A juzgar por los datos, a los bancos les va bien con los clientes que ya tienen. Según la investigación de la ABA sobre las actitudes de la banca de consumo, 9 de cada 10 estadounidenses afirman estar contentos con su banco principal, mientras que el 96% dice estar satisfecho con las experiencias digitales de su banco. Existen diferencias generacionales, pero no siempre son las que uno supondría.

Es cierto que los bancos tradicionales enfrentan la competencia de las fintech, las plataformas de pago y los nuevos modelos operativos. Pero los consumidores, incluso los más jóvenes, no están abandonando los bancos tradicionales en masa.

La confianza siempre ha sido el activo más valioso de la banca. Con altos niveles de confianza y satisfacción del cliente, los bancos tienen la oportunidad de ampliar y profundizar las relaciones con los clientes minoristas que ya poseen.

La confianza sigue siendo una ventaja competitiva

El dinero es algo profundamente personal. Los consumidores necesitan la seguridad de que su institución financiera protegerá sus activos y los ayudará a tomar decisiones financieras importantes. La buena noticia para los bancos es que los niveles de confianza siguen siendo sólidos.

Según EPAM, la confianza en las instituciones bancarias principales alcanza el 78% en todos los grupos demográficos. Incluso la Generación Z, la menos confiada en el estudio, reporta niveles de confianza cercanos al 70%.

La comparación que realmente importa es cómo ven los consumidores a los bancos frente a los demás. De nuevo, buenas noticias: los consumidores estadounidenses confían mucho más en su banco principal que en las empresas fintech o las BigTech: el 78% confía en su banco, en comparación con el 44% para las empresas fintech y el 52% para las BigTech.

Los consumidores han adoptado ampliamente los pagos entre pares (por ejemplo, PayPal, Venmo) y las opciones de compra ahora y paga después (por ejemplo, Klarna, Afterpay), por lo que es interesante notar que la confianza en los bancos tradicionales sigue siendo mayor que la de cualquier nuevo competidor en el sector.

El placer de la experiencia

Con el comportamiento digital como norma, la aplicación de escritorio o móvil de un banco ya no es "un canal", es toda la experiencia. Los bancos han mejorado en la conexión de los puntos de contacto, pero se puede hacer más para que cada interacción se sienta personal, útil y emocionalmente resonante.

La diferencia entre algo transaccional y algo memorable suele reducirse a momentos pequeños y oportunos. Un cliente acaba de liquidar un préstamo. ¿La aplicación lo reconoce? ¿Llega un mensaje que dice: "¡Lo lograste! Esto es lo que sigue"? ¿O el saldo simplemente se actualiza y el momento pasa sin ningún reconocimiento?

Los bancos que tratan los hitos como hitos conectan con sus clientes de forma más profunda. Esto podría significar enviar a alguien que compra una casa por primera vez un mensaje de seguimiento proactivo antes del cierre, o programar un mensaje según un evento de vida en lugar de un calendario promocional. Cuando la experiencia no solo se siente fluida, sino humana, indica que el banco ve a la persona, no solo a la cuenta.

De proveedor de servicios a guía de confianza

De acuerdo con el estudio de Tendencias Generacionales en la Banca Digital 2025 de Alkami Technology, el 40% de los estadounidenses que utilizan la banca digital espera que su relación con su institución financiera se fortalezca durante el próximo año.

Al mismo tiempo, los baby boomers se están retirando de la fuerza laboral y el 37% de los estadounidenses espera recibir algún tipo de herencia en los próximos 10 a 20 años. Esta próxima transferencia de riqueza intergeneracional representa una oportunidad excepcional para que los bancos amplíen su papel de proveedores de servicios a guías de confianza.

Tres áreas de crecimiento:

Anticipar. Casi la mitad de los clientes (46%) afirma que su institución podría esforzarse más en anticipar sus necesidades financieras. Cada cuenta que un cliente tiene en un banco cuenta una historia. Si está ahorrando para una casa, comprando un auto o a punto de tener un bebé, la historia está ahí. Los bancos que saben leer estas señales pueden ofrecer el producto adecuado en el momento preciso —una conversación sobre una hipoteca o una cuenta de ahorro para la universidad— en lugar de esperar a que se lo pidan.

Personalizar. El interés por la personalización es amplio y constante en todos los grupos de edad, según The Harris Poll. El 74% de los encuestados, desde la Generación Z hasta los Baby Boomers, desea servicios bancarios más personalizados, y el 66% se siente cómodo con que sus datos se utilicen para ofrecerlos. El Índice de Disrupción Bancaria de GFT reveló que el 44% de los consumidores estadounidenses está abierto a la IA en su experiencia bancaria, siempre y cuando puedan ver cómo se está utilizando.

Asesorar. El interés de los clientes por recibir asesoramiento de su banco va en aumento. El 26% de los clientes afirma estar muy interesado en recibir asesoría financiera de su banco, un aumento respecto al 19% registrado en 2021. Este interés es aún mayor entre los clientes menores de 40 años, de los cuales más de un tercio busca activamente asesoría en este momento. Aquí es donde la IA conversacional puede destacar. Un asistente bancario personal podría informar a los clientes sobre su presupuesto, cómo están gastando en relación con este y cómo ajustar sus hábitos para mantener sus finanzas bajo control.

Lo que sigue

Durante décadas, los bancos se destacaron por su confiabilidad. Hoy en día, se trata de combinar esa fiabilidad con conveniencia, atención y hasta una verdadera alianza en momentos clave. Los bancos modernos proporcionan el soporte financiero que acompaña a los consumidores a lo largo de su vida. Existe una oportunidad para ofrecer aún más orientación y tranquilidad a los clientes en cada etapa del camino.

Y aunque los bancos tradicionales compiten contra las mejores experiencias digitales que los consumidores pueden encontrar en cualquier lugar, ya poseen algo que muchos competidores nuevos aún intentan ganar: confianza.