La experiencia del cliente es una reacción emocional: una conversación con Donald Chesnut

Esta semana en Catalyst, a Tammy se le une el pionero de la experiencia del cliente y autor Donald Chesnut. Ha trabajado en algunas de las empresas más grandes del mundo, como Unilever, Target, Disney, General Motors y Coca-Cola. Ahora está escribiendo un libro sobre cómo ha cambiado la experiencia del cliente. Donald y Tammy discuten lo que las empresas pueden ganar al replantear la experiencia del cliente como un crecimiento centrado en el cliente.

Los aspectos más destacados del episodio incluyen:

• Operacionalizar la experiencia del cliente es difícil. Donald explica el reto de medir y administrar algo que cada uno define de manera diferente. Prepresiona para que los líderes piensen en lo que están tratando de lograr cuando se enfocan en la experiencia.
• La experiencia del cliente debe reconsiderarse como un crecimiento centrado en el cliente. Tammy y Donald discuten cómo relacionar la experiencia del cliente directamente con los objetivos y resultados del negocio. Donde la experiencia es abstracta, el crecimiento centrado en el cliente mide el impacto y es responsable ante el negocio.
• La atención efectiva al cliente impulsa la lealtad. Donald cita una estadística que muestra que los clientes que tienen problemas resueltos rápidamente son 50% más leales que aquellos que nunca tuvieron un problema. Destaca que el cuidado es una oportunidad estratégica para que las marcas fortalezcan las relaciones y la confianza.

Consulte el episodio completo para conocer más sobre el enfoque de Donald sobre el liderazgo, su nuevo libro y los cinco pilares del crecimiento centrado en el cliente.

Tenga en cuenta que las opiniones expresadas en este episodio pueden no ser necesariamente las de NTT DATA.‍

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