Dé la vuelta en el problema: Diseñando experiencias “fititales” con Jackie Talbot de Hilton

En el episodio Catalyst de esta semana, Tammy se une a Jackie Talbot, vicepresidenta de Producto, Canales Digitales y Capacidades de Hilton. Jackie lidera el equipo responsable de las experiencias digitales de millones de viajeros. Ha pasado más de 25 años en el liderazgo de productos digitales y estuvo detrás de innovaciones como la clave digital móvil. Tammy y Jackie comprueban cómo piensa Hilton acerca de mezclar la tecnología con el toque humano, construir una cultura donde las personas abracen la IA y seguir tu curiosidad, profesionalmente y en general.

Los aspectos más destacados del episodio incluyen:

• Pongámonos fitígitales. No importa cuánto automatice Hilton, los invitados todavía aparecen físicamente. Eso informa cómo Jackie y su equipo piensan acerca de aplicar tecnología a la experiencia del huésped. El objetivo es eliminar la fricción mientras se asegura de que los momentos humanos que cuentan, como un cálido saludo en la recepción, estén protegidos.
• La curiosidad como práctica de liderazgo. Jackie hace muchas preguntas, de su equipo, del negocio y de la tecnología en sí. Ella describe preguntarle a sus clientes potenciales qué estaban a punto de escribir en el chat de la reunión que no podía ver, y usar preguntas como “¿cómo se va a sentir si fallamos?” para revelar los miedos que frenan a la gente. En su carrera, Jackie ha seguido problemas interesantes y personas interesantes en lugar de perseguir un objetivo fijo.
• De vuelta a la vida, de vuelta a la humanidad. La transformación digital temprana despojó al ser humano de muchas interacciones, reemplazando las conversaciones con formas y campos. Especialmente los campos que tienes que llenar cada vez que vas al médico, incluso si has estado allí antes. Jackie ve la IA como una oportunidad para devolver el intercambio natural y humano a experiencias que lo perdieron. Volviendo al ejemplo de la recepción, cuando la tecnología funciona bien, el empleado puede mirar hacia arriba, hacer contacto visual y ayudar a un huésped a sentirse bienvenido.

Echa un vistazo al episodio completo para saber por qué conjurar elfos y unicornios es una buena manera de desbloquear la innovación y qué industria considera Jackie más madura para la disrupción de la IA.

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Tenga en cuenta que las opiniones expresadas en este episodio pueden no ser necesariamente las de NTT DATA.