? Entonces, ya sabe, hay muchas cosas en una empresa donde tiene sistemas y datos y varias fuentes que deben unirse. Y tal vez esta cosa que estás tratando de resolver es la primera vez que todo eso realmente se junta en un solo lugar. Entonces, creo que para nosotros, cuando tenemos... hemos salido del prototipo clicable, hemos salido de los comentarios de los usuarios, todos estamos de acuerdo en que queremos seguir adelante, entonces necesitamos hacer un poco de mirada interna honesta en el espejo para determinar, ¿tenemos la capacidad de entregar realmente cuáles son los conceptos básicos que se van a requerir para juntar esto? Arméntelo de manera exitosa, repetible, y, ya sabes, algo que pueda escalar, al pensar en un poco de cambio fundamental, potencialmente, dentro de la organización sobre cómo se unen estas piezas. Entonces, al menos aquí internamente, estamos trabajando mucho dentro de las organizaciones desde una perspectiva de TI, desde una perspectiva de datos, tal vez sea una perspectiva de análisis de datos. Y es realmente... ahora tienes algo con lo que es mucho más fácil ir al equipo y decir: “Esto literalmente ahora es lo que quiero construir. ¿Podemos?” O, ¿qué necesitamos crear? O, ¿qué feeds necesitamos para conectarnos? Ya sabes, al menos en el lado de servicios y software y digital, ¿verdad? Y entonces, creo que para nosotros es un poco de comprensión de eso, y luego es mucho más fácil armar tu caso de negocio, porque ahora puedes dimensionar mucho más fácilmente... quiero decir, todavía es una estimación, por supuesto, pero tienes una mejor manera de dimensionar cómo podría ser la construcción, tienes una mejor manera de dimensionar qué tipo de, ya sabes, capital u otro tipo de preguntas de recursos podrías tener a medida que continúas persiguiendo el idea. Puedes decidir, en ese momento, vamos a construir un prototipo real y demostrar que podemos hacerlo primero, antes de comprometernos con cualquier otra cosa. Es otro check-in internamente, aquí, de todos modos, con líderes dentro de nuestras organizaciones específicas y asegurarnos de que esté en línea con nuestros objetivos organizacionales generales.

Clinton: ¿Qué tipo de datos busca, también? ¿Es cuantitativo? ¿Es cualitativo? ¿Es una mezcla? ¿Es una sensación? ¿Es un spidey-sense? Como, ¿qué tipo de datos necesitas para ir a hacer esos... para ir a hacer ese argumento de siguiente nivel y ir a tener tu victoria?

Kristen: Todo depende del proyecto. De verdad, de verdad lo hace. Porque, ya sabes, puedes tener una organización donde estás... ya sabes, tienes quince sistemas dispares que no se hablan entre sí, y ya sabes, tal vez el sitio que estás construyendo requiere que todos esos feeds se unan de manera consistente. Y entonces, en ese caso es muy real, ¿puedo realmente extraer datos de este sistema e importarlos a este nuevo sistema, y tenemos una pila tecnológica? ¿Tenemos los conocimientos técnicos? ¿Somos capaces de ingerir datos? Ya sabes, podemos extraerlo, pero ¿puede entonces volver a entrar y seguir limpiándose? Así que hay un poco de esa parte. Creo que como que tiendo a pensar en lo literal, así que ese es probablemente mi punto de partida, es el ¿podemos? ¿Es factible comenzar?

Clinton: Sí.

Kristen: Y entonces, algunas cosas podrían ser, bien, solo necesitamos crear un nuevo proceso para esto, o ya sabes, tenemos que dar un salto de fe en que vamos a ir del paso A al paso B, y confiamos en que podamos descifrar esa parte de ello, así que está bien. ¿Correcto? Es... es literalmente poder identificarse, ¿veo cómo se junta la cosa?

Clinton: Sí. Y entonces, Dave, en tu experiencia con diferentes proyectos que has corrido a lo largo de tu carrera, ¿ha habido algún momento en el que, llamémoslo, como, ya sabes, una metáfora podría ser, superar tus esquís? Donde la gente está realmente entusiasmada con algo, y hemos hecho un proceso, hemos hecho algunas cosas dirigidas por el diseño y, por una razón u otra, no va a afianzar dentro de la empresa. No puedes obtener esa victoria de siguiente nivel. ¿Y cuáles son algunas de las lecciones que podrías haber aprendido que puedes compartir?

David: Sí. Entonces... Entonces, de lo que Kristen estaba hablando, ya sabes, de nuevo, con este proceso repetible que estaba mencionando, ya sabes, sobre poder envolverte rápidamente la cabeza alrededor del espacio problemático, las personas de los clientes, los viajes, lo que sea que necesites para entender el reto, diseñar rápidamente algo, y luego volver a tenerlo frente a esos clientes para decir, ya sabes, esto resuelve este problema para ti, ¿verdad? Puede obtener excelentes comentarios. Puedes obtener, como, un “Guau, esto es genial” o “esto es genial”. Pero luego tienes un par de cosas que debes hacer a partir de ahí, es mirar - obtuvo comentarios positivos, teníamos razón sobre el espacio del problema, teníamos razón sobre la solución, pero ¿cuál es el resultado comercial de esto? ¿Cuál es el ROI? Supongo que no estamos aquí solo para lanzar cosas geniales, si eso tiene sentido.

Clinton: Sí.

David: ¿Necesitas entender qué vamos a obtener de esto? Entonces, hemos tenido muchas veces en las que, ya sabes, necesitas mirar datos, como de los que habla Kristen. Como, entonces, por ejemplo, uno que hicimos en torno a una posible idea de aplicación de servicio de cuenta, ¿verdad? Y entonces, tuvimos que mirar el volumen del centro de llamadas en ese momento, y decir, esta cosa puede derribar estas tres cosas principales, eso va a llevar a X cantidad de ahorros. Así que ahora tienes un caso de negocio además de retroalimentación positiva, ¿verdad? Pero luego a tu punto, ya sabes, cuando estaba en el lado educativo de las cosas, teníamos una aplicación que trataba sobre estudiantes de alto rendimiento. ¿Podrían establecer métricas, podrían establecer objetivos de desempeño y cosas así? Y me pareció una idea muy divertida, teníamos un montón de conceptos realmente geniales que salieron de ella, pero cuando los alumnos la miraron como que... (Risas) Como que estaban como, “Eso es genial, es realmente genial, pero no me gusta realmente... como, estoy aquí para sacar buenas notas y esas cosas, pero no estoy aquí para ir más allá de eso”. Y así aprendimos mucho sobre los estudiantes cuando se trataba de lo motivados que estaban. Sabes, estoy aquí solo para hacer lo que tengo que hacer, no quiero ir más allá de eso. Entonces, a pesar de que obtuvo retroalimentación positiva, fue, fue genial, no obtuvimos la emoción que estábamos buscando desde ese punto de vista, y así, seguimos adelante.

Clinton: Sí. Creo que... esa parte, si retrocedemos un par de etapas en el proceso, eso a mí me recuerda a, solo establecer lo correcto... no solo el ambiente, sino las habilidades adecuadas, y no tiene que ser habilidades. El equipo que te está ayudando a decir que sí a esto temprano en la etapa, o di que sí, esto realmente tiene piernas. Ya sea, Kristen, de tu... algunas de las cosas que estabas diciendo, oye, técnicamente tenemos quince sistemas dispares. ¿Podemos realmente hacer esto? Como, antes, antes de que nos emocionemos tanto, ¿podemos realmente hacer esto? Entonces, asegurándote de que tus ingenieros y aquellos con el know-how, se involucren lo antes posible, para que no estés haciendo un ejercicio en futilidad donde diseñas algo que a todo el mundo le guste, pero nunca podrás... nunca podrás emplearlo. Eso es en realidad lo contrario de cool, ¿verdad? Eso podría causar angustia y retroceso. Entonces, asegurándose de que si es un proyecto técnicamente realmente, ya sabes, dependiente, que tengas esas voces y esos, esos cerebros contigo de jump street, entonces tú, cuando progresas, tienes más confianza. Oye, podríamos hacer esto, podríamos sacar esto adelante. Sabemos que podríamos hacerlo, técnicamente. No siempre, no siempre se puede mitigar eso. Pero ciertamente más inclusivo a la vanguardia ayudará. Y luego, Dave, tu ejemplo, probablemente si hubiera más investigación de usuarios al frente de ese ejemplo con los estudiantes, y ser como “Oye, escucha. No creemos que quieran esto. No es resolver un problema que tienen. Creemos que lo tienen, pero es una historia en nuestra cabeza, y vamos a platicar con el mercado, en realidad no lo ven como nosotros lo vemos”. Que... que, de 45 años con un adolescente, he aquí, a veces no lo veo como mi hija de 15 años ve el mundo. ¿Verdad? Gran conmoción. O mi hijo de 12 años. Y así es como va. Entonces Kristen, quiero aterrizar el episodio de hoy, y ojalá extraer uno o dos momentos, o una perla o dos, de ti que puedas compartir. Has tenido esta carrera expansiva, y realmente tiene estas... No quiero llamarlo meandro, porque eso hace que suene sin propósito. Pero serpenteando a propósito, pongámoslo de esa manera, voltémoslo. Donde has hecho muchas cosas diferentes en una amplia gama que han culminado, nuevamente, ya sean las habilidades blandas, ya sean las comunicaciones, entusiasmar a la gente. Liderazgo, acercar a la gente alrededor de la idea y querer ganar. Datos, ¿cómo usa y muestra los datos y cómo acelera y obtiene mucha intención en torno a las cosas que desea cobrar? Creo que has tenido mucho, mucho éxito en eso. Entonces, ¿qué es una cosa que desearía saber sobre la innovación de productos, que haya aprendido, que si tuviera la máquina de retorno podría saltar? ¿Qué es, como, una pepita o dos, o algo que le dirías a tu yo pasado que podría haberte ayudado al principio de tu carrera, que tal vez podría ayudar a alguien que escucha hoy?

Kristen: Creo que dentro del espacio de la innovación, creo que aprender a dejar ir una idea que realmente te entusiasma. Tienes que convertirte en el campeón de esa idea al principio, y hacer literalmente todo lo que puedas para encontrar una manera de que funcione. Piensa en cualquier emprendedor que conozcas, ¿verdad? Es, estoy dispuesto a apostar la granja en esta cosa. Pero en algún momento tienes que ser capaz de decir “Sí, eso no es todo, y estoy listo para pasar al siguiente”. Y así es... es difícil saber cuándo trazar esa línea, y probablemente no haya una respuesta correcta para hacerlo. Y así probablemente... probablemente me mantuve en ciertas cosas más tiempo del que debería haber tenido. Ya sabes, porque aún no quería rendirme, quería ganar. Entonces creo que. Y entonces, ya sabes, creo que se trata solo de... si alguna vez tienes dudas, solo confía en el proceso y recuerda enfocarte en tu cliente. Y si pierde de vista eso y pierde de vista lo que está tratando de lograr, regrese y hable con su cliente. Porque creo que eso se va a volver a enfocar, cada vez. Siempre que sientas que hay un... tal vez una falta de claridad en tu camino a seguir.

Clinton: Creo que es una brújula súper sabia para terminar, un verdadero Norte ahí. Entonces quiero darle un gran agradecimiento a mi coanfitrión Dave Shill, de vuelta por segunda vez, gracias, Dave, muchas gracias. Y por supuesto, para nuestra invitada de hoy en Catalyst, Kristen Foster. Kristen, es increíble tener tu experiencia aquí. Si la gente quiere conocerte un poco mejor, no sabes si eres usuario de Twitter/X o si LinkedIn es la mejor manera. ¿Cómo deben comunicarse las personas si están tan inclinadas?

Kristen: Sí, LinkedIn es genial.

Clinton: Nos lo pasamos de maravilla hoy aquí, muchas gracias Kristen. Un recordatorio, suscríbete al podcast, porque en este estudio, creemos en el envío de software sobre slideware, que rápido seguirá sin problemas, y apuntar a crear experiencias digitales que muevan millones es una búsqueda muy digna. Únase a nosotros la próxima vez mientras la búsqueda continúa en Catalyst, el podcast Launch by NTT Data.

[CATALIZADOR DE MÚSICA DE OTRO]